Vamos conversar sobre por que Customer Experience é importante? Ter uma estratégia bem definida faz com que os seus clientes percebam valor nas interações que você tem com eles, e isso torna a jornada deles agradável e inesquecível.
A experiência do cliente é importante, pois ela cria uma confiança através de um relacionamento entre você e o seu cliente.
Pensando nisso, e lendo alguns artigos sobre o assunto, resolvi separar 20 argumentos que reforçam como Customer Experience é importante para os seus negócios.
Aposto que você irá levar alguns desses argumentos para a sua reunião sobre CX. 😊
Por que customer experience é importante?
Escolhi alguns tópicos para facilitar o entendimento de cada argumento sobre Customer Experience.
Experiências ruins x Experiências boas
56% dos consumidores já deixaram de fazer negócios com uma marca devido a uma má experiência no atendimento.
Consumidores que passam por uma ótima experiência tem probabilidade 5x maior de recomendar a sua empresa.
Oferecer uma experiência encantadora para o seu cliente pode reduzir em até 33% os custos com atendimento.
Um cliente provavelmente irá contar a sua boa experiência com uma marca para uma média de 9 pessoas, enquanto um cliente com experiência ruim irá contar para 16 pessoas.
96% dos clientes afirmam que o atendimento ao cliente é importante para se tornar leal a uma marca.
54% das empresas querem aumentar os investimentos em tecnologia para melhorar a experiência do cliente.
77% dos clientes afirmam que experiências ineficientes no atendimento diminuem a sua qualidade de vida.
Lucratividade, ROI…
Sua marca consegue uma lucratividade 21% maior quando tem equipes engajadas com CX.
Clientes que têm experiência positiva gastam 140% mais do que clientes que relataram experiências negativas.
Clientes têm 3x mais chance de realizar compras adicionais quando têm uma ótima experiência.
86% dos clientes pagariam mais por uma experiência de marca melhor.
73% das empresas que entregam uma experiência acima da média para os seus clientes possuem um desempenho financeiro melhor que o de seus concorrentes.
Equipes de Customer Experience
60% das equipes de marketing acompanham a satisfação do cliente.
52% dos profissionais de marketing das empresas adaptaram suas estratégias de marketing com bases nas interações dos clientes.
Mais de dois terços dos profissionais de marketing que são responsáveis por Customer Experience dizem que as empresas estão competindo com base em CX.
Experiência on-line
57% dos usuários não recomendam uma empresa que oferece uma péssima experiência mobile.
88% dos clientes on-line têm menos chances de retornar ao site após uma experiência ruim.
84% das empresas que falam ser centradas no cliente estão focadas na experiência mobile.
Dados sobre Customer Experience
Até 2020, mais de 40% de todos os projetos de análise de dados estarão diretamente relacionados a um aspecto da experiência do cliente.
Até 2020, dois terços dos projetos de Customer Experience farão uso da TI.
Caramba, quanta informação sobre Customer Experience! E você, o que está esperando para melhorar a experiência do seu cliente?
Acho que com esses números você percebeu por que Customer Experience é importante, né?
Em breve irei compartilhar novos números, enquanto isso aguardo os seus comentários 😉
Materiais de Bônus:
- 30 Podcasts sobre experiência do cliente, CS, UX, marketing e métricas
- Dezenas de cursos on line grátis sobre experiência do cliente, NPS®, UI, UX, lógica, marketing, métricas e muito mais.
- Estatísticas sobre Experiência do Cliente em 2020.
- Livros sobre Experiência do Cliente.
- O que é Experiência do Cliente?
- Cálculo do NPS – Net Promoter Score®
- Uma visão sobre Customer Experience – Entrevista com Ian Golding
- O que é a Experiência Humana – Human Experience?
Sobre a qwst.
Há 18 anos, a qwst vem ajudando as empresas a entender com profundidade as decisões dos consumidores através de pesquisas de satisfação, NPS, Conjoint, Maxdiff e Worthix. Além disso, somos líder em projetos de CEM (Customer Experience Management) no cenário brasileiro e a primeira consultoria a trazer modelos econométricos customizados e métodos de valuation para o cálculo do retorno sobre investimento das experiências dos clientes.
