Customer Experience: Os Melhores Livros do Mercado – 2019

Customer Experience: Os Melhores Livros do Mercado – 2019

Customer Experience: Os Melhores Livros do Mercado – 2019

Estava conversando¬†com algumas pessoas¬†sobre publica√ß√Ķes em portugu√™s sobre¬†Customer¬†Experience,¬†j√° que em ingl√™s temos uma¬†enorme¬†lista¬†com¬†√≥timas refer√™ncias.

Pensando nisso, resolvi montar uma breve lista com alguns livros que falam diretamente ou indiretamente sobre Customer Experience.

Primeiramente, selecionei somente obras em português (em breve farei uma lista com nomes em inglês).

Ou seja, a ideia desta lista é trocar conhecimento sobre CX e levantar assuntos que podem orientar as suas estratégias.

Satisfação Garantida Livro de CX

Satisfação garantida 

Tony Hsieh 

Com uma leitura fácil, Tony Hsieh conta como funciona a cultura da Zappos, onde o principal lema é: o cliente em primeiro lugar e a felicidade dos seus funcionários.

Tony conta sobre as técnicas revolucionárias que aplicou para satisfazer seus clientes e destaca que o sucesso da Zappos é ter funcionários felizes e clientes satisfeitos.

O livro √© dividido em apenas tr√™s partes. A primeira tem o nome de ‚ÄúLucros‚ÄĚ, conta a hist√≥ria sobre o¬†crescimento¬†do Tony e como foi o¬†caminho¬†dele na¬†Zappos, mesclando o¬†in√≠cio¬†das aventuras dele no mercado e no que ele se transformou hoje.

A segunda parte se chama ‚ÄúLucro e Paix√£o‚ÄĚ, apresenta o direcionamento total para o mundo dos neg√≥cios, filosofias e algumas partilhas de¬†e-mails¬†e documentos sobre o crescimento da¬†empresa.

E a √ļltima parte √© intitulada ‚ÄúLucro, Paix√£o e Prop√≥sito‚ÄĚ, na qual √©¬†poss√≠vel¬†entender a vis√£o da¬†Zappos¬†e como a empresa est√° em crescimento. Esta parte¬†√© um desafio e aprendizado para voc√™ e para a sua empresa.

Termino¬†esta dica com um trecho do livro, onde Tony, ap√≥s 4 anos de empresa, escreve uma carta ‚Äúaos amigos da¬†Zappos‚ÄĚ (como ele¬†carinhosamente¬†chama).

Gostaria de agradecer a todos os nossos funcion√°rios, investidores, fornecedores e outros parceiros por nos ajudar a chegar aonde chegamos… J√° passamos por muitas coisas nos √ļltimos quatro anos, mas a estrada √† nossa¬†frente¬†est√° mais emocionante do que nunca; haver√° muitas mudan√ßas √† frente, conforme crescemos, mas uma delas ser√° sempre constante: nosso foco na melhora cont√≠nua da experi√™ncia do cliente.

Em suma, essa carta foi escrita em 2003 e a Zappos tinha 4 anos de mercado. Isso mesmo. Em 2003 já falava e fazia Customer Experience. E você, o que está esperando?

 

Guiados pelo Encantamento Mercedes Benz - Livro de CX

Guiados pelo encantamento. O método Mercedes Benz para entregar a melhor experiência do Cliente 

Joseph A. Michelli 

Este é um livro bem interessante, pois o autor apresenta como a Mercedes Benz faz para entregar a melhor experiência para o seu cliente.

Não basta ter luxo, inovação, desempenho e qualidade se o cliente não está no foco da empresa, pois o encantamento não é gerado.

Resumindo, o autor aborda itens pertinentes como:

  • Mapear a jornada dos clientes;
  • Pontos de contato importante;
  • Melhoria de processos;
  • Avalia√ß√£o da percep√ß√£o dos clientes com rapidez;
  • Cria√ß√£o de experi√™ncias excepcionais para os clientes;
  • Como vincular recompensas aos seus clientes.

O mais bacana √©¬†que todos esses fundamentos s√£o t√©cnicas¬†que a¬†Mercedes¬†Benz¬†aplica diariamente¬†no seu atendimento ao cliente e no¬†engajamento dos funcion√°rios¬†para estabelecer o padr√£o de excel√™ncia que ela tem. Tenho certeza de que v√°rias dicas¬†ser√£o √ļteis para a sua empresa.

Customer Success livro CX

Customer Success. Como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes

Lincoln Murphy, Nick Mehta e Dan Steinman 

A minha indicação para este livro basicamente é: O que é Customer Success (Sucesso do Cliente)? Escrevi um artigo explicando as diferenças entre CS e CX (segue a leitura aqui, vale a pena).

Voltando ao livro, meu destaque é pelo fato de como é importante ter e trabalhar Customer Success dentro das empresas.

Este livro é uma aula completa sobre a história, organização e estratégia de Customer Success.

Ele também é dividido em três partes e a leitura é super-rápida e leve.

No segundo capítulo é possível encontrar as 10 leis sobre Customer Success, e o terceiro capítulo traz uma minuciosa descrição sobre a carreira de CCO (chief customer success), tecnologia e para onde está indo CS.

Afinal, CS tem rela√ß√£o com gera√ß√£o de receita, reten√ß√£o de clientes, redu√ß√£o do¬†churn, valor do cliente ao longo do seu ciclo de vida (LTV ‚Ästlifetime¬†value) e estrat√©gias de¬†upselling¬†(Isso tudo √© abordado pelos autores, n√£o sou que estou falando).

E para finalizar essa dica, vou deixar um trecho para te convencer que vale a leitura.

O termo ‚Äėcustomer¬†success‚Äô tornou-se modismo no mundo dos neg√≥cios de hoje. Os clientes o esperam e todos os fornecedores querem entreg√°-lo. Mas quem decide quando foi alcan√ßado? Se voc√™ for realmente uma empresa centrada no cliente, a resposta a esta e a todas as perguntas deve ser f√°cil; o cliente decide… O sucesso do cliente n√£o pode ser padronizado, e as empresas que compreendem essa realidade s√£o as mais aptas a receber as melhores recompensas.

Resumindo, essas palavras são da Maria Martinez, Presidente, Vendas e CS da Salesforce.

Customer Insight- livro CX

Consumer Insight: Construindo experiências verdadeiramente centradas no cliente 

Paulo Santana 

Primeiramente, o livro j√° tem uma experi√™ncia¬†muito bacana ao ler, seja pelo formato, fonte, cores e tamanho…

Ou seja, isso tudo facilita a leitura e mostra que realmente é possível trabalhar a experiência do cliente durante uma simples leitura de um livro.

O autor apresenta algumas¬†a√ß√Ķes e estrat√©gias que s√£o fundamentais para quem quer¬†conquistar¬†clientes mais exigentes e obter sucesso e aumento de receita.

Projetar uma proposta de valor ao cliente de maneira inovadora vai al√©m de conhecer somente o perfil dos consumidores atrav√©s de dados/n√ļmeros: √© necess√°rio criar uma rela√ß√£o de empatia, al√©m de inova√ß√£o, de modo que o cliente seja verdadeiramente o centro das aten√ß√Ķes.

Portanto, este livro aborda técnicas para você desenvolver habilidades para criar insights, também apresenta novas tecnologias, levanta novas ideias sobre pesquisa de mercado e ensina a montar novas experiências através dos insights gerados.

Customer¬†Insight √© um¬†manual em formato de livro, dividido em conceitos e evolu√ß√Ķes, alavancagem, imers√£o,¬†insight, valida√ß√£o e ativa√ß√£o.

Separei um trechinho dele para você conhecer o valor deste livro.

…os clientes realmente n√£o compram produtos ou servi√ßos, eles de certa forma contratam experi√™ncias que satisfa√ßam suas aspira√ß√Ķes, necessidades, vontades e desejos.

Experiência inesquecível - livro CX

Experiência inesquecível para o cliente 

Ken Blanchard, Kathy Cuff e Vicki Halsey 

Este é um livro que conta de forma interessante como podemos mudar uma empresa ao criar experiências inesquecíveis para o cliente.

Esta leitura serve para todos os níveis, independentemente da sua função dentro da empresa.

Vale lembrar que todos, são responsáveis e podem fazer a diferença na experiência do cliente dentro de uma empresa.

Pode ter certeza que, ao aplicar as li√ß√Ķes deste livro, voc√™ ter√° um impacto positivo na sua estrat√©gia de CX.

E, para finalizar a minha percep√ß√£o sobre a import√Ęncia deste livro, eu separei um trecho que fala um pouco sobre o que eu disse anteriormente.

Parece bem simples: faça com que seus clientes saibam que você se importa com eles. Portanto, se é tão importante e simples demonstrar que se cuida dos clientes, por que nem todas as empresas estão fazendo isso? Afinal, todos sabemos que é muito mais eficaz em termo de custos manter os clientes que você tem do que continuamente buscar novos clientes para substituí-los.

Pergunta Definitiva 2.0 - Livro CX

A Pergunta definitiva 2.0

Fred Reichheld e Rob Markey 

Em primeiro lugar, Este é o principal livro que fala sobre a metodologia do Net Promoter Score, e é possível encontrar vários cases e como as principais empresas do mundo implementam o NPS na sua estratégia e alavancam a experiência do cliente.

Acima de tudo, quero deixar bem claro que existem outras metodologias complementam a sua estratégia de CX, como:

  • Pesquisa de satisfa√ß√£o;
  • Conjoint;
  • Maxdiff;
  • Worthix.

Por√©m, podemos falar sobre isso mais tarde em outro post. Ah, escrevi um artigo chamado ‚Äúo que √© NPS‚ÄĚ, onde detalho alguns itens sobre o NPS, como: econometria, pesquisa aberta, causa-raiz e bateria de atributos.

Ou seja, o autor explica detalhadamente a criação do NPS e como você pode aplicar no seu dia a dia.

Certamente, a pergunta definitiva é um livro curto e com uma leitura fluida para todos os níveis de hierarquia.

No livro voc√™ vai encontrar informa√ß√Ķes sobre: como o NPS pode gerar crescimento, regras para medir o NPS, como voc√™ pode obter resultados e muito mais.

E aí? Tem alguma dica de livro sobre Customer Experience ou temas relacionados? Escreva nos comentários que iremos atualizar o post.

Resumindo, agora n√£o tem desculpas para dizer que n√£o achou ou n√£o tem livros interessantes sobre Customer Experience.

Sobre a qwst.

J√° aplicamos mais de mil projetos para grandes marcas nacionais e internacionais. Com¬†isso, nos especializamos em novos servi√ßos, ferramentas e metodologias para garantir solu√ß√Ķes completas e atualizadas para nossos clientes. Somos a primeira consultoria do Brasil a trazer m√©todos de valuation para o c√°lculo do ROI das experi√™ncias dos clientes.

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