Buscando uma lista com os melhores livros sobre customer experience em inglês?

Então você acabou de encontrar rs. A quantidade de livros sobre customer experience em inglês é enorme e montar essa lista não foi uma tarefa fácil.

Mas preciso adiantar que também montei uma lista somente com livros sobre experiência do cliente em português, isto é, traduzidos para o português ou escritos por brasileiros. Eu gosto muito desta segunda opção, porque assim temos uma visão do mercado de CX no Brasil escrito pelos maiores profissionais brasileiros. Sugiro a leitura dessa lista também. 😊

E agora, voltando a nossa lista com livros sobre CX em inglês, que está enorme, eu dividi em 10 categorias e também inseri o link direto da Amazon para cada livro.

Bom, vamos aprender um pouco de customer experience e aproveitar para treinar o inglês. 😊

  1. Teoria, conceito e estratégia
  2. Lealdade
  3. Disney e hospitalidade
  4. Futuro, Tecnologia e Startup
  5. Mapeamento da jornada e design
  6. Grandes empresas e Cases
  7. Experiência do Paciente
  8. Customer Success
  9. Experiência do Funcionário e Organizações
  10. Serviço e Atendimento ao Cliente

Livros sobre Customer Experience em inglês.


Livro Customer Experience: Teoria, conceito e estratégia.


Outside in: the power of putting customer at the center of your business

customer experience outside in book

Harley Manning, 2012
Capa dura

Na minha opinião este é um dos melhores livros sobre customer experience, você precisa ter ele em cima da sua mesa de trabalho. O bacana desse livro é que se você for assinante do Kindle Unlimited, você pode baixar de graça. 😊

Com base em 14 anos de pesquisa dos líderes em experiência do cliente na Forrester Research, o livro Outside In oferece um roteiro completo para obter a vantagem da experiência. Tudo começa com o conceito de ecossistema de experiência do cliente – prova de que as raízes dos problemas de experiência do cliente não estão apenas nos funcionários que lidam com o cliente, como sua equipe de vendas, mas também nos funcionários.

Identificar e resolver esses problemas tem o potencial de aumentar drasticamente as vendas e diminuir os custos.


Customer experience 3.0

customer experience 3.0 book livro

John A. Goodman, 2014
Capa dura e Kindle

Customer Experience 3.0 fornece orientação em primeira mão sobre o que funciona e o que não funciona. Tendo gerenciado mais de 1.000 estudos separados de atendimento ao cliente, o autor John A. Goodman criou uma estrutura inovadora de experiência do cliente e um roteiro de passo a passo que mostra aos leitores toda essa estrutura.


The customer economy

the experience economy book livro

Joseph Pine e James H. Gilmore, 2019
Capa dura e Kindle

The Experience Economy é um clássico, adotado por leitores e empresas em todo o mundo. E embora o mundo tenha mudado de muitas maneiras desde então, o caminho para o coração do cliente não mudou.

Na verdade, a ideia de criar experiências para deixar uma impressão memorável – e lucrativa – é agora mais relevante do que nunca.


The Customer Experience Book

the customer experience book

Alan Pennington, 2016
Capa comum e Kindle

A Experiência do Cliente está se tornando um componente-chave da estratégia de negócios, mas saber as etapas práticas do que fazer pode ser complicado. O autor ajuda você a entender onde você está agora, o que fazer e como melhorar seu negócio.

Do mapeamento da jornada do cliente ao uso de Big Data, este é o manual definitivo de experiência do cliente para empresas, seja qual for o tamanho da sua empresa. Dividido em duas partes, você descobrirá:

• Por que a experiência do cliente é tão importante nos negócios – e como ela se aplica a você;

• Como usar ferramentas de experiência do cliente em seu negócio – guias com passo a passo sobre como usar as métricas CX e como aprender com elas.


Customer Experience: 22 internacional CX professionals share their current strategies for achieving impact and visibility using best pratice CX

Customer Experience 22 internacional CX professionals book livro

Vários autores
Kindle

22 profissionais internacionais de CX compartilham suas melhores ideias, estratégias e percepções sobre o mercado de customer experience.

Quem participa do livro: Ian Golding, Gayana Helder, Olga Guseva, Duong Nguyen, Jonathan Daniels, Ben Phillips, Naeem Arif, Hannah Foley, Megan Germann, Patricia Sanchez Diaz, Marleen van Wijk, Nick Meinertzhagen, Alec Dalton, Anna Stoll, Daniel Dougherty, Narjès Boufaden, Rohilla Nasreen, Marc Karschies, Ruth Crowley, Janelle Mansfield, Michele Badenhorst e Gabriela Geeson.

Esses profissionais estão falando sobre:

  • Customer centric culture;
  • Organisation adoption and accountability;
  • VoC insight and understandings;
  • CX design and improvement;
  • CX metrics, measurement and ROI;
  • CX strategy.

A versão Kindle está com um preço super bacana. 😉


Customer Experience 2: 24 internacional CX professionals share their current best-thinking on achieving impact and visibillity through worldclass, best-practice CX

Vários autores
Kindle

24 profissionais internacionais de CX compartilham suas melhores ideias, estratégias e percepções sobre o mercado de customer experience.

Quem participa do livro: Greg Melia (CEO CXPA), Naeem Arif (Editor), Marleen van Wijk, Sirte Pihlaja, Stefan Osthaus, Daniel Hoff-Rodrigues, Gayana Helder, Olga Guseva, Ruth Crowley, Spiros Milanois, Olga Potaptseva, Nick Lygo-Baker, Richard Jordan, Stacy Sherman, Bruno Guimarães, Betül Yılmaz, Michelle Badenhorst, Patricia Sanchez Diaz, Alec Dalton, Janelle Mansfield, Christopher Brooks, Hannah Foley, Umer Asif, Sarb Rana, Sharon Boyd e Katie Stabler.

Esses profissionais estão falando sobre:

  • Customer centric culture;
  • Organisation adoption and accountability;
  • VoC insight and understandings;
  • CX design and improvement;
  • CX metrics, measurement and ROI;
  • CX strategy.

Customer experience: whats, how and why now

customer experience don peppers

Don Peppers, 2016
Capa dura, Kindle e Capa Comum

Quando se trata de experiência do cliente, Don Peppers é uma das autoridades mais respeitadas do mundo. Nos últimos 20 anos, ele e a coautora Martha Rogers escreveram uma série de livros best-sellers sobre o assunto, vendendo coletivamente mais de um milhão de cópias em 18 idiomas. A revista Businessweek chamou um de seus livros de “a bíblia do novo marketing”, a Accenture listou Don entre os “100 maiores intelectuais de negócios”, e o The Times de Londres o listou como um dos “50 maiores cérebros de negócios”. Em 2015, Don Peppers encabeçou a lista dos “25 maiores líderes de experiência do cliente” compilada pela Satmetrix.


B2B Customer Experience

b2b customer experience livro book

Paul Hague, 2018
Kindle, capa comum e capa dura

B2B Customer Experience mostra aos leitores como fornecer a melhor experiência do cliente (muitas vezes referida como CX), dentro do mercado B2B. Os profissionais de marketing sabem há muito tempo que as emoções são importantes para impulsionar nossas experiências, e o assunto agora está no topo da agenda das empresas B2B que desejam impressionar seus clientes. Atingir esse fator “uau” ajuda as organizações a se diferenciarem de seus concorrentes, ao mesmo tempo em que conquistam novos negócios e mantêm os clientes existentes. B2B Customer Experience é o manual essencial que orienta o leitor através do processo de criação de uma experiência excepcional para o cliente.


Would You Do to Your Mother?

Would You Do to Your Mother livro book jeanne bliss

Jeanne Bliss,2018
Kindle e capa dura

A pioneira em experiência do cliente, Jeanne Bliss, mostra por que as empresas “Make Mom Proud” superam a concorrência. Seu guia de 5 etapas para a experiência do cliente e a transformação da cultura torna essa conquista possível.

Bliss vasculhou o mercado em busca de empresas que se destacassem em viver seus valores essenciais, com base no que todos aprendemos quando crianças. Ela oferece um plano de 5 etapas para avaliar seus comportamentos atuais e implementar ações em todos os níveis da organização.


I Love You More Than My Dog

I Love You More Than My Dog 
Jeanne Bliss

Jeanne Bliss, 2009
Kindle

Centenas de empresas têm clientes que as admiram, mas apenas uma pequena elite tem verdadeiros defensores – fãs apaixonados, leais e vocais – que fazem elogios a todos que estejam dispostos a ouvir.

Depois de estudar e trabalhar com dezenas de empresas queridas, Bliss identificou 5 decisões-chave que levam à devoção do cliente e compartilhou-as em seu livro.


Customer Experience Management

Nihat Tavsan, 2018
Capa comum

Este livro é um ótimo exemplo de levar a teoria CX desde o início até a entrega prática. Nihat mostra caminhos claros para a estratégia de pessoas dentro das organizações e como o CX precisa ser liderado de baixo para cima e de cima para baixo. O livro está bem organizado e é fácil de ser utilizado como ponto de referência para várias partes da estratégia de CX.


The Power of Moments

Chip Heath e Dan Heath, 2017
Kindle e capa comum

Este livro investiga alguns mistérios fascinantes da experiência: por que tendemos a lembrar do melhor ou do pior momento de uma experiência. Embora as vidas humanas sejam infinitamente variáveis, nossos momentos positivos mais memoráveis ​​são dominados por quatro elementos: elevação, percepção, orgulho e conexão. Se abraçarmos esses elementos, podemos evocar mais momentos importantes. O que aconteceria se um professor pudesse planejar uma lição da qual ele sabia que seus alunos se lembrariam vinte anos depois? E se um gerente soubesse como criar uma experiência que encantaria os clientes?


The Ten Principles Behind Great Customer Experiences

The Ten Principles Behind Great Customer Experiences  livro book

Matt Watkinson, 2013 
Capa comum e Kindle

Este livro cobre 10 princípios que você pode usar para fazer melhorias nas experiências de seus clientes.

Para gerentes, líderes e aqueles que estão começando um novo negócio, o livro mostra que fazer melhorias na experiência do cliente não precisa ser complicado ou custar uma fortuna.


Livro Customer Experience: Lealdade


The ultimate question 2.0: how net promoter companies thrive in a customer-drive world

The ultimate question 2.0 livro book

Frederick F. Reichheld, 2011
Kindle

Fred Reichheld revelou a pergunta mais crítica para o futuro da sua empresa: “Você nos recomendaria a um amigo?”. Ao fazer esta pergunta aos clientes, você identifica detratores, que mancham a reputação de sua empresa e prontamente mudam para concorrentes, e promotores, que geram bons lucros e crescimento verdadeiro e sustentável. Você também gera uma métrica vital: seu Net Promoter Score. Desde que o livro foi publicado pela primeira vez, o Net Promoter transformou empresas, em todas as indústrias e setores, constituindo um sistema revolucionário.

Nesta edição totalmente atualizada e expandida, Reichheld, com o colega da Bain, Rob Markey, explica como os profissionais construíram o Net Promoter em um sistema de gerenciamento completo que gera resultados financeiros e competitivos extraordinários.


The Effortless Experience

The Effortless Experience livro book

Matthew Dixon e Nick Toman, 2013
Kindle

Em seu aclamado best-seller The Challenger Sale, Matthew Dixon e seus colegas da CEB acabaram com muitos mitos antigos sobre vendas. Agora eles voltaram suas pesquisas e análises para um novo assunto de negócios vital – a lealdade do cliente.

Eles dedicaram tempo, energia e recursos ao longo de 5 anos e dezenas de milhares de entrevistados para provar que “dazzle factor” é extremamente superestimado – ele  simplesmente não prevê vendas repetidas.

A lealdade é impulsionada por quão bem uma empresa cumpre suas promessas básicas e resolve os problemas do dia a dia. A maioria dos clientes querem uma experiência sem esforço.


Livro Customer Experience:  Disney e Hospitalidade


The Customer Rules

The Customer Rules book livro

Lee Cockerell, 2013
Kindle e capa dura

O ex-vice-presidente executivo do Walt Disney World compartilha regras indispensáveis para atender os clientes com consistência, eficiência, criatividade, sinceridade e excelência.

Lee Cockerell sabe que o sucesso nos negócios depende da conquista e manutenção de clientes. Em 39 capítulos fáceis de digerir, Lee compartilha tudo o que aprendeu em seus mais de 40 anos de carreira na indústria de hospitalidade sobre a criação de um ambiente que encanta o cliente.

Aqui, Lee não apenas mostra por que o cliente sempre governa, mas também as regras para atender tão bem os clientes que eles nunca vão querer fazer negócios com ninguém além de você.


Setting the Table: The Transforming Power of Hospitality in Business

Setting the Table The Transforming Power of Hospitality in Business
Danny Meyer, 2006

Danny Meyer, 2006
Capa dura, Kindle e capa comum

Neste livro marcante, Danny compartilha as lições que aprendeu desenvolvendo a filosofia dinâmica que ele chama de “Enlightened Hospitality”.

Os princípios dessa filosofia, que enfatizam relacionamentos internos sólidos, bem como a satisfação do cliente, são aplicáveis ​​a qualquer pessoa que trabalhe em qualquer negócio.

Quer você seja um gerente, um executivo ou um garçom, a história e a filosofia de Danny o ajudarão a se tornar mais eficaz e produtivo, enquanto aprofunda sua compreensão e apreciação por um trabalho bem executado.


Disney U: How Disney University Develops The World’s Most Engaged, Loyal and Customer Centric Employees

Disney U livro book

Doug Lipp, 2013
Capa dura e Kindle

A Disney University, fundada por Van France, treina o elenco de apoio que ajuda a criar o mundialmente famoso Disney Magic. Agora, pela primeira vez, os segredos desta instituição exemplar são revelados.

Em Disney U, Doug Lipp examina como Van perpetuou os valores atemporais da empresa de Walt Disney e lições de liderança, criando uma dinastia de treinamento e desenvolvimento.

O livro contém histórias nunca antes contadas de várias lendas da Disney.

Esses pioneiros compartilham histórias de sucesso dos bastidores de como ajudaram a dar vida ao sonho de Walt Disney.


The Cornell School of Hotel Administration on Hospitality

The Cornell School of Hotel Administration on Hospitality

Michael C. Sturman, 2011
Kindle e capa dura

Este livro conta com contribuições do corpo docente da Escola de Administração de Hotelaria da Cornell University e oferece as últimas ideias sobre as melhores práticas e estratégias para a gestão de hospitalidade.

Uma obrigação para estudantes e profissionais que buscam entrar ou expandir seu alcance na indústria da hospitalidade.

O autor fala sobre como entender e prever  as escolhas do cliente, além de como motivar a sua equipe a fornecer um serviço excepcional.


The New Gold Standard

The New Gold Standard

Joseph A. Michelli, 2008
Kindle

Quando se trata de serviço refinado e hospitalidade requintada, um nome se destaca dos demais: The Ritz-Carlton Hotel Company.

Com atenção incessante a cada detalhe luxuoso, a empresa estabeleceu o padrão para a criação de experiências memoráveis ​​para o cliente em ambientes de classe mundial. Agora, pela primeira vez, os segredos da liderança por trás do extraordinário sucesso da empresa são revelados.


Be Our Guest

Be Our Guest book livro

Institute Leadership Series, 2011
Kindle e capa dura

Exceder as expectativas, em vez de simplesmente satisfazê-las, é a pedra angular da abordagem da Disney para o atendimento ao cliente.

Agora, em homenagem ao décimo aniversário do Be Our Guest original, o Disney Institute, especializado em ajudar profissionais a enxergar novas possibilidades por meio de conceitos não encontrados em um ambiente de trabalho típico, está revelando ainda mais o negócio por trás da magia do serviço de qualidade.


Livro Customer Experience: Futuro, Tecnologia e Startup


The Customer of the Future

The Customer of the Future book livro

Blake Morgan, 2019
Capa dura e Kindle

Em The Customer of the Future, a futurista de experiência do cliente Blake Morgan descreve 10 diretrizes de experiência do cliente fáceis de seguir que integram tecnologias emergentes com estratégias eficazes para combater processos desconectados, mentalidades de silos e uma falta de perspectiva do comprador.


Unlocking the Customer Valeu Chain

Unlocking the Customer Valeu Chain book livro

Thales S. Teixeira, 2019
Kindle e capa dura

Com base em 8 anos de pesquisa visitando dezenas de startups e empresas de tecnologia, o professor da Harvard Business School Thales Teixeira mostra como e por que as indústrias de consumo são interrompidas e destaca as estratégias específicas que as potenciais startups usam para ganhar uma vantagem competitiva.


Infinite Possibility

Infinite Possibility customer experience livro book

B. Joseph Pine e Kim C. Korn, 2011
Kindle e capa dura

Pine e a coautora Kim Korn mostram como criar novo valor para seus clientes com ofertas que fundem o real e o virtual.

Os autores descrevem 8 domínios diferentes de experiência, abrangendo vários aspectos da realidade e da virtualidade, e, usando dezenas de exemplos, mostram como empresas inovadoras operam dentro de cada domínio para criar valor extraordinário para o cliente.


Livro Customer Experience: Mapeamento da Jornada e Design


Mapping Experiences

Mapping Experiences book

James Kalbach, 2016
Kindle

Este livro prático mostra para a sua empresa como usar diagramas de alinhamento para transformar observações valiosas de clientes em percepções acionáveis. Com essa ferramenta exclusiva, você pode mapear visualmente a experiência do cliente existente e imaginar soluções futuras.


Designing Experiences

Designing Experiences livros book

J. Robert Rossaman e Mathew D. Duerden, 2019
Capa dura e Kindle

J. Robert Rossman e Mathew D. Duerden apresentam uma introdução abrangente e acessível ao design de experiência. Eles sintetizam as teorias e métodos fundamentais de várias disciplinas e estabelecem um processo para projetar experiências do início ao fim.

Rossman e Duerden nos desafiam a refletir sobre o que torna uma grande experiência da perspectiva do usuário.

Eles fornecem uma estrutura de tipos de experiência, explicando o envolvimento das pessoas com produtos e serviços e o que torna as experiências pessoais e gratificantes.


Mapping Experiences – Second Edition

Mapping Experiences – Second Edition

James Kalbach, 2020
Kindle e capa comum

Os clientes que têm experiências inconsistentes com produtos e serviços ficam compreensivelmente frustrados. Mas é pior para as organizações que não conseguem identificar as causas desses problemas porque estão muito focadas nos processos.

Este livro atualizado mostra à sua equipe como usar diagramas de alinhamento para transformar observações valiosas do cliente em percepções acionáveis.

Com essa técnica poderosa, você pode mapear visualmente a experiência do cliente existente e imaginar soluções futuras.


Livros sobre Customer Experience: Grandes empresas e Cases


Onward: How Starbucks Fought for its Life Without Losing Its Soul

Onward: How Starbucks Fought for its Life Without Losing Its Soul

Howard Schultz, 2012
Capa comum e Kindle

Em 2008, Howard Schultz decidiu retornar como CEO da Starbucks para ajudar a restaurar sua saúde financeira e trazer a empresa de volta aos seus valores essenciais.

Em Onward, ele compartilha essa história notável, revelando como, durante um dos períodos econômicos mais tumultuados da história americana, a Starbucks novamente alcançou lucratividade e sustentabilidade sem sacrificar a humanidade.


The Starbucks Experience

The Starbucks Experience

Joseph A. Michelli, 2006
Kindle e capa dura

The Starbucks Experience contém uma mistura robusta de engenhosidade caseira e filosofias voltadas para as pessoas que fizeram da Starbucks uma das empresas mais admiradas do mundo, de acordo com a revista Fortune.

Com acesso exclusivo ao pessoal e aos recursos da Starbucks, Joseph Michelli descobriu que o sucesso da Starbucks é impulsionado pelas pessoas que trabalham lá – os parceiros – e pela experiência especial que eles criam para cada cliente. Michelli revela como você pode seguir o caminho da Starbucks.


Delivering Happiness

Delivering Happiness book livro

Tony Hsieh, 2013
Capa comum e Kindle

O CEO da Zappos mostra como um tipo diferente de cultura corporativa pode fazer uma enorme diferença na obtenção de resultados notáveis, criando de fato uma cultura empresarial que valoriza a felicidade, para, em seguida, entregá-la.


Livro Customer Experience: Experiência do Paciente


The Cleveland Clinic Way

The Cleveland Clinic Way livro book

Toby Cosgrove, 2013
Kindle e capa dura

Neste livro inovador, Toby Cosgrove revela como a clínica funciona tão bem e argumenta convincentemente por que deve ser o modelo para os demais hospitais. Ele detalha como a Cleveland Clinic se concentra nas oito principais tendências que estão moldando o futuro da medicina. Os leitores aprenderão:

  • Por que as práticas de grupo fornecem não apenas melhores, mas mais baratos cuidados;
  • Por que a medicina colaborativa é mais eficaz;
  • Como o big data pode ser aproveitado para melhorar a qualidade do atendimento e reduzir custos;
  • Como as práticas cooperativas podem ser a fonte da inovação;
  • Por que a empatia é crucial para melhores resultados para os pacientes;
  • Por que o bem-estar da mente e do corpo depende da saúde, não dos cuidados com os doentes;
  • Como o cuidado é melhor fornecido em diferentes ambientes para maior conforto e valor;
  • Como o cuidado personalizado trata uma pessoa em vez de uma doença.

Em seu núcleo está a ênfase da Cleveland Clinic no atendimento ao paciente e na experiência do paciente.

Uma visão positiva e prática da área de saúde, The Cleveland Clinic Way é uma leitura essencial para executivos da área de saúde e de negócios, profissionais da área médica, analistas da indústria e legisladores.


Services Fanatics: How to Build Superior Patient Experience the Cleveland Clinic Way

Services Fanatics: How to Build Superior Patient Experience the Cleveland Clinic Way

James Merlino, 2014
Capa dura

De forma envolvente, visceral, Services Fanatics revela as estratégias e táticas que a clínica aplicou para se tornar uma das organizações líderes em experiência do paciente.


Communication the Cleveland Clinic Way

Communication the Cleveland Clinic Way livro customer experience

Adrianne Boissy e Timothy Gilligan, 2016
Kindle e capa dura

Communication the Cleveland Clinic Way é o plano para estabelecer um programa centrado no relacionamento que irá melhorar a experiência do paciente, revigorar a paixão dos médicos pelo seu trabalho e elevar qualquer organização.


Livro Customer Experience: Customer Success


The customer success professional’s handbook

The customer success professional’s handbook

Ashvin Vaidyanathan e Rubem Rabago, 2020
Capa dura e Kindle

The customer success professional’s handbook é o livro de referência definitivo para CSMs. Este manual prático, o primeiro de seu tipo, preenche uma lacuna significativa na literatura de sucesso do cliente profissional, fornecendo o conhecimento que todo CSM precisa para ter sucesso – desde o nível do profissional até a liderança sênior.


Customer Success

Customer Success livro

Nick Mehta, Dan Steinman e Lincoln Murphy, 2016
Kindle e capa comum

O livro fala das 10 Leis do Sucesso do Cliente, incluindo explicações completas, exemplos do mundo real e informações personalizadas para diferentes necessidades de negócios.

Você vai encontrar uma abordagem sobre como a tecnologia em nuvem redefiniu o sucesso do cliente e o que uma empresa centrada no cliente precisa fazer para manter uma vantagem competitiva.

Além de uma abordagem fácil de entender para capturar as métricas sofisticadas que impulsionam programas prósperos centrados no cliente.


The Customer Success Economy

The Customer Success Economy book

Nick Mehta e Allison Pickens, 2020
Kindle e capa dura

The Customer Success Economy oferece exemplos e detalhes de como as empresas podem se transformar. Ele aborda as dores de transformar organogramas, papéis de liderança, responsabilidades e estratégias para que toda a empresa trabalhe em conjunto no serviço total ao cliente.


Livro Customer Experience: Experiência do Funcionário e Organizações


The Experience-Centric Organization

The Experience-Centric Organization book

Simon David Clatworthy, 2019
Capa comum e Kindle

Este livro prático o tornará um vencedor em um mercado movido pela experiência, permitindo que você desenvolva ofertas desejáveis e serviços de destaque para atrair clientes fiéis.

O autor Simon Clatworthy mostra como transformar sua organização em uma que alinha a jornada experiencial de seus clientes com plataformas, estruturas organizacionais e alianças estratégicas.

Em vez de tratar a experiência do cliente como um complemento do design de produtos e serviços, você descobrirá como a centralização na experiência pode impulsionar toda a organização.


The Power of Customer Experience: How to use Customer-Centricity to Drive Sales anda Profitability

The Power of Customer Experience: How to use Customer-Centricity to Drive Sales anda Profitability

Martin Newsman, 2021
Capa comum

Em The Power of Customer Experience, Martin Newman apresenta dados claros que comprovam a ligação direta entre a centralização no cliente com o lucro e o valor para o acionista.

Com base em exemplos de empresas conhecidas como JD Sports, Delta Airlines, Lego, Selfridges, BMW, Hilton, Deliveroo e Uber, ele analisa como as organizações fornecem a experiência mais eficaz ao cliente e revela as estratégias que lhes permitiram ter sucesso.


It’s All About CEX. The Essential Guide to Customer and Employee Experience

It’s All About CEX. The Essential Guide to Customer and Employee Experience book

Jason S. Bradshaw, 2018
Kindle, capa dura e capa comum

De todas as coisas que podem fazer ou quebrar seu negócio, a mais crítica é a experiência. Grandes experiências inspiram clientes e funcionários a advogar por você, enquanto experiências ruins fazem o contrário.

It’s All About CEX! divide a experiência em seus componentes principais – sucesso, facilidade e conexão – e mostra como obter o máximo de cada um. Contém estratégias de longo prazo, bem como itens de ação imediata.


Chief Customer Officer 2.0

Jeanne Bliss, 2015
Kindle e capa dura

O Chief Customer Officer 2.0 lhe dará uma estrutura comprovada que lançou e avançou a transformação da experiência do cliente em empresas em todas as verticais ao redor do mundo.

Escrito por Jeanne Bliss, autoridade mundial em experiência do cliente e líder de pensamento proeminente no papel do Executivo de Liderança do Cliente, este livro segue o modelo de 5 competências que ela usa para treinar o C-Suite e os diretores de clientes.


Livro Customer Experience: Serviço e Atendimento ao Cliente


Hug Your Haters

Hug Your Haters book

Jay Baer, 2016
Capa dura e Kindle

80% das empresas dizem que oferecem um excelente serviço ao cliente, mas apenas 8% dos clientes concordam. Este livro o ajudará a preencher essa lacuna, reconfigurando seu atendimento ao cliente para oferecer experiências incríveis.


Ignore Your Customers (and They’ll Go Away)

Ignore Your Customers (and They’ll Go Away)

Micah Solomon, 2020
Capa comum e Kindle

Este livro irá transformar seu atendimento ao cliente, cultura da empresa e experiência do cliente.

Um ótimo atendimento ao cliente pode ser a vantagem competitiva mais essencial hoje. No entanto, quando se trata de fornecer um ótimo serviço e uma ótima experiência para o cliente, a maioria das empresas continua errando tragicamente.

Mas você pode ter sucesso onde tantos falharam: Ignore Your Customers (and They’ll Go Away) explica, passo a passo, como criar uma cultura de atendimento ao cliente e experiência do cliente tão poderosa que transformará sua organização e impulsionará seus resultados financeiros da empresa.




E aí? Depois me conta aqui nos comentários qual livro você já leu e qual você vai começar a leitura.

Só para lembrar! Se quiser ler livros sobre CX já traduzidos para o português, basta visitar a nossa lista: Livros sobre experiência do cliente em português.

Resumindo, agora não tem desculpas para dizer que não achou ou não tem livros interessantes sobre Customer Experience. 😉


Materiais de Bônus:


Sobre a Qwst.

Somos uma empresa especializada em desenvolver e gerenciar soluções de inteligência de mercado e de experiência do consumidor. Trabalhamos com metodologias como: pesquisa de satisfação, NPS® – Net Promoter Score, ConJoint, MaxDiff e Worthix, nossas soluções podem ser aplicadas em até seis veículos ao mesmo tempo – incluindo redes sociais e dispositivos móveis como SMS e WhatsApp.

Já aplicamos mais de 1.000 projetos para grandes marcas nacionais e internacionais, com isso nos especializamos em novos serviços, ferramentas online e metodologias, para, assim, garantir soluções completas e atualizadas para que os nossos clientes conquistem melhores resultados financeiros, através da melhoria da satisfação e lealdade dos seus consumidores.

Em 2012, firmamos parceria com a maior plataforma de dashboards do mundo, a TABLEAU. Além disso, somos líderes na implementação de projetos de CEM (Customer Experience Management) no cenário nacional e a primeira empresa brasileira habilitada ao uso da metodologia Worthix.

Somos também a primeira consultoria do Brasil a trazer métodos de valuation para o cálculo do retorno sobre investimento das experiências dos clientes.

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Thamara Hollanda

Thamara Hollanda

Publicitária com MBA em Marketing Digital e Pós em Gestão de Negócios na Fundação Dom Cabral. Escrevo sobre Customer Experience, NPS, CSAT, conjoint, maxdiff e métricas para o Metricx Blog.

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