Customer Experience: Os Melhores Livros do Mercado – 2020

Estava conversando com algumas pessoas sobre publicações em português sobre Customer Experience, já que em inglês temos uma enorme lista com ótimas referências.

Pensando nisso, resolvi montar uma breve lista com alguns livros que falam diretamente ou indiretamente sobre Customer Experience.

Primeiramente, selecionei somente obras em português (em breve farei uma lista com nomes em inglês).

Ou seja, a ideia desta lista é trocar conhecimento sobre CX e levantar assuntos que podem orientar as suas estratégias.

Satisfação garantida 

Tony Hsieh 

Com uma leitura fácil, Tony Hsieh conta como funciona a cultura da Zappos, onde o principal lema é: o cliente em primeiro lugar e a felicidade dos seus funcionários.

Tony conta sobre as técnicas revolucionárias que aplicou para satisfazer seus clientes e destaca que o sucesso da Zappos é ter funcionários felizes e clientes satisfeitos.

O livro é dividido em apenas três partes. A primeira tem o nome de “Lucros”, conta a história sobre o crescimento do Tony e como foi o caminho dele na Zappos, mesclando o início das aventuras dele no mercado e no que ele se transformou hoje.

A segunda parte se chama “Lucro e Paixão”, apresenta o direcionamento total para o mundo dos negócios, filosofias e algumas partilhas de e-mails e documentos sobre o crescimento da empresa.

E a última parte é intitulada “Lucro, Paixão e Propósito”, na qual é possível entender a visão da Zappos e como a empresa está em crescimento. Esta parte é um desafio e aprendizado para você e para a sua empresa.

Termino esta dica com um trecho do livro, onde Tony, após 4 anos de empresa, escreve uma carta “aos amigos da Zappos” (como ele carinhosamente chama).

Gostaria de agradecer a todos os nossos funcionários, investidores, fornecedores e outros parceiros por nos ajudar a chegar aonde chegamos… Já passamos por muitas coisas nos últimos quatro anos, mas a estrada à nossa frente está mais emocionante do que nunca; haverá muitas mudanças à frente, conforme crescemos, mas uma delas será sempre constante: nosso foco na melhora contínua da experiência do cliente.

Em suma, essa carta foi escrita em 2003 e a Zappos tinha 4 anos de mercado. Isso mesmo. Em 2003 já falava e fazia Customer Experience. E você, o que está esperando?

Guiados pelo encantamento. O método Mercedes Benz para entregar a melhor experiência do Cliente 

Joseph A. Michelli 

Este é um livro bem interessante, pois o autor apresenta como a Mercedes Benz faz para entregar a melhor experiência para o seu cliente.

Não basta ter luxo, inovação, desempenho e qualidade se o cliente não está no foco da empresa, pois o encantamento não é gerado.

Resumindo, o autor aborda itens pertinentes como:

• Mapear a jornada dos clientes;
• Pontos de contato importante;
• Melhoria de processos;
• Avaliação da percepção dos clientes com rapidez;
• Criação de experiências excepcionais para os clientes;
• Como vincular recompensas aos seus clientes.

O mais bacana é que todos esses fundamentos são técnicas que a Mercedes Benz aplica diariamente no seu atendimento ao cliente e no engajamento dos funcionários para estabelecer o padrão de excelência que ela tem. Tenho certeza de que várias dicas serão úteis para a sua empresa.

Customer Success. Como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes

Lincoln Murphy, Nick Mehta e Dan Steinman 

A minha indicação para este livro basicamente é: O que é Customer Success (Sucesso do Cliente)? Escrevi um artigo explicando as diferenças entre CS e CX (segue a leitura aqui, vale a pena).

Voltando ao livro, meu destaque é pelo fato de como é importante ter e trabalhar Customer Success dentro das empresas.

Este livro é uma aula completa sobre a história, organização e estratégia de Customer Success.

Ele também é dividido em três partes e a leitura é super-rápida e leve.

No segundo capítulo é possível encontrar as 10 leis sobre Customer Success, e o terceiro capítulo traz uma minuciosa descrição sobre a carreira de CCO (chief customer success), tecnologia e para onde está indo CS.

Afinal, CS tem relação com geração de receita, retenção de clientes, redução do churn, valor do cliente ao longo do seu ciclo de vida (LTV – lifetime value) e estratégias de upselling (Isso tudo é abordado pelos autores, não sou que estou falando).

E para finalizar essa dica, vou deixar um trecho para te convencer que vale a leitura.

O termo ‘customer success’ tornou-se modismo no mundo dos negócios de hoje. Os clientes o esperam e todos os fornecedores querem entregá-lo. Mas quem decide quando foi alcançado? Se você for realmente uma empresa centrada no cliente, a resposta a esta e a todas as perguntas deve ser fácil; o cliente decide… O sucesso do cliente não pode ser padronizado, e as empresas que compreendem essa realidade são as mais aptas a receber as melhores recompensas.

Resumindo, essas palavras são da Maria Martinez, Presidente, Vendas e CS da Salesforce.

Consumer Insight: Construindo experiências verdadeiramente centradas no cliente 

Paulo Santana 

Primeiramente, o livro já tem uma experiência muito bacana ao ler, seja pelo formato, fonte, cores e tamanho…

Ou seja, isso tudo facilita a leitura e mostra que realmente é possível trabalhar a experiência do cliente durante uma simples leitura de um livro.

O autor apresenta algumas ações e estratégias que são fundamentais para quem quer conquistar clientes mais exigentes e obter sucesso e aumento de receita.

Projetar uma proposta de valor ao cliente de maneira inovadora vai além de conhecer somente o perfil dos consumidores através de dados/números: é necessário criar uma relação de empatia, além de inovação, de modo que o cliente seja verdadeiramente o centro das atenções.

Portanto, este livro aborda técnicas para você desenvolver habilidades para criar insights, também apresenta novas tecnologias, levanta novas ideias sobre pesquisa de mercado e ensina a montar novas experiências através dos insights gerados.

Customer Insight é um manual em formato de livro, dividido em conceitos e evoluções, alavancagem, imersão, insight, validação e ativação.

Separei um trechinho dele para você conhecer o valor deste livro.

…os clientes realmente não compram produtos ou serviços, eles de certa forma contratam experiências que satisfaçam suas aspirações, necessidades, vontades e desejos.

Experiência inesquecível para o cliente 

Ken Blanchard, Kathy Cuff e Vicki Halsey 

Este é um livro que conta de forma interessante como podemos mudar uma empresa ao criar experiências inesquecíveis para o cliente.

Esta leitura serve para todos os níveis, independentemente da sua função dentro da empresa.

Vale lembrar que todos, são responsáveis e podem fazer a diferença na experiência do cliente dentro de uma empresa.

Pode ter certeza que, ao aplicar as lições deste livro, você terá um impacto positivo na sua estratégia de CX.

E, para finalizar a minha percepção sobre a importância deste livro, eu separei um trecho que fala um pouco sobre o que eu disse anteriormente.

Parece bem simples: faça com que seus clientes saibam que você se importa com eles. Portanto, se é tão importante e simples demonstrar que se cuida dos clientes, por que nem todas as empresas estão fazendo isso? Afinal, todos sabemos que é muito mais eficaz em termo de custos manter os clientes que você tem do que continuamente buscar novos clientes para substituí-los.

A Pergunta definitiva 2.0

Fred Reichheld e Rob Markey 

Em primeiro lugar, Este é o principal livro que fala sobre a metodologia do Net Promoter Score®, e é possível encontrar vários cases e como as principais empresas do mundo implementam o NPS® na sua estratégia e alavancam a experiência do cliente.

Acima de tudo, quero deixar bem claro que existem outras metodologias complementam a sua estratégia de CX, como:

• Pesquisa de satisfação;
• Conjoint;
• Maxdiff;
• Worthix.

Porém, podemos falar sobre isso mais tarde em outro post. Ah, escrevi um artigo chamado “o que é NPS”, onde detalho alguns itens sobre o NPS, como: econometria, pesquisa aberta, causa-raiz e bateria de atributos.

Ou seja, o autor explica detalhadamente a criação do NPS e como você pode aplicar no seu dia a dia.

Certamente, a pergunta definitiva é um livro curto e com uma leitura fluida para todos os níveis de hierarquia.

No livro você vai encontrar informações sobre: como o NPS pode gerar crescimento, regras para medir o NPS, como você pode obter resultados e muito mais.

E aí? Tem alguma dica de livro sobre Customer Experience ou temas relacionados? Escreva nos comentários que iremos atualizar o post.

Resumindo, agora não tem desculpas para dizer que não achou ou não tem livros interessantes sobre Customer Experience.

Materiais de Bônus:

• 30 Podcasts sobre experiência do cliente, CS, UX, marketing e métricas
• Dezenas de cursos on line grátis sobre experiência do cliente, NPS®, UI, UX, lógica, marketing, métricas e muito mais.
• Estatísticas sobre Experiência do Cliente em 2020.
• Livros sobre Experiência do Cliente.
• O que é Experiência do Cliente?
• Cálculo do NPS – Net Promoter Score®
• Uma visão sobre Customer Experience – Entrevista com Ian Golding
• O que é a Experiência Humana – Human Experience?

Sobre a qwst.

Já aplicamos mais de mil projetos para grandes marcas nacionais e internacionais. Com isso, nos especializamos em novos serviços, ferramentas e metodologias para garantir soluções completas e atualizadas para nossos clientes. Somos a primeira consultoria do Brasil a trazer métodos de valuation para o cálculo do ROI das experiências dos clientes.