Que tal ler os melhores livros sobre experiência do cliente em português?

Criei uma lista de alguns livros que já foram traduzidos para o português e também inseri na nossa lista livros sobre customer experience escritos por brasileiros.

É um orgulho ver os nossos profissionais de CX produzindo uma literatura voltada para o cenário de CX no Brasil.

Acredito que fica muito mais fácil entender e aplicar customer experience quando podemos contar com autores brasileiros.

Para facilitar a nossa lista, vou dividir em algumas partes

Se você quiser uma lista somente com livros sobre experiência do cliente escritos em inglês, eu sugiro acessar a nossa lista “Livros sobre Customer Experience em Inglês”.


Livros sobre Experiência do Cliente em português


Teoria, conceito e estratégia


Experiência do cliente na teoria e muita prática

Amigos do CX, 2020

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O primeiro livro de CX do Brasil que compartilha os pensamentos, metodologias e melhores práticas aplicadas na visão de 35 especialistas de diferentes setores. O livro teve a organização de Bruno Guimarães, da comunidade Amigos do CX.

Alguns dos autores do livro:

  • Guilherme Cerqueira – Worthix
  • Ian Golding – CXC
  • Mary Drumond – Worthix
  • Fabiano Salgado – 99
  • Rafael Martins – Ambev
  • Silas Grecco – Fasano
  • Lucas Fonseca – Tribanco
  • Lucied Manduca Marques – Yara
  • E muito mais…

Gestão do Relacionamento e Customer Experience

Roberto Madruga, 2018

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Nesta obra, é dada uma abordagem especial ao conceito e à prática do autor em Customer Journey Mapping (Mapeamento da Jornada do Cliente), que vem conquistando cada vez mais adeptos no mundo inteiro.

Madruga também traz conceitos, dicas e práticas em diversos assuntos, tais como Marketing de Relacionamento, CRM, Customer Lifetime Value, Pesquisas, NPS, Novo Modelo de Relacionamento, Metodologia de vendas e atendimento, Programas de Lealdade, Omnichannel e tendências tecnológicas.

Você verá que os modelos de experiência do cliente, estudos sobre o seu comportamento em redes sociais, nas plataformas de compras on-line, nas centrais de atendimento, nos chatbots, nas lojas físicas e na força de venda de campo têm revolucionado a forma de se fazer a Gestão do Relacionamento.


Feitas para o Cliente

Roberto Meir e Daniel Domenghetti, 2016

livro feitas para o cliente

Fruto de 53 entrevistas com as lideranças das mais relevantes empresas brasileiras, um esforço que descortina a visão das empresas sobre o tema clientes.

Se você, leitor, for um diretor, vice-presidente ou gerente-executivo, poderá conhecer os fundamentos básicos que suportarão sua melhor tomada de decisão.


Consumer Insight

Paulo Santana, 2018

livro customer insight

Primeiramente, o livro proporciona uma experiência muito bacana de leitura, seja pelo formato, fonte, cores e tamanho…

O autor apresenta algumas ações e estratégias que são fundamentais para quem quer conquistar clientes mais exigentes e obter sucesso e aumento de receita.

Projetar uma proposta de valor ao cliente de maneira inovadora vai além de conhecer somente o perfil dos consumidores através de dados/números: é necessário criar uma relação de empatia, além de inovação, de modo que o cliente seja verdadeiramente o centro das atenções.

Portanto, este livro aborda técnicas para você desenvolver habilidades para criar insights, e também apresenta novas tecnologias, levanta novas ideias sobre pesquisa de mercado e ensina a montar novas experiências através dos insights gerados.

Customer Insight é um manual em formato de livro, dividido em conceitos e evoluções, alavancagem, imersão, insight, validação e ativação.


Não atenda clientes, atenda pessoas

Marcinéia Oliveira

livro Não atenda clientes, atenda pessoas

Fruto de um intenso trabalho de pesquisa realizado durante vários meses em mais de 300 lojas, 105 consultórios médicos e 67 diferentes empresas, além de extenuantes ligações feitas para call centers, “Não atenda clientes, atenda pessoas” é mais do que uma tentativa de chamar a atenção do leitor para o fenômeno da robotização do atendimento ao cliente.

É uma lição para profissionais de qualquer segmento de atuação. Um livro que ensina técnicas para resolver diferentes reclamações e para solucionar conflitos em equipe.


Customer Experience Descomplicado: Reflexões estratégicas sobre experiência e fidelização de clientes para negócios

Fernando Coelho, 2020

livro Customer Experience Descomplicado: Reflexões estratégicas sobre experiência e fidelização de clientes para negócios

Este livro tem como proposta apresentar, de forma descomplicada, ferramentas, técnicas, pensamentos e práticas estratégicas com foco em customer experience (CX). O autor apresenta diversos estudos em andamento e modelos de gestão novos aos quais devemos ficar atentos.


CRM: Marketing de Relacionamento, Fidelização de Clientes e Pós-Venda

Luiz Claudio Zenone, 2019

CRM (Customer Relationship Management): Marketing de Relacionamento, Fidelização de Clientes e Pós-venda

O objetivo de uma empresa moderna é não apenas atender, mas superar as expectativas dos clientes. O autor fala como os avanços da tecnologia permite analisar e avaliar a base de dados comum, possibilitando entender as necessidades do mercado e entregar, através de ações direcionadas, o valor agregado necessário para que o relacionamento se torne de longo prazo.


Excelência no Atendimento ao Cliente

FGV, 2014

Excelência no Atendimento ao Cliente

O objetivo deste livro é contribuir para a melhoria do relacionamento entre a empresa e o cliente. Uma empresa focada no cliente revê estratégias, processos de trabalho e políticas de gestão de pessoas.


A pergunta definitiva 2.0

Fred Reichheld e Rob Markey, 2018

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Em primeiro lugar, este é o principal livro que fala sobre a metodologia do Net Promoter Score®, e é possível encontrar vários cases e como as principais empresas do mundo implementam o NPS® na sua estratégia e alavancam a experiência do cliente.

Acima de tudo, quero deixar bem claro que existem outras metodologias que complementam a sua estratégia de CX, como:

  • Pesquisa de satisfação;
  • Conjoint;
  • Maxdiff;
  • Worthix.

Porém, podemos falar sobre isso mais tarde em outro post. Ah, escrevi um artigo chamado “O que é NPS, no qual detalho alguns itens sobre o NPS, como: econometria, pesquisa aberta, causa-raiz e bateria de atributos.

Ou seja, o autor explica detalhadamente a criação do NPS e como você pode aplicá-lo no seu dia a dia.

Certamente, “A Pergunta Definitiva” é um livro curto e com uma leitura fluida para todos os níveis de hierarquia.

No livro você vai encontrar informações sobre: como o NPS pode gerar crescimento, regras para medir o NPS, como você pode obter resultados e muito mais.


Experiência inesquecível para o cliente: Estratégias para revolucionar o atendimento

Ken Blanchard, 2015

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Este é um livro que conta de forma interessante como podemos mudar uma empresa ao criar experiências inesquecíveis para o cliente.

Esta leitura serve para todos os níveis, independentemente da sua função dentro da empresa.

Vale lembrar que todos são responsáveis e podem fazer a diferença na experiência do cliente dentro de uma empresa.

Pode ter certeza que, ao aplicar as lições deste livro, você terá um impacto positivo na sua estratégia de CX.

E, para finalizar a minha percepção sobre a importância deste livro, eu separei um trecho que fala um pouco sobre o que eu disse anteriormente.

Parece bem simples: faça com que seus clientes saibam que você se importa com eles. Portanto, se é tão importante e simples demonstrar que se cuida dos clientes, por que nem todas as empresas estão fazendo isso? Afinal, todos sabemos que é muito mais eficaz em termos de custos manter os clientes que você tem do que continuamente buscar novos clientes para substituí-los.


Amo Você Mais do que o Meu Cachorro

Jeanne Bliss, 2012

Amo Você Mais do que o Meu Cachorro livro

Muitos negócios são respeitados, mas somente uma pequena elite possui fãs expressivos, leais e apaixonados. O tipo de cliente que não só retorna constantemente, mas partilha suas impressões positivas com amigos, família, e até mesmo desconhecidos. O tipo que pode gerar um crescimento gigantesco via e-mail, blogs, Twitter e Facebook. Jeanne Bliss é uma expert no que é necessário para se conseguir este tipo de cliente. 


Customer Success


Customer Success

Lincoln Murphy, Nick Mehta e Dan Steinman, 2017

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A minha indicação para este livro basicamente é: O que é Customer Success (Sucesso do Cliente)? Escrevi um artigo explicando as diferenças entre CS e CX.

Voltando ao livro, meu destaque é pelo fato de como é importante ter e trabalhar Customer Success dentro das empresas.

Este livro é uma aula completa sobre a história, organização e estratégia de Customer Success.

Ele também é dividido em três partes e a leitura é super-rápida e leve.

No segundo capítulo é possível encontrar as 10 leis sobre Customer Success, e o terceiro capítulo traz uma minuciosa descrição sobre a carreira de CCO (Chief Customer Success), tecnologia e para onde está indo CS.

Afinal, CS tem relação com geração de receita, retenção de clientes, redução do churn, valor do cliente ao longo do seu ciclo de vida (LTV – lifetime value) e estratégias de upselling (isso tudo é abordado pelos autores, não sou eu quem estou falando).

E, para finalizar essa dica, vou deixar um trecho para te convencer que vale a leitura.

O termo “customer success” tornou-se modismo no mundo dos negócios de hoje. Os clientes o esperam e todos os fornecedores querem entregá-lo. Mas quem decide quando foi alcançado? Se você for realmente uma empresa centrada no cliente, a resposta a esta e a todas as perguntas deve ser fácil; o cliente decide… O sucesso do cliente não pode ser padronizado, e as empresas que compreendem essa realidade são as mais aptas a receber as melhores recompensas.

Essas palavras são de Maria Martinez, Presidente, Vendas e CS da Salesforce.

Customer Success: O sucesso das empresas focadas em clientes

Hiram Damin, 2019

Customer Success O sucesso das empresas focadas em clientes

Este livro irá apresentar a você uma metodologia que busca obter o sucesso da empresa com foco no cliente. Um passo a passo para você ter clientes satisfeitos e fortalecer sua marca.


Grandes empresas e Cases

A Experiência Zappos

Joseph A. Michelli, 2013

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Este livro apresenta a Zappos.com, uma das empresas mais inovadoras da atualidade, capaz de fazer qualquer gestor repensar sua forma de liderar. Com uma cultura revolucionária, cuja premissa é adotar a felicidade como um modelo comercial, a Zappos.com viu seu faturamento passar de zero para US$ 1 bilhão em vendas brutas anuais em um período de 10 anos.


Satisfação garantida

Tony Hsieh, 2017

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Com uma leitura fácil, Tony Hsieh conta como funciona a cultura da Zappos, onde o principal lema é: o cliente em primeiro lugar e a felicidade dos seus funcionários.

Tony conta sobre as técnicas revolucionárias que aplicou para satisfazer seus clientes e destaca que o sucesso da Zappos é ter funcionários felizes e clientes satisfeitos.

O livro é dividido em apenas três partes. A primeira tem o nome de “Lucros”, conta a história sobre o crescimento de Tony e como foi o caminho dele na Zappos, mesclando o início das aventuras dele no mercado e no que ele se transformou hoje.

A segunda parte se chama “Lucro e Paixão”, apresenta o direcionamento total para o mundo dos negócios, filosofias e algumas partilhas de e-mails e documentos sobre o crescimento da empresa.

E a última parte é intitulada “Lucro, Paixão e Propósito”, na qual é possível entender a visão da Zappos e como a empresa está em crescimento. Esta parte é um desafio e um aprendizado para você e para a sua empresa.

Termino esta dica com um trecho do livro, em que Tony, após 4 anos de empresa, escreve uma carta “aos amigos da Zappos” (como ele carinhosamente chama). Gostaria de agradecer a todos os nossos funcionários, investidores, fornecedores e outros parceiros por nos ajudar a chegar aonde chegamos… Já passamos por muitas coisas nos últimos quatro anos, mas a estrada à nossa frente está mais emocionante do que nunca; haverá muitas mudanças à frente, conforme crescemos, mas uma delas será sempre constante: nosso foco na melhora contínua da experiência do cliente.

Em suma, essa carta foi escrita em 2003 e a Zappos tinha 4 anos de mercado. Isso mesmo. Em 2003 já falava e fazia Customer Experience. E você, o que está esperando?


Guiados pelo encantamento: O Método Mercedes-Benz para entregar a melhor experiência do cliente

Joseph A. Michelli, 2018

Guiados pelo Encantamento O método Mercedes-Benz para entregar a melhor Experiência do Cliente

Este é um livro bem interessante, pois o autor apresenta como a Mercedes-Benz faz para entregar a melhor experiência para o seu cliente.

Não basta ter luxo, inovação, desempenho e qualidade se o cliente não está no foco da empresa, pois o encantamento não é gerado.

Resumindo, o autor aborda itens pertinentes como:

  • Mapear a jornada dos clientes;
  • Pontos de contato importantes;
  • Melhoria de processos;
  • Avaliação da percepção dos clientes com rapidez;
  • Criação de experiências excepcionais para os clientes;
  • Como vincular recompensas aos seus clientes.

O mais bacana é que todos esses fundamentos são técnicas que a Mercedes-Benz aplica diariamente no seu atendimento ao cliente e no engajamento dos funcionários para estabelecer o padrão de excelência que ela tem. Tenho certeza de que várias dicas serão úteis para a sua empresa.


Dedique-se de coração: a História de como a Starbucks se tornou uma Grande Empresa

Howard Schultz, 2019

Dedique-se de coração A história de como a Starbucks se tornou uma grande empresa de xícara

Neste livro, vemos que é possível, a longo prazo, oferecer valor aos seus acionistas sem sacrificar a crença central de que se deve tratar os funcionários com respeito e dignidade, tanto porque a Starbucks tem uma equipe de líderes que acreditam que isso é o certo quanto porque essa é a melhor forma de se fazer negócios.


Desvendando a cadeia de Valor do Cliente

Thales Teixeira, 2019

desvendando a cadeia de valor

Com base em oito anos de pesquisa visitando dezenas de startups, empresas estabelecidas e de tecnologia, o professor da Harvard Business School, Thales Teixeira, mostra como e por que as indústrias de consumo sofrem disrupção e o que as empresas estabelecidas podem fazer a respeito, além de ressaltar as estratégias específicas que potenciais startups possam aplicar.


Liderando ao Estilo Starbucks

Joseph A. Michelli, 2014

Liderando ao Estilo Starbucks

No livro “Liderando ao Estilo Starbucks – Cinco princípios que irão ajudá-lo a conectar-se com seus clientes, seus produtos e seus próprios funcionários”, o autor Joseph A. Michelli examina quais foram os fatores que transformaram uma simples cafeteria em uma marca admirada mundialmente e mostra como essas táticas podem ser adaptadas em diferentes tipos de negócios.


Disney e hospitalidade


O jeito Walt Disney de encantar clientes

Disney Institute, 2012

livro o jeito de encantar clientes

Neste livro, os autores nos levam aos bastidores para mostrar as melhores práticas e filosofias da Disney em ação, proporcionando uma visão dos princípios de atendimento de qualidade na prática, tanto no Walt Disney World, sob o ponto de vista dos membros do elenco, quanto em outras organizações, de acordo com os executivos que participaram dos programas do Disney Institute.


Criando Magia

Lee Cockerell, 2018

criando a magia

Em Criando Magia, Lee revela os 10 princípios de liderança que se tornaram parte essencial da cultura corporativa do maior destino de férias do mundo. Baseando-se sobretudo na ideia de que a boa liderança não é centrada na figura do líder, mas sim nas pessoas que ele gerencia, Lee criou aqui um manual simples e útil para todos aqueles que almejam ter funcionários mais satisfeitos e uma empresa onde todos desejam trabalhar.

Muitos manuais e livros de negócios atestam que o cliente vem sempre em primeiro lugar. Mas Lee Cockerell, que trabalhou por 16 anos no Walt Disney World® Resort, pensa diferente. Para ele, o que vem em primeiro lugar é a liderança. Afinal, somente a boa liderança conduz à excelência dos funcionários, e esta, por sua vez, gera satisfação nos clientes e sólidos resultados financeiros. 


Nos Bastidores da Disney

Tom Connellan, 2010

NOS BASTIDORES DA DISNEY

Em um estilo divertido e de fácil leitura, este livro revela os princípios que orientam a cultura e o sucesso do Grupo Disney. Ele revela os sete segredos que podem ser aplicados por qualquer outra empresa e fornece uma série de exemplos que ajudarão os profissionais de qualquer nível organizacional a voltarem sua atenção para os clientes. Você entenderá como a Disney cria e mantém uma das mais poderosas culturas empresariais.


A Magia do atendimento

Lee Cockerell, 2013

A magia do atendimento As 39 regras essenciais para garantir serviços excepcionais

Lee revela o que aprendeu em seus mais de 40 anos de experiência no setor hoteleiro e de entretenimento atendendo clientes com tamanha eficiência e criatividade. O resultado em sua empresa será clientes encantados e resultados financeiros que também encantarão a todos, pois, no fim das contas, o sucesso nos negócios depende de conquistar e manter os clientes.

Repleto de conselhos que podem ser aplicados tanto em empresas físicas quanto virtuais, este é um guia essencial para qualquer pessoa que queira atingir a excelência no atendimento.


Experiência do Paciente


Se a Disney administrasse o seu hospital

Fred Lee, 2018

Se Disney Administrasse seu Hospital

Livro obrigatório para quem trabalha com serviços. Fred Lee reuniu sua experiência como executivo em hospitais e uma passagem pelas Organizações Disney para mostrar que o atendimento atencioso e singular gera lealdade e admiração pelas empresas capazes de prestá-lo.


Obcecados por servir

James Merlino, 2016

Obcecados por Servir - Construindo Valor a partir da Experiência do Paciente

Este livro foca em como pensar na experiência do paciente, como defini-la e os fatores que achamos ser essenciais para melhorá-la. Melhorar cuidado centrado no paciente também impacta em como entregamos segurança e qualidade. Estes são importantes não apenas para os pacientes, mas também para os cuidadores.


Hotelaria Hospitalar

Marcelo Boeger, 2018

livro hotelaria hospitalar

Em Hotelaria hospitalar: gestão em hospitalidade e humanização, Marcelo Boeger defende um atendimento mais afável aos pacientes, num ambiente com instalações funcionais e livre de burocracias dispensáveis, que apenas aumentam o estresse daqueles em situações-limite. Os resultados beneficiam a todos os envolvidos no processo.


Mapeamento da jornada, design e produto


A jornada do cliente

Gart Capote, 2020

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Guia essencial para entender clientes, desenvolver soluções, projetar experiências, repensar processos e prosperar. O primeiro livro em português que apresenta, consolida e ensina Customer Experience e Jornada do Cliente integrada aos Processos de Negócio para desenvolvimento de soluções seguindo um método 100% prático.


Hooked (Engajado) – Como construir produtos e serviços formadores de hábitos

Nir Eyal, 2021

Por que alguns produtos capturam totalmente a atenção do usuário, enquanto outros fracassam? O que nos faz interagir com certos produtos por puro hábito? Existe um padrão subjacente de como as tecnologias nos atrapalham? Nir Eyal responde a essas perguntas (e a muitas outras) explicando o Modelo Hooked, um processo de quatro etapas incorporado aos produtos de muitas empresas de sucesso para estimular sutilmente o comportamento do cliente. Com base na profundidade da psicologia e da ciência do comportamento humano, explica em quatro passos (Gatilho, Ação, Investimento e Recompensa) como hábitos podem ser formados.


Mapeamento de Experiência

Jim Kalbach, 2017

livro mapeamento de experiencias

Este livro ensina como usar diagramas de alinhamento para transformar as valiosas observações do cliente em ideias de ação.
Com essa ferramenta única, você poderá mapear visualmente a experiência existente do cliente e prever futuras soluções.

Os gerentes de produtos e marcas, especialistas em marketing e donos de negócios aprenderão como a diagramação da experiência pode ajudar a determinar onde os objetivos comerciais e as perspectivas do cliente se cruzam.


Isto é Design de Serviço na Prática

Marc Stickdorn e outros, 2019

O design de serviço proporciona um modelo e um conjunto de ferramentas consistentes visando a ótima experiência do cliente. Este livro faz uma introdução abrangente ao design de serviço (e de qualquer produto), descreve as principais atividades, apresenta instruções para o uso das ferramentas e os métodos mais importantes. 


Design Centrado no Usuário

Travis Lowdermilk, 2013

Design Centrado no Usuário livro

Com diretrizes práticas e percepções provenientes de sua própria experiência, o autor Travis Lowdermilk mostra como a usabilidade e o design centrado no usuário irão mudar, de forma dramática, a maneira como as pessoas interagem com sua marca. O livro é presença obrigatória na biblioteca de qualquer pessoa que esteja criando produtos para seus usuários, ajudando a compreender por que o foco no usuário é tão importante no design.


Experiência do Funcionário e Organizações


A Experiência do Colaborador

Analisa Brum, Angélica Madalosso e André Tiba, 2020

Os autores visam a contribuir para o planejamento e a execução de um employer branding cujos esforços identifiquem oportunidades de conexão e o surgimento de experiências. Dessa forma, a troca entre empresa e colaborador deve sempre objetivar percepções positivas em ambas as partes.


Chief Customer Officer

Jeanne Bliss, 2007

Chief Customer Officer livro

Numa empresa os departamentos podem ter problemas de comunicação e não conseguir atuar como uma equipe: eles preferem criar silos em vez de uma experiência superior para o cliente. A autora mostra em detalhes como os rendimentos de uma empresa podem ser afetados quando o foco de um negócio está em sua estrutura organizacional, e não no relacionamento com os clientes.



E aí? Qual desses livros não pode faltar na sua mesa de trabalho e por quê?



Materiais de Bônus:



Sobre a Qwst

Somos uma empresa especializada em desenvolver e gerenciar soluções de inteligência de mercado e de experiência do consumidor. Trabalhamos com metodologias como: pesquisa de satisfação, NPS® – Net Promoter Score, ConJoint, MaxDiff e Worthix, nossas soluções podem ser aplicadas em até seis veículos ao mesmo tempo – incluindo redes sociais e dispositivos móveis como SMS e WhatsApp.

Já aplicamos mais de 1.000 projetos para grandes marcas nacionais e internacionais, com isso nos especializamos em novos serviços, ferramentas online e metodologias, para, assim, garantir soluções completas e atualizadas para que os nossos clientes conquistem melhores resultados financeiros, através da melhoria da satisfação e lealdade dos seus consumidores.

Em 2012, firmamos parceria com a maior plataforma de dashboards do mundo, a TABLEAU. Além disso, somos líderes na implementação de projetos de CEM (Customer Experience Management) no cenário nacional e a primeira empresa brasileira habilitada ao uso da metodologia Worthix.

Somos também a primeira consultoria do Brasil a trazer métodos de valuation para o cálculo do retorno sobre investimento das experiências dos clientes.

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Thamara Hollanda

Thamara Hollanda

Publicitária com MBA em Marketing Digital e Pós em Gestão de Negócios na Fundação Dom Cabral. Escrevo sobre Customer Experience, NPS, CSAT, conjoint, maxdiff e métricas para o Metricx Blog.

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