Voz do Cliente ou VoC é um termo para descrever o feedback do seu cliente em relação às experiências que ele possui sobre o seu produto, serviço ou negócio.

Como recebi algumas dúvidas por e-mail, achei que poderia ser útil criar um artigo sobre o assunto para que mais pessoas tivessem acesso à informação.

É vital que as marcas ouçam os seus clientes, por isso, ao longo dos anos os programas de VoC estão ficando cada vez mais fortes, coletando os principais insights sobre as experiências e desejos dos clientes, por meio de suas palavras.

Com o uso de tecnologia analítica de texto e análise de sentimentos, as empresas conseguem interpretar o que os clientes estão gerando de feedback para criar melhorias nas experiências.

Uma pesquisa da Gartner sobre o Futuro do Feedback do Cliente em Marketing percebeu que é possível aumentar o upsell e vendas cruzadas em até 20% ao gerar e coletar feedbacks dos seus clientes.

Se você se interessa por Voz do Cliente, acredito que esse artigo vai te dar um overview interessante sobre esse tema.

Separei por tópicos, assim, você pode ler o artigo da forma que julgar melhor 😉


O que é Voz do Cliente?

Voz do Cliente é um dos métodos mais populares de coleta de feedback dos clientes que as principais empresas usam para ouvir e coletar insights importantes sobre os seus negócios e serviços.


Por que você precisa de um programa de Voz do Cliente?

Ao usar um programa de Voz do Cliente, a sua empresa procura entender e atender as necessidades dos clientes, buscando melhorar a fidelização e a satisfação deles, logo, isso pode ser uma vantagem competitiva.

Vale a pena lembrar que, ao pedir esse feedback, se a sua empresa não responder ou agir, o cliente pode ter uma percepção negativa.

Afinal, esta omissão não passaria uma impressão genuína de que você quer ouvi-lo para melhorar a experiência dele.

Outro motivo interessante para ter um programa é que todo esse feedback acaba gerando ideias para você melhorar e criar novos processos ou produtos.

Segundo a Aberdeen, a diferenciação não está no produto ou no serviço, e sim em torno de uma experiência superior para o cliente.

E, para isso, você precisa ter um programa de voz do cliente bem ajustado.


Como ouvir o cliente? VoC – Voz do Cliente

A Aberdeen também fez uma pesquisa sobre a variedade de canais disponíveis para capturar a Voz do Cliente.

Foram destacados os seguintes 5 canais mais populares:

Pesquisa online: 69%;

Pesquisas presenciais: 58%;

Redes sociais: 42%;

Formulários de feedback/reclamação no site da empresa: 39%;

E-mails dedicados a feedbacks: 33%.

O segredo é usar os dados que você possui sobre os seus clientes e negócios e encontrar o melhor canal.

Preciso lembrar que é importante que o seu funcionário tenha conhecimento desses dados e entenda como eles são importantes para melhorar a experiência do cliente.


Voz do Cliente e os Funcionários

Já sabemos que as empresas precisam fornecer dados claros sobre a Voz do Cliente para todos os funcionários.

Afinal, somente a tecnologia não irá resolver tudo sozinha, precisamos de pessoas (funcionários) com acesso aos dados certos para melhorar a experiência dos clientes.

Por isso, a Aberdeen também destacou 3 métodos sobre como fornecer dados da VoC para os seus funcionários de maneira assertiva.

Compartilhe os feedbacks por meio de relatórios baseados em funções: as melhores empresas têm 42% a mais de fazer isso.

Distinguir os tipos de clientes: 21% das melhores empresas focadas em CX têm essa prática.

Serviços e equipe de venda com acesso móvel aos dados de Voz do Cliente: aqui apenas 10% das melhores empresas têm probabilidade de correlacionar esses dados.


Quais são as vantagens de uma solução de Voz do Cliente?

Fazer a pergunta certa para compreender a jornada do cliente;

Ter insights para novos produtos ou serviços;

Melhorar a experiência do cliente;

Entender a percepção do seu cliente nos seus canais digitais (blog, site, funis de conversão…);

Promover lealdade;

Impulsionar uma mudança organizacional centrada no cliente.


Como a Voz do Cliente pode afetar positivamente e negativamente uma empresa?

Essa foi uma pergunta que eu fiz para Ian Golding em uma entrevista exclusiva para o Metricx Blog. Vou compartilhar a resposta na íntegra, porque realmente é fundamental que as empresas entendam sobre Voz do Cliente e, assim, não cometam erros.

Voz do Cliente (VoC) é uma competência crítica da profissão que a CX se tornou.

VoC é uma representação do EFEITO de tudo que a organização faz com base em “fatos” – deveria permitir que a organização entenda o que funciona ou não do ponto de vista do cliente.

Mas o sucesso de VoC é extremamente dependente da forma com que é capturada – muitos NÃO estão capturando como uma representação precisa da verdade – e, como resultado, estão chegando nas conclusões erradas.

O perigo disso é que muitos estão deixando de agir sobre a VoC de uma forma que possa melhorar a maneira que os clientes sentem.

Em um mundo onde qualquer cliente pode compartilhar o que sente com milhares, se não milhões de outros com apenas um “tweet”, VoC pode, literalmente, levar ao sucesso ou ao fracasso de um negócio.


Por que as organizações estão medindo errado a Voz do Cliente?

Essa foi outra pergunta que eu também fiz para Ian Golding, e ele respondeu:

… além de muitos usarem sistemas de medição como NPS (Net Promoter Score) de forma incorreta, as duas principais razões são:

1. O que está sendo mensurado NÃO é representativo da jornada do cliente de “ponta a ponta”;

2. Feedback de TODOS os clientes NÃO está sendo capturado – de consumidores que concluem a jornada e os que não concluem!

Sugiro a leitura da entrevista completa com Ian Golding, “Uma Visão Sobre a Experiência do Cliente”. Conversamos sobre vários pontos sobre Customer Experience.)

Espero que você tenha tirado as principais dúvidas e que consiga usar corretamente VoC na sua empresa.

Bom, se tiver alguma questão, basta escrever aqui nos comentários ou enviar um e-mail.

Eu e o time de CX da Qwst estamos ansiosos para te ajudar nessa jornada 😉


Nota:

Ian Golding é membro fundador da Customer Experience Professionals Association (CXPA). É o 1º profissional do mundo autorizado pela CXPA para aplicar a metodologia da associação em treinamentos. Ian é autor do Best-seller “Customer What?” e já publicou mais de 300 artigos sobre experiência do cliente.

Referências: CX Network – Customer Experience Metrics e Aberdeen – VoC


Sobre a Qwst

Há 18 anos a Qwst vem ajudando empresas como Santander, Votorantim, Carrefour, Natura, Riachuelo, Latam Travel, Tigre e Localiza a entenderem em profundidade as decisões dos consumidores através de Pesquisas de Satisfação, NPS, Conjoint, Maxdiff e Worthix.

Além disso, somos líderes em projetos de CEM (Customer Experience Management) no cenário brasileiro, e a primeira consultoria a trazer modelos econométricos customizados e métodos de valuation para o cálculo do retorno sobre investimento das experiências dos clientes.

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Thamara Hollanda

Thamara Hollanda

Publicitária com MBA em Marketing Digital e Pós em Gestão de Negócios na Fundação Dom Cabral. Escrevo sobre Customer Experience, NPS, CSAT, conjoint, maxdiff e métricas para o Metricx Blog.

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