Afinal, como é feito o cálculo no NPS®? É isso que irei explicar nesse post.
Como já foi falado aqui no blog, o NPS – Net Promoter Score® é uma metodologia usada por milhares de gestores para medir o nível de satisfação e lealdade dos clientes com as empresas.
Surgiu em 2003, quando Fred Reichheld publicou o seu artigo “O número que você precisa para crescer” (em inglês “The One Number You Need to Grow”), na Harvard Business, revista da Universidade de Harvard, nos EUA.
NPS é uma das metodologias indispensáveis para relacionar a qualidade do produto e/ou serviço com atendimento e para acompanhar a lealdade dos clientes.
Agora que você sabe o conceito básico de NPS, iremos criar um passo a passo explicando como é feito o cálculo do Net Promoter Score®.
Vamos usar um cenário fictício para realizar o nosso cálculo de NPS:
- Total de pesquisas respondidas: 1.000
- 300: total de clientes promotores
- 500: total de clientes neutros
- 200: total de clientes detratores
1º Passo do cálculo do NPS
Em primeiro lugar, coloque todas as respostas da sua pesquisa em uma planilha do Excel.
Além disso, separe os clientes em Promotores (notas de 9 até 10), Neutros (notas de 7 até 8) e Detratores (notas de 0 até 6) e calcule a quantidade de cada classificação de cliente.
2º Passo
Utilize a fórmula:
NPS = clientes promotores – clientes detratores/número de respostas.
Com os dados do exemplo ficaria da seguinte maneira:
NPS = 300 – 200/1.000
= 100/1.000
NPS = 0,1 que é igual a 10%.
Ou seja, como NPS não é apresentado como porcentagem, e sim como número inteiro, o resultado correto é NPS = 10.
3º Passo
Depois disso, verifique a zona de classificação do NPS, que corresponde a um resultado igual a 10.
- Zona de Excelência: pontuação de 75 até 100.
- Zona de Qualidade: pontuação de 50 até 74.
- Zona de Aperfeiçoamento: pontuação de 0 até 49.
- Zona Crítica: pontuação de -100 até -1.
Consequentemente, nesse caso fictício a empresa estaria na Zona de Aperfeiçoamento.
Em outras palavras, isso significa um momento de alerta para qualquer empresa.
Certamente, seria um momento para rever e ajustar alguns processos, como: prazos, atendimento, tecnologia e, principalmente, o atendimento ao cliente.
Afinal, entender por que o cliente disse “minha experiência foi boa, mas...” no feedback é uma forma inteligente de perceber quais pontos precisam melhorar.
Por exemplo, empresas nessa zona têm muitos clientes neutros e detratores.
Você quer saber tudo sobre clientes detratores, neuros e promotores?
Confira o nosso texto “O que significa cliente detratores, neutros e promotores?”.
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- Estatísticas sobre Experiência do Cliente em 2020.
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- O que é Experiência do Cliente?
- Cálculo do NPS – Net Promoter Score®
- Uma visão sobre Customer Experience – Entrevista com Ian Golding
- O que é a Experiência Humana – Human Experience?
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