Como Calcular o NPS – Net Promoter Score

Como Calcular o NPS – Net Promoter Score

Como Calcular o NPS – Net Promoter Score

Em primeiro lugar, como já foi falado aqui no blog, o NPS – Net Promoter Score é uma metodologia usada por milhares de gestores para medir o nível de satisfação e lealdade dos clientes com as empresas.

Surgiu em 2003, quando Fred Reichheld publicou o seu artigo “O número que você precisa para crescer” (em inglês “The One Number You Need to Grow”), na Harvard Business, revista da Universidade de Harvard, nos EUA.

NPS é uma das metodologias indispensáveis para relacionar a qualidade do produto e/ou serviço com atendimento e para acompanhar a lealdade dos clientes.

Agora que você sabe o conceito básico de NPS, iremos criar um passo a passo explicando como é feito o cálculo do Net Promoter Score.

Vamos usar um cenário fictício para realizar o nosso cálculo de NPS:

Total de pesquisas respondidas: 1.000
Total de clientes promotores: 300
Total de clientes neutros: 500
Total de clientes detratores: 200

1º Passo

Em primeiro lugar, coloque todas as respostas da sua pesquisa em uma planilha do Excel.

Além disso, separe os clientes em Promotores (notas de 9 até 10), Neutros (notas de 7 até 8) e Detratores (notas de 0 até 6) e calcule a quantidade de cada classificação de cliente.

2º Passo

Utilize a fórmula:

NPS = clientes promotores – clientes detratores/número de respostas.

Com os dados do exemplo ficaria da seguinte maneira:

NPS = 300 – 200/1.000
NPS = 100/1.000
NPS = 0,1 que é igual a 10%.

Ou seja, como NPS não é apresentado como porcentagem, e sim como número inteiro, o resultado correto é NPS = 10.

3º Passo

Depois disso, verifique a zona de classificação do NPS, que corresponde a um resultado igual a 10.

  • Zona de Excelência: pontuação de 75 até 100.
  • Zona de Qualidade: pontuação de 50 até 74.
  • Zona de Aperfeiçoamento: pontuação de 0 até 49.
  • Zona Crítica: pontuação de -100 até -1.

Consequentemente, nesse caso fictício a empresa estaria na Zona de Aperfeiçoamento.

Em outras palavras, isso significa um momento de alerta para qualquer empresa.

Certamente, seria um momento para rever e ajustar alguns processos, como: prazos, atendimento, tecnologia e, principalmente, o atendimento ao cliente.

Afinal, entender por que o cliente disse “minha experiência foi boa, mas...” no feedback é uma forma inteligente de perceber quais pontos precisam melhorar.

Por exemplo, empresas nessa zona têm muitos clientes neutros e detratores.

Você quer saber tudo sobre clientes detratores, neuros e promotores?

Confira o nosso texto “O que significa cliente detratores, neutros e promotores?”.

Ficou com dúvidas ou quer sugerir um novo tema? Fale com a gente nos comentários!

Sobre a qwst.

Já aplicamos mais de mil projetos para grandes marcas nacionais e internacionais. Com isso, nos especializamos em novos serviços, ferramentas e metodologias para garantir soluções completas e atualizadas para nossos clientes. Somos também a primeira consultoria do Brasil a trazer métodos de valuation para o cálculo do retorno sobre investimento das experiências dos clientes.

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