Como Calcular o NPS – Net Promoter Score

Como Calcular o NPS – Net Promoter Score

Como Calcular o NPS – Net Promoter Score

Afinal, como é feito o cálculo no NPS? É isso que irei explicar nesse post.

Como já foi falado aqui no blog, o NPS – Net Promoter Score é uma metodologia usada por milhares de gestores para medir o nível de satisfação e lealdade dos clientes com as empresas.

Surgiu em 2003, quando Fred Reichheld publicou o seu artigo “O número que você precisa para crescer” (em inglês “The One Number You Need to Grow”), na Harvard Business, revista da Universidade de Harvard, nos EUA.

NPS é uma das metodologias indispensáveis para relacionar a qualidade do produto e/ou serviço com atendimento e para acompanhar a lealdade dos clientes.

Agora que você sabe o conceito básico de NPS, iremos criar um passo a passo explicando como é feito o cálculo do Net Promoter Score.

Vamos usar um cenário fictício para realizar o nosso cálculo de NPS:

  • Total de pesquisas respondidas: 1.000
  • 300: total de clientes promotores
  • 500: total de clientes neutros
  • 200: total de clientes detratores

1º Passo do cálculo do NPS

Em primeiro lugar, coloque todas as respostas da sua pesquisa em uma planilha do Excel.

Além disso, separe os clientes em Promotores (notas de 9 até 10), Neutros (notas de 7 até 8) e Detratores (notas de 0 até 6) e calcule a quantidade de cada classificação de cliente.

2º Passo

Utilize a fórmula:

NPS = clientes promotores – clientes detratores/número de respostas.

Com os dados do exemplo ficaria da seguinte maneira:

NPS = 300 – 200/1.000
        = 100/1.000
NPS = 0,1 que é igual a 10%.

Ou seja, como NPS não é apresentado como porcentagem, e sim como número inteiro, o resultado correto é NPS = 10.

3º Passo

Depois disso, verifique a zona de classificação do NPS, que corresponde a um resultado igual a 10.

  • Zona de Excelência: pontuação de 75 até 100.
  • Zona de Qualidade: pontuação de 50 até 74.
  • Zona de Aperfeiçoamento: pontuação de 0 até 49.
  • Zona Crítica: pontuação de -100 até -1.

Consequentemente, nesse caso fictício a empresa estaria na Zona de Aperfeiçoamento.

Em outras palavras, isso significa um momento de alerta para qualquer empresa.

Certamente, seria um momento para rever e ajustar alguns processos, como: prazos, atendimento, tecnologia e, principalmente, o atendimento ao cliente.

Afinal, entender por que o cliente disse “minha experiência foi boa, mas...” no feedback é uma forma inteligente de perceber quais pontos precisam melhorar.

Por exemplo, empresas nessa zona têm muitos clientes neutros e detratores.

Você quer saber tudo sobre clientes detratores, neuros e promotores?

Confira o nosso texto “O que significa cliente detratores, neutros e promotores?”.

Ficou com dúvidas ou quer sugerir um novo tema? Fale com a gente nos comentários!

Sobre a qwst.

Já aplicamos mais de mil projetos para grandes marcas nacionais e internacionais. Com isso, nos especializamos em novos serviços, ferramentas e metodologias para garantir soluções completas e atualizadas para nossos clientes. Somos também a primeira consultoria do Brasil a trazer métodos de valuation para o cálculo do retorno sobre investimento das experiências dos clientes.

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