A experiência e o NPS da Amazon Prime

A experiência e o NPS da Amazon Prime

A experiência e o NPS da Amazon Prime

Mais uma notícia sobre como a Amazon quer oferecer uma boa experiência aos brasileiros através da Amazon Prime.

Nessa semana a Amazon lançou uma assinatura completa da Amazon Prime por R$ 89,90 ao ano (25% de desconto) com 30 dias grátis ou R$ 9,90 por mês.

Esse lançamento impacta o mercado brasileiro e abre uma corrida relacionada a Customer Experience aqui no Brasil. No final do artigo iremos falar sobre o NPS da Amazon Prime.

O encantamento: Amazon Prime

O Brasil é o 19º país a receber esse tipo de serviço da Amazon. Segundo Jamil Ghani, vice-presidente da Prime e Marketing internacional:

O Prime é um projeto para tornar a vida dos membros uma pouco mais simples, mais conveniente e com mais diversidade todos os dias… Continuaremos a melhorar o programa para continuar encantando os clientes no Brasil.

Lealdade à Amazon: um estudo feito pela CIRP (Consumer Intelligence Research Partners, LLC) sobre a Amazon Prime EUA mostra que 73% das pessoas que experimentaram o serviço viraram assinantes.

A pesquisa também aponta que após o primeiro ano 91% dos assinantes renovaram sua assinatura pelo segundo ano.

Segundo a Forbes, 85% dos usuários do Prime EUA visitam o site da Amazon pelo menos uma vez na semana e, além disso, 45% dos assinantes Prime compram pelo menos uma vez por semana.

De verdade, estou ansiosa para ver esses números no Brasil.  Por enquanto, o que me resta é usar a minha assinatura e aguardar como o mercado brasileiro irá responder com a entrada da Amazon Prime.

Amazon e Concorrentes – Cenário Brasil

Atualmente, o Grupo B2W, que é dono da Americanas.com, Shoptime e Submarino, já oferece a entrega Prime, porém com algumas limitações.

Por exemplo, o Prime desses três e-commerces só funciona no Sul e Sudeste do Brasil, ao passo que o Amazon Prime funciona em todo o território brasileiro.

Outra questão é que, ao assinar a Americanas Prime, você só pode usar no site da Americanas, de modo que para ter o serviço no site Submarino você precisa comprar outra assinatura.

  • Amazon Prime: R$ 89,90/ano
  • Submarino Prime: 79,90/ano
  • Americanas Prime: R$ 79,90/ano
  • Shoptime Prime: R$ 79,90/ano

Outro destaque da Amazon Prime é: acesso ilimitado ao Prime Vídeo, ao Prime Music, com mais de 2 milhões de músicas sem anúncio no catálogo, ao Prime Reading, com vários e-books e revistas liberados, e, por fim, promoções exclusivas.

Além de bater de frente com os principais players do e-commerce brasileiro, a Amazon ainda briga por uma parcela do mercado com a Netflix e Spotify.

Isso tudo impacta diretamente no mercado brasileiro.

A Amazon está reforçando os seus investimentos em Customer Experience (CX) através do Prime aqui no Brasil.

Por falar nisso, vamos relembrar o que significa CX.

Uma definição rápida de CX:

Customer Experience ou Experiência do Cliente (CX) é um conjunto de interações que ocorrem entre a sua empresa e o seu cliente, construindo uma memória e sentimentos entre vocês.

Vale lembrar que essas percepções são vistas somente pelo lado do cliente.

Se quiser saber mais sobre Customer Experience e sobre as 6 grandes áreas de CX, leia o artigo “O que é CX”.

NPS Amazon Prime

A Empresa Satmetricx liberou este ano dados de benchmarks com NPS das maiores empresas americanas.

Na imagem abaixo é possível ver a média americana em cada setor: a Amazon Prime entra na categoria “Online entertainment”.

Segundo a Satmetricx, o setor possui uma média de 43, enquanto o NPS da Amazon Prime é de 53.

nps empresas americanas

Imagem: Satmetrix

nps empresas americanas

Imagem: Satmetrix

 

O que é NPS

O NPS – Net Promoter Score foi desenvolvido em 2003 pela Bain and Company, quando um dos sócios, Fred Reichheld, publicou o seu artigo “O número que você precisa para crescer” (em inglês “The One Number You Need to Grow”, na Harvard Business, revista da Universidade de Harvard, nos EUA, em que aborda suas descobertas sobre a popular pergunta do NPS:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?”

Já o cálculo do NPS é feito da seguinte maneira: NPS = (clientes promotores – clientes detratores)/número de respostas).  

Se quiser saber mais sobre NPS, recomendo a leitura do nosso artigo “O que é NPS?

 

Alguns números sobre a Amazon

  • 1ª empresa mais confiável da Fortune 100, 2016
  • 2ª das empresas mais admiradas no mundo na Fortune, 2017-2019
  • 2ª no índice de satisfação do cliente americano na categoria varejo na internet, 2019 (por 10 anos consecutivos)
  • Marca mais amada dos EUA pela Morning Consult, 2019

Se quiser entender mais sobre CX, NPS ou recomendar alguma série da Amazon, é só falar comigo pelos comentários.

Enquanto isso, estou testando de perto a experiência de ser Amazon Prime 😉

Sobre a qwst.

Há 18 anos, a qwst vem ajudando as empresas a entender com profundidade as decisões dos consumidores através de pesquisas de satisfação, NPS, Conjoint, Maxdiff e Worthix. Além disso, somos líder em projetos de CEM (Customer Experience Management) no cenário brasileiro e a primeira consultoria a trazer modelos econométricos customizados e métodos de valuation para o cálculo do retorno sobre investimento das experiências dos clientes.

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