Não é nenhuma novidade que customer experience (CX) ou experiência do cliente está atualmente em alta no mercado.
Afinal, empresas que implementam com sucesso essa estratégia reduzem a perda de clientes, aumentam seus lucros e obtêm alta taxa de satisfação.
Não importa o tipo do seu negócio. Ter uma estratégia de CX é fundamental para atrair a lealdade do seu cliente com a sua marca.
Dessa forma, podemos dizer que a empresa que oferece uma experiência positiva para o seu cliente consegue superar a concorrência.
Vamos abordar neste post informações relevantes sobre customer experience e o impacto desse assunto na relação cliente e empresa.
O que é Customer Experience?
Afinal, o que é CX? Customer experience é um conjunto de interações que ocorrem entre a sua empresa e o seu cliente, construindo uma memória e sentimentos entre vocês.
Vale lembrar que essas percepções são vistas somente pelo lado do cliente.
Quando ocorre uma interação, ela é percebida por meio da mente consciente ou inconsciente do cliente, esses sentimentos carregam emoções e expectativas durante toda essa relação cliente/empresa.
Experiência do cliente está ligada aos pontos de contato (touchpoints) e a jornada do seu cliente.
Como isso acontece…
Então, se essa percepção é boa, seus clientes continuam fazendo negócio com você e indicando sua empresa.
Para isso acontecer, você precisa conhecê-los muito bem, buscando entregar experiências únicas e adaptadas para conquistar a fidelidade deles.
Conhecer e mapear o seu cliente por meio de metodologias e ferramentas é extremamente importante para o seu negócio, portanto invista em estratégia de CEM (customer experience management) e consiga insights cada vez mais fidedignos para melhorar a experiência do seu cliente.
Quais são as 3 estratégias para trabalhar a Experiência do Cliente (CX)?
Marketing de Experiência
É quando você migra do marketing tradicional focado em publicidade, campanhas de venda e mídias para um marketing mais orientado na imersão do cliente em um curto espaço de tempo.
Dessa forma, o ideal é você explorar os cinco sentidos do cliente (olfato, paladar, audição, tato e visão).
Com isso, a sua empresa consegue ficar marcada na memória do cliente e ter melhores resultados.
Esse tipo de marketing é mais pontual e frequentemente usado em lojas físicas, eventos e feiras, pois é a melhor oportunidade para alcançar os cinco sentidos do cliente com uma única experiência
Gestão da Experiência do Cliente
Por meio da gestão da experiência do cliente, você busca administrar as experiências que os seus clientes vivenciam em todas as etapas dentro da sua empresa.
Com essa estratégia, é possível desenhar os processos e as interações dos clientes com seus produtos e serviços, buscando gerar a melhor vivência possível.
Portanto, tudo o que o seu cliente vivencia em cada etapa dentro da sua empresa gera um marketing, positivo ou negativo.
Por isso, é importante garantir sempre a melhor experiência possível para gerar uma promoção de qualidade da sua marca.
Ao contrário do marketing de experiência, a estratégia em customer experience management não é pontual e rápida; pelo contrário, é uma relação construída durante todos os momentos de interação entre você e o seu cliente.
Experiência Digital – Digital Experience
Essa terceira estratégia faz uso da internet e, principalmente, das redes sociais para criar uma experiência inovadora no meio digital.
Essa experiência tem se tornado cada vez mais desafiadora para as empresas, pois gera autoridade em um meio com constantes mudanças.
Vale lembrar que essas três estratégias não se resumem em um simples atendimento ao cliente (conhecido como customer service – CS), e sim em uma forma de entregar uma experiência relevante em todas as interações do cliente com a sua marca, seja presencial, seja digital.
6 áreas para sua empresa produzir CX
Entendendo que a experiência do cliente é a percepção que o seu cliente tem em qualquer interação com sua empresa – presencial ou digital –, é errado pensar que esse conceito é limitado somente ao atendimento, suporte ou usabilidade, pois seria uma visão muito restrita do assunto.
Por exemplo, muitas empresas estão a passos largos quando o assunto é realizar um excelente atendimento, focando esforços para o real sucesso do cliente.
Vale lembrar que customer success (sucesso do cliente) é considerado uma metodologia ou uma área que está dentro de customer experience que todas as empresas precisam implementar uma área voltada ao sucesso do cliente.
Para melhorar a experiência do cliente e eliminar os silos, as empresas precisam criar boas práticas em 6 grandes áreas que são conhecidas como:
- Conhecimento do cliente (customer understanding)?; (artigo completo sobre conhecimento do cliente)
- Mensuração/métricas de experiência (measurement);
- Governança em CX (governance);
- Cultura centrada no cliente (culture);
- Estratégia de CX (strategy);
- Design da experiência (design).
No entanto, para quem ainda não pensou no assunto nem definiu uma estratégia, essas seis áreas dão a oportunidade de montar uma jornada mais clara, sendo possível mapear cada estágio da jornada do cliente que pode ser composta por aprendizado e descoberta, consideração da solução e decisão de compra.
Benefícios de Customer Experience para o seu negócio.
- Aumento de receita;
- Redução de custos;
- Redução do churn rate;
- Aumento da fidelização;
- Aumento da qualidade do atendimento ao cliente;
- Redução ou eliminação dos silos.
O que não é Customer Experience
Customer experience não é um projeto pontual e, por isso, não é correto desenvolver projetos sem uma estratégia corporativa bem definida.
A sua empresa pode correr grandes riscos com um baixo engajamento e baixo apoio dos gestores durante a implementação de CX.
Ou seja, a melhor opção é identificar os projetos de CX e desenhá-los a longo prazo com base na percepção que você quer que o seu cliente tenha sobre a sua empresa e as experiências que ela gera.
Customer experience também não é uma área isolada dentro da empresa com tarefas, sem definição, pois, assim, ao invés de benefícios, isso poderia aumentar o número de silos.
Uma área de CX precisa e deve funcionar como uma consultoria interna para toda a empresa, orientando todas as áreas e departamentos na melhoria da experiência do cliente.
Enquanto isso, muitos gestores acreditam que CX é somente design ou trabalhar apenas design thinking. No entanto, um profissional de CX tem uma visão mais holística sobre isso e entende que algumas iniciativas precisam trabalhar juntas.
O design é somente uma das 6 grandes áreas de CX que precisam ser trabalhadas nas empresas.
Finalizando…
Vale reforçar que uma estratégia de customer experience é totalmente diferente de uma estratégia de CRM, que busca capturar informações dos seus clientes para que a sua empresa possa criar de forma estratégica ações de relacionamento.
O recomendado é que as duas estratégias trabalhem juntas, trazendo uma visão mais ampla e completa sobre os seus clientes.
Quer saber mais sobre a experiência do cliente ou ficou com alguma dúvida? Fale com a gente por aqui nos comentários.
Materiais de Bônus:
- 30 Podcasts sobre experiência do cliente, CS, UX, marketing e métricas
- Dezenas de cursos on line grátis sobre experiência do cliente, NPS®, UI, UX, lógica, marketing, métricas e muito mais.
- Estatísticas sobre Experiência do Cliente em 2020.
- Livros sobre Experiência do Cliente.
- O que é Experiência do Cliente?
- Cálculo do NPS – Net Promoter Score®
- Uma visão sobre Customer Experience – Entrevista com Ian Golding
- O que é a Experiência Humana – Human Experience?
Sobre a qwst.
Há 18 anos, a qwst vem ajudando as empresas a entender com profundidade as decisões dos consumidores através de pesquisas de satisfação, NPS, Conjoint, Maxdiff e Worthix. Além disso, somos líder em projetos de CEM (Customer Experience Management) no cenário brasileiro e a primeira consultoria a trazer modelos econométricos customizados e métodos de valuation para o cálculo do retorno sobre investimento das experiências dos clientes.
