CX: Uber Inaugura Quiosque no Aeroporto de Toronto

Uma notícia sobre Customer Experience (CX) foi recentemente divulgada nos principais sites com a seguinte chamada: “Uber instala quiosque no aeroporto de Toronto (Canadá)”.

Dessa forma, os passageiros podem solicitar os seus motoristas sem o uso do celular e do 4G.

Com uma geração buscando cada vez mais ter boas experiências, algumas empresas estão de olho neste movimento para marcar a memória dos seus clientes.

E é isso que vamos ler agora, pois temos muito o que aprender com essa história.

Vamos olhar esse case de CX da Uber de perto

Tudo começou com a ideia de melhorar a experiência do cliente (motorista) na hora de tirar as suas dúvidas e também aumentar o número de motoristas parceiros.

Para aumentar essa base de novos motoristas, a Uber precisava recrutar trabalhadores para diversos turnos, de acordo com o local em que a equipe atuava, precisava encontrar pessoas que fossem especialistas no assunto e que tivessem um ótimo perfil comercial para converter outras pessoas em motoristas.

A Uber não entra em detalhes, mas comenta que toda essa estrutura ficou pesada e não estava trazendo uma experiência encantadora nem retorno.

A inspiração veio dos jogos arcade

Você acredita que a Uber fez uma releitura dessas máquinas de jogos arcades para resolver o problema acima?

A partir daí começaram os esboços dos novos quiosques para oferecer uma experiência melhor usando esses totens.

imagem: eng uber

Esse novo conceito possibilita que as pessoas interajam com o mundo digital, mesmo no meio físico.

A Uber menciona que acredita que essas interações autênticas podem criar experiências mais íntimas com os seus usuários. [leia o nosso artigo sobre customer experience]

Um dos primeiros testes foi no shopping Daly City Stonestown Galleria em 2017.

Os motoristas descreveram a experiência como agradável ou superior ao atendimento ao suporte presencial como antes era feito.

Por exemplo, nesses testes os motoristas poderiam tirar dúvidas tanto com um especialista via totem ou com o especialista no local, e com isso o tempo de espera diminuiu.

O atendimento ficou mais amistoso e rápido. A tela grande faz uma aproximação entre os especialistas e os futuros motoristas.

A experiência é infinitamente melhor que usar um bot ou uma espera por telefone.

imagem: eng uber

CX em números – NPS® e CSAT

Para você ter noção, a Uber liberou alguns números desse novo modelo através de 3 tipos de feedback.

Disponibilidade dos especialistas teve um aumento, diminuindo o tempo de espera;
Satisfação do cliente (CSAT) foi de 81% para 90%;
Net Promoter Score® (NPS) foi de 61 para 93

Quer saber mais sobre como essas metodologias funcionam? Sugiro a leitura do nosso artigo sobre variância e métrica de CX.

Voltando ao tema… É bacana ver como uma empresa consegue trabalhar com Customer Experience e acompanhar essas métricas.

Esses números mostram que houve um aumento na lealdade do cliente e na satisfação do cliente, através dessa nova maneira de atender os motoristas.

E a Uber não parou por aí… Em seguida lançaram vários quiosques com esses totens em diversos shoppings na região da Baía de São Francisco, nos EUA.

Com isso, constantemente eles conseguem atingir as metas de novos motoristas, além de reduzir os esforços com recrutamento e estrutura física.

Uber no aeroporto de Toronto

imagem: eng uber

Com esses totens inspirados em jogos arcade e com o resultado dos testes anteriores, a Uber conseguiu propor um novo teste no aeroporto de Toronto.

A ideia é aumentar a inclusão e a experiência do cliente que passa neste aeroporto. Com isso, é possível pedir um Uber sem conexão 4G, celular e wi-fi. Olha que bacana?!

Ah, e tem mais… A Uber pensa em incorporar o UberEats nos totens futuramente.

De verdade, fico na torcida para que isso chegue no Brasil e em vários aeroportos. Quem nunca precisou pedir um Uber depois de um show e estava sem bateria ou ficou sem conexão 4G em outro país? 😁

Essa evolução vem para facilitar e melhorar a experiência dos clientes da Uber. Óbvio que isso mexe com a concorrência e desperta uma corrida para que novas experiências sejam criadas.

E você, o que tem feito de CX dentro da sua empresa? Como você monitora a lealdade do seu cliente? Quais KPIs você usa?

E aí? Vamos conversar sobre isso e consequentemente melhorar a forma como você faz CX hoje?!

Materiais de Bônus:

Sobre a qwst.

Há 18 anos, a qwst vem ajudando as empresas a entender com profundidade as decisões dos consumidores através de pesquisas de satisfação, NPS, Conjoint, Maxdiff e Worthix. Além disso, somos líder em projetos de CEM (Customer Experience Management) no cenário brasileiro e a primeira consultoria a trazer modelos econométricos customizados e métodos de valuation para o cálculo do retorno sobre investimento das experiências dos clientes.

Fonte: Eng Uber

Thamara Hollanda

Publicitária com MBA em Marketing Digital e Pós em Gestão de Negócios na Fundação Dom Cabral. Escrevo sobre Customer Experience, NPS, CSAT, conjoint, maxdiff e métricas para o Metricx Blog.