Você sabe como os silos podem atrapalhar a experiência do seu cliente com a sua marca?

Atualmente, as empresas buscam gerar satisfação, encantar e conquistar a lealdades dos seus clientes, mas acabam esquecendo de trabalhar customer experience no dia a dia.

É nesse ponto que a remoção dos silos é importante para as empresas terem sucesso na experiência do cliente.

O que são silos?

Os silos acontecem quando departamentos com objetivos distintos não se comunicam de forma correta durante a jornada do cliente, impactando diretamente a experiência do cliente.

Portanto, esses silos geralmente acontecem em empresas que são orientadas por funções departamentais e pouco focadas no sucesso do cliente.

Outra questão também que acelera o desenvolvimento dos silos é a falta de alinhamento entre os indicadores (KPIs) e as metas com a proposta de valor da empresa, reforçando ainda mais uma péssima experiência para o cliente durante todos os pontos de contato dele na jornada.

Como diminuir?

Quando uma empresa foca em CX, ela precisa mapear, entender e redesenhar toda a experiência que o seu cliente tem em cada interação com os seus departamentos, seja de forma indireta ou direta.

Quando você consegue identificar todos os silos entre os departamentos que estão prejudicando a entrega de uma boa experiência é porque está na hora de redesenhar toda essa jornada para acabar ou diminuir os silos.

Destacamos alguns pontos para melhorar esses silos críticos dentro da experiência do cliente.

  • Gere motivações para o seus funcionários.
  • Capacite seus funcionários a se ajudarem mutualmente e a comemorarem o sucesso do cliente.
  • Aumente a transparência entre departamentos.
  • Compartilhe as histórias dos seus clientes para os seus funcionários, mostrando como cada história se aplica em cada departamento.
  • Certifique-se de que os clientes estão em primeiro lugar e que todas suas solicitações serão atendidas da melhor forma pelo seu time de customer success.
  • Incentive gerentes a coordenarem uns com os outros e não de forma individual.
  • Concentre-se na causa raiz, evitando recorrências dos problemas para os clientes.

10 silos críticos de gerenciamento de negócios que afetam o seu ROI e a experiência do cliente

1 – Silos organizacionais: quando um departamento não sabe o que o outro departamento está fazendo.

2 – Silos de canal: experiência difere por plataformas.

3 – Silos de sistema: tecnologias incompatíveis.

4 – Silos de dados: dados incorretos ou imputados em sistemas ruins.

5 – Silos de processo: execução complicada e míope, limitando o gerenciamento.

6 – Silos de visão: está fora de sincronia com a visão da empresa.

7 – Silos de suposição: visualizações inconsistentes e baseadas no achismo.

8 – Silos de meta: metas e KPIs criadas com base em achismo e individualizadas.

9 – Silos de métricas: informações exageradas ou pouco divulgadas entre os departamentos.

10 – Silos de entrega: qualidade ou tempo ou trabalho não entregam uma experiência centrada no cliente.

Vale lembrar que a remoção de silos na experiência do cliente é de senso comum, porém poucas empresas conseguem eliminar de forma efetiva, e isso acontece devido à falta de conhecimento dos gestores.

Então, outro ponto que é bom mencionar é que, ao diminuí-los, você aumenta a experiência do cliente e possivelmente você terá receita, crescimento e sucesso.

Conte com a Qwst. ao elaborar uma estratégia de customer experience na sua empresa. Deixe suas dúvidas nos comentários e vamos conquistar novos e antigos clientes.

Materiais de Bônus:

Sobre a Qwst.

Já aplicamos mais de mil projetos para grandes marcas nacionais e internacionais. Com isso, nos especializamos em novos serviços, ferramentas e metodologias para garantir soluções completas e atualizadas para nossos clientes. Somos também a primeira consultoria do Brasil a trazer métodos de valuation para o cálculo do retorno sobre investimento das experiências dos clientes.

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Thamara Hollanda

Thamara Hollanda

Publicitária com MBA em Marketing Digital e Pós em Gestão de Negócios na Fundação Dom Cabral. Escrevo sobre Customer Experience, NPS, CSAT, conjoint, maxdiff e métricas para o Metricx Blog.

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