Bom, o artigo de hoje veio por causa daquela tradicional conversa que a gente tem com o motorista do Uber e da 99. E com essa conversa veio uma ideia que eu gostaria de trocar com vocês, pois tem a ver com a satisfação do cliente.
Tenho utilizado bastante o Uber e a 99 para me locomover pela cidade. Seja para ir ao trabalho, para passeios ou até mesmo durante algumas viagens.
Não sei como sobrevivi tanto tempo me deslocando entre os lugares antes do surgimento do Uber e da 99. O fato é que não consigo imaginar um mundo sem eles.
Mas, voltando ao tema, conversando com alguns motoristas, tenho ouvido com uma certa frequência os seguintes comentários:
apesar de descontar um alto valor das corridas, eu ainda rodo como motorista Uber
apesar de não saber para onde é a corrida, eu ainda estou no Uber;
o pagamento só ocorre semanalmente e não diariamente como a 99… e assim por diante.
E, no final, eles completam: “rodo no Uber porque tenho mais chamadas de corridas”
Caramba! Achei estranhos esses comentários e automaticamente resolvi entender o motivo dessa percepção entre os motoristas.
Foi quase uma pesquisa qualitativa durante essas corridas.
O insight para a satisfação do cliente
O insight foi: como você precisa ter cuidado ao olhar apenas a satisfação do seu cliente.
Isso pode ser uma reflexão para a sua empresa. Você mapeia e analisa todos os cenários possíveis? Ou olha somente um KPI?
Não sei se você sabe, mas é possível ter uma satisfação alta e o negócio estar ruim ou ter uma satisfação baixa e o negócio estar indo muito bem.
Quando isso ocorre é porque a satisfação não está captando o que realmente está mantendo os seus clientes no seu negócio.
Provavelmente há um KPI ou alguma percepção que não é a satisfação, mas está fazendo o cliente permanecer na empresa.
Se você olha somente a satisfação, você não consegue entender como ela pode estar baixa e mesmo assim você ainda ter clientes, certo?
Reforço que eu não sei qual é o índice de satisfação do Uber ou da 99. Também não sei como eles trabalham CX.
Possivelmente, alguns motoristas não estão satisfeitos com o Uber, mas existe outro atributo que eles pesam na hora de permanecer como motoristas.
E esse atributo não é pesado no lado da satisfação, pois ele acaba sendo mais tangível e faz o motorista entender que, apesar de tudo, o Uber gera mais corridas para ele.
A impressão do motorista é que a satisfação não está ligada com o número de corrida, e sim com a forma de pagamento, as taxas, o atendimento…
Nesse caso, além de monitorar a satisfação, também é interessante monitorar a intenção que o motorista tem de ficar no Uber e perguntar como ele avalia a quantidade de corridas que o Uber gera comparando com os concorrentes.
Gostaria de reforçar algo importante: se o seu KPI é amplo demais e envolve atributos que pouco importam, você terá problemas futuros.
Vale a pena você a companhar algo que seja mais efetivo e que tenha potencial para modificar as atitudes dos seus clientes. Parece simples, mas muitos gestores erram nesse ponto.
Mas a minha taxa de satisfação está alta…
Não sei se você lembra da Blackberry, mas é um caso semelhante e que não terminou muito bem.
Em 2009, o índice de satisfação da BlackBerry estava chegando ao máximo, enquanto eles estavam perdendo uma quantidade de clientes.
Sabe por que isso estava acontecendo?
Jobs estava à frente quando o assunto era experiência do cliente. Ele criou um produto pensando em como seria a jornada do cliente dentro da Apple.
Isso ficou muito claro com o passar do tempo. Tínhamos a BlackBerry com celulares centralizados no produto e a Apple com celulares centralizados no cliente.
Pense comigo: do que adiantava ter um produto com as principais funções de um celular, sendo que os desejos e necessidades dos seus clientes não estavam em primeiro plano?
Foi esse o ponto-chave para a BlackBerry estar onde está hoje e a Apple ser uma das líderes de mercado.
Trazendo agora para o seu cenário, você precisa reconhecer e atender as necessidades dos seus clientes.
Por exemplo, usar ferramentas e estratégias de CX para melhorar diariamente a experiência dele e assim ser líder de mercado.
Escrevi alguns artigos que podem completar isso tudo que estou falando sobre o universo CX.
Destaco os artigos “O que é CX?”, “Os principais livros para CX” e “Variância: como melhorar a padronização do seu estabelecimento com base na sua métrica de CX”.
O fato é: não podemos confundir uma alta taxa de satisfação e achar que isso basta e que o meu negócio está bem.
Net promoter score® (NPS®), sucesso do cliente (CS), satisfação do cliente (CSAT), experiência do usuário (UX), interface do usuário (UI)… Isso tudo faz parte de um conjunto chamado Customer Experience (CX).
Portanto, seja uma empresa centrada no cliente.
E como não perder informações valiosas?
Agora que você percebeu o perigo de medir somente um KPI isoladamente vejamos: será que o Uber mede todas essas percepções? Repito, não sei como o Uber ou a 99 mede todos os suas KPIs.
Essa foi uma percepção minha ao fazer viagens com o Uber e 99.
Parece que temos uma satisfação baixa que acaba sendo puxada para cima graças a uma percepção tangível que é “O Uber gera mais corridas”.
Porém, podemos pegar esses insights: Uber, 99 e Blackberry, para não cometer alguns erros na nossa empresa.
Mas como você pode evitar esses erros? É aqui eu sugiro uma consultoria de CX.
Aqui, por exemplo, conseguimos criar um KPI diferenciado para o seu negócio, a fim de que você consiga entender o seu cliente.
Com isso, você pode ter:
1 – KPI para entender a entrega do seu produto/serviço;
2 – KPI para entender a lealdade;
3 – KPI para entender a satisfação, e assim por diante.
Por exemplo, temos um cliente para o qual desenvolvemos o tripé de lealdade, composto por:
NPS;
Satisfação;
Intenção de continuar como cliente.
Percebeu como essa análise fica mais completa?
De repente, para o Uber e 99 seria legal medir: satisfação e intenção de continuar (mas para isso vale um estudo aprofundado com a equipe de CX deles).
Então, vamos repensar como podemos olhar a satisfação dos nossos clientes e como podemos melhorar nossos KPIs ao desenvolver uma estratégia assertiva de Customer Experience.
Gostou do texto? Bora conversar sobre como podemos melhorar a experiência do seu cliente. Fico esperando as suas perguntas nos comentários.
Materiais de Bônus:
- 30 Podcasts sobre experiência do cliente, CS, UX, marketing e métricas
- Dezenas de cursos on line grátis sobre experiência do cliente, NPS®, UI, UX, lógica, marketing, métricas e muito mais.
- Estatísticas sobre Experiência do Cliente em 2020.
- Livros sobre Experiência do Cliente.
- O que é Experiência do Cliente?
- Cálculo do NPS – Net Promoter Score®
- Uma visão sobre Customer Experience – Entrevista com Ian Golding
- O que é a Experiência Humana – Human Experience?
Sobre a qwst.
Já aplicamos mais de mil projetos para grandes marcas nacionais e internacionais. Com isso, nos especializamos em novos serviços, ferramentas e metodologias para garantir soluções completas e atualizadas para nossos clientes. Somos a primeira consultoria do Brasil a trazer métodos de valuation para o cálculo do ROI das experiências dos clientes.
