Hoje vamos compartilhar a nossa entrevista com a Camila Barbalho, Co-Founder da Key University, para falar sobre Customer Experience e Customer Success.
Se você deseja aprofundar o seu conhecimento sobre a relação de Customer Experience e Customer Success, descobrir os maiores obstáculos do time de CX e onde as empresas devem iniciar os seus investimentos em Customer experience, essa entrevista é para você.
Também vamos falar sobre algumas novidades para 2021 como o CSX Week.
Camila, muito obrigada por ter aceito o nosso convite para conversar sobre Customer Experience e Customer Success.
Customer Experience e Customer Success entrevista com Camila Barbalho
Para começar, gostaria que você compartilhasse um pouco desses 10 anos da sua jornada profissional e como você encontrou em CX uma carreira.
Thamara, obrigado pelo convite para participar. Adoro falar sobre experiência do cliente e como ela tem impactado as empresas ao longo dos anos.
Sou bacharel em Administração de Empresas e desde o início da minha carreira profissional sempre fui apaixonada pela conexão que as pessoas criavam com as empresas.
O que me chamava atenção é que em algumas empresas a relação com seus clientes não era apenas de cliente e fornecedor, mas de fã e marca preferida.
Logo, percebi que as empresas que possuíam fãs faziam coisas diferentes daquelas que simplesmente tinham clientes. Na época, pouco se falava de Customer Experience no Brasil e grande parte do conhecimento sobre esse tema era aprendido empiricamente.
Na minha carreira, buscar a satisfação dos clientes, encantar e fidelizar sempre foi algo natural, e tive a oportunidade de contribuir em empresas que valorizaram seus clientes e enxergavam valor nessa diferenciação.
Atualmente, faço parte de um grupo empresarial que tem uma consultoria especializada em sucesso e experiência do cliente, a KeyCustomer, que tem a missão de acelerar o processo de implantação da metodologia nas empresas.
Outra unidade de negócios, a Key University, que é o braço educacional do grupo, tem a missão de levar ensino de qualidade e formar mão de obra qualificada para trabalhar na área, e, por fim, o CSX WEEK, que é nossa divisão de eventos que tem a missão de difundir o conceito de experiência e sucesso de cliente para o maior número de pessoas no Brasil.
Em 2020, tivemos o CSX Week, o 1º Congresso Online de Sucesso e Experiência do Cliente do Brasil, onde tivemos a oportunidade de palestrar sobre “A Nova Revolução da Experiência da Pesquisa”. Também assisti algumas palestras e realmente o CSX Week foi muito bacana. Como foi organizar um evento desse porte e com grandes nomes do mercado de CX e CS?
O CSX Week foi um marco no Brasil, um evento que realmente criou um ecossistema grande que beneficiou milhares de pessoas com conteúdo de qualidade. Aproximamos os grandes nomes da área com um grande público.
Organizar o CSX Week foi um grande desafio, tínhamos a missão de fazer uma cuidadosa curadoria, proporcionar uma experiência digital durante sete dias com dezenas de palestrantes de vários lugares do Brasil e do mundo, tudo isso durante o ápice da pandemia da Covid-19 onde as pessoas estavam passando por grandes transformações em seu cotidiano.
Nós brincamos na empresa dizendo que chegamos no limite físico e psicológico, e que houve momentos que só não choramos porque todos somos adultos.
No fim, entendemos que toda grande obra possui grandes desafios.
DICA: A Camila Barbalho conversou com o nosso CEO, Fabio Cerqueira, sobre “A nova Revolução da Experiência da Pesquisa“. O vídeo está no canal do Youtube do CSX Week.
Teremos uma edição 2021?
Com certeza! A edição 2021 do CSX Week está confirmada e já estamos preparando grandes novidades para o público. Na próxima edição, queremos que mais pessoas sejam impactadas e que possamos ajudar na transformação do relacionamento das empresas brasileiras com seus clientes.
Você tem muitos anos de experiência no mercado de CX e CS, então queria me aprofundar um pouco mais nessa sua vivência… Na sua visão, quais são os maiores obstáculos enfrentados pelas empresas na área de CX?
Certamente, construir uma cultura centrada no cliente é um dos maiores obstáculos.
E isso é facilmente percebido, em geral, quando a empresa possui no seu DNA uma cultura para entregar satisfação aos clientes, esse processo se torna mais fácil, porém o grande desafio é fazer com que todos na empresa, da diretoria até a área operacional, tenham um compromisso genuíno com os clientes.
A ideia de satisfação do cliente não pode ser responsabilidade de apenas um grupo da empresa, mas de toda a empresa.
Ainda vejo muita confusão sobre os papéis desempenhados entre Customer Experience e Customer Success. Como você explicaria isso para os nossos leitores? E por que eles são fundamentais nas empresas?
Na verdade, é bem simples, quando um cliente contrata um produto ou serviço ele espera que um problema ou necessidade específica sejam resolvidos.
Logo, o Customer Success é o agente responsável por garantir que o cliente atinja o resultado esperado através do que ele acabou de contratar.
O conceito de sucesso pode variar de cliente para cliente, existem processos e nuances que precisam ser executados e monitorados para isso. Por isso, a metodologia de Customer Success é tão importante.
Por outro lado, imaginamos que o cliente, ao se relacionar com uma marca, que ele consiga desenvolver sentimentos e emoções em relação a ela.
Quando falamos de CS, estamos focados em resultados, quando falamos de CX estamos focados em emoções.
As emoções são uma das forças mais poderosas que uma empresa pode usar. Todos nós temos marcas que gostamos, que amamos e que defendemos gratuitamente, e esse sentimento é tão contagiante que influenciamos outras pessoas a conhecerem nossas marcas preferidas.
Desenvolver e construir as mudanças na empresa que gerem emoções positivas é a responsabilidade do Customer Experience na empresa.
Nesse caso, estamos falando mais de propósito do que de produtos e serviços, estamos falando do porquê as pessoas amam suas marcas.
No mundo ideal, Customer Success e Customer Experience andam juntos e ambos precisam ser bem-estruturados.
Na prática, em geral, as empresas começam com um ou com outro, até amadurecer e implementar o framework completo.
Agora gostaria de levar a nossa conversa para o que está acontecendo hoje no mundo e no mercado de CX. Como os profissionais de Customer Experience podem ouvir, analisar e melhorar a experiência do cliente durante essa nova realidade causada pela pandemia do Covid-19?
A experiência de consumo foi afetada profundamente com a pandemia, porém, as necessidades que antes existiam, continuam.
Os profissionais de CX precisam entender como os protocolos de segurança impactam suas empresas e, a partir de então, adaptar suas empresas para garantir experiências bem-sucedidas.
Acredito que o maior erro que pode acontecer nesse momento é usar a Covid-19 como desculpa para não entregar experiência positiva aos clientes.
É lógico que pode ser mais difícil em certos casos, mas tem gente que esquece de fazer o feijão com arroz bem-feito, e isso não é porque estamos vivendo uma pandemia.
Mais do que nunca, entender o porquê dos clientes comprarem se tornou mais importante do que o que eles compram.
Aqui na Qwst atendemos várias empresas que buscam usar as pesquisas como forma de melhorar a experiência dos seus clientes. Falando especificamente sobre pesquisas, quais os conselhos que você daria para os gestores dessas empresas?
As pesquisas são uma das melhores ferramentas que uma empresa pode usar para entender melhor seus clientes.
O principal conselho que gostaria de deixar é que as empresas devem realmente criar planos de melhorias com base nas descobertas e que todos os comentários negativos precisam de retorno.
Se uma empresa tem um cliente insatisfeito, e abre a oportunidade para esse cliente expor sua opinião através de uma pesquisa, caso a empresa não dê um retorno para esse cliente, ela estará piorando a situação porque, além de insatisfeito, o cliente agora estará frustrado caso não tenha recebido retorno.
A transformação do CX requer investimento em muitas áreas diferentes como: treinamento, tecnologia, operação… Para empresas que estão iniciando seus esforços em Customer Experience, por onde você sugere começar este investimento?
Minha sugestão é começar a ouvir o cliente de forma sistematizada e envolver toda a empresa nas tratativas.
Por exemplo, o departamento financeiro não pode se relacionar com o cliente como se ele fosse apenas um número de CPF, é necessário construir uma visão mais ampla que permita o envolvimento da equipe.
Estamos indo para o final da nossa entrevista e sempre faço duas perguntas iguais para todos os nossos entrevistados.
Qual livro sobre Customer Experience você indicaria para os nossos leitores? Se preferir, pode ser mais de um 😉
Adoro o livro Guiados pelo Encantamento de Joseph A. Michelle, é leitura obrigatória para quem está em busca de aprender a criar experiências únicas para os clientes.
O livro fala como a Mercedes-Benz fez uma transformação na companhia para entregar a melhor experiência para seus clientes.
O que é Customer Experience para você?
A experiência do cliente é uma oportunidade que toda empresa tem para se destacar no mercado e deixar a sua marca no mundo.
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Camila, obrigada pela participação em nosso blog. Espero que você volte mais vezes para compartilhar o seu conhecimento conosco.
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Se quiser ler mais sobre o CS Bootcamp basta acessar > CS Bootcamp – Customer Sucess 2021.
Materiais de Bônus:
- 30 Podcasts sobre experiência do cliente, CS, UX, marketing e métricas
- Dezenas de cursos on line grátis sobre experiência do cliente, NPS, UI, UX, lógica, marketing, métricas e muito mais.
- Estatísticas sobre Experiência do Cliente em 2020.
- Livros sobre Experiência do Cliente.
- O que é Experiência do Cliente?
- Cálculo do NPS – Net Promoter Score
E você, o que achou da entrevista? Não esqueça de deixar os seus comentários e compartilhar essa entrevista com os seus amigos. 📣
Até o próximo post. 💙
Sobre a Qwst.
Há 18 anos a Qwst vem ajudando empresas como Santander, Votorantim, Carrefour, Natura, Riachuelo, Latam Travel, Tigre e Localiza a entenderem em profundidade as decisões dos consumidores através de Pesquisas de Satisfação, NPS, Conjoint, Maxdiff e Worthix.
Além disso, somos líderes em projetos de CEM (Customer Experience Management) no cenário brasileiro, e a primeira consultoria a trazer modelos econométricos customizados e métodos de valuation para o cálculo do retorno sobre investimento das experiências dos clientes.
