Em primeiro lugar, o NPS® bottom-up e o NPS top-down são respectivamente conhecidos como NPS transacional e NPS relacional. São metodologias usadas para acompanhar a lealdade e a experiência do cliente, por meio do NPS (Net Promoter Score®).
Quer saber mais? Neste artigo, irei falar sobre essas duas formas de usar o Net Promoter Score®.
NPS bottom-up ou NPS transacional
O NPS bottom-up é uma metodologia usada para medir a experiência do cliente em algum momento da jornada dele com a sua empresa.
Ao aplicar o NPS bottom-up, você pode identificar pontos fortes e pontos fracos das interações que os seus clientes têm com suporte telefônico, compra online, entrega, atendimento via chat, instalação de software e muito mais.
Quem nunca recebeu aquele SMS ou e-mail para avaliar como foi o voo com a companhia área X, ou o atendimento do suporte?
Além disso, se você quiser, também é possível inserir outras perguntas, para entender o motivo da nota que o seu cliente deu.
NPS top-down ou NPS relacional
O NPS top-down é um método utilizado para medir a experiência que o seu cliente tem com toda a sua marca.
Geralmente, uma pesquisa top-down é feita “em ondas”, isto é, com periodicidades e momentos diferentes, de acordo com a estratégia da empresa: uma vez ao ano, trimestral, semestral.
Em outras palavras, uma pesquisa de NPS top-down busca entender qual a probabilidade de o seu cliente recomendar a sua marca para um amigo ou familiar.
Com o resultado da pesquisa top-down, é possível entender a experiência que você está proporcionando para os seus clientes, em comparação com os seus concorrentes.
Um caso sobre o qual eu já escrevi aqui, no blog, foi o NPS da Amazon Prime, que é 53. Já o NPS do setor de entretenimento online é 43.
Portanto, a Amazon tem um NPS acima da média, além de estar adiante dos seus concorrentes.
Esse acompanhamento, do NPS top-down e o das outras empresas, é possível, ao fazer as suas pesquisas de NPS top-down em uma consultoria de pesquisa com expertise em customer experience.
Ou seja, essa consultoria possui informações fidedignas do mercado que está pesquisando para a sua empresa.
Para esclarecer, um exemplo de uma pergunta de NPS relacional é:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo ou familiar?”
Da mesma forma como você pode incluir outras perguntas para saber o motivo da nota do NPS bottom-up; no NPS top-down, você também pode fazer isso.
Acima de tudo, as perguntas precisam estar alinhadas com a sua estratégia e validadas por um profissional de pesquisa e customer experience.
NPS top-down ou NPS bottom-up? Qual devo usar?
Bom, uma metodologia não exclui a outra. O legal é ajustar ao seu cenário e ao seu budget.
É importante você dar o primeiro passo e iniciar uma estratégia de customer experience, mesmo que embrionária. Nessa estratégia, inclua pesquisas de NPS e CSAT, por exemplo.
Para começar a sua estratégia de customer experience, que tal aplicar uma pesquisa de NPS top-down?
Assim, você descobre o que pode estar afetando a experiência e a lealdade do seu cliente.
Posteriormente, parta para uma pesquisa bottom-up, para acompanhar alguns pontos da jornada do seu cliente.
Por outro lado, se você já possui uma cultura avançada de customer experience, considere trabalhar com uma consultoria de pesquisa e CX, para alavancar os seus resultados em customer experience.
De qualquer forma, fico esperando o seu comentário aqui no blog. 😊
Vamos trabalhar juntos para melhorar a experiência do seu cliente? 😉
Materiais de Bônus:
- 30 Podcasts sobre experiência do cliente, CS, UX, marketing e métricas
- Dezenas de cursos on line grátis sobre experiência do cliente, NPS®, UI, UX, lógica, marketing, métricas e muito mais.
- Estatísticas sobre Experiência do Cliente em 2020.
- Livros sobre Experiência do Cliente.
- O que é Experiência do Cliente?
- Cálculo do NPS – Net Promoter Score®
- Uma visão sobre Customer Experience – Entrevista com Ian Golding
Há 18 anos, a Qwst vem ajudando as empresas a entenderem com profundidade as decisões dos consumidores, por meio de pesquisas de satisfação, em diferentes metodologias, como NPS, Conjoint, Maxdiff e Worthix. Além disso, somos líderes em projetos de CEM (Customer Experience Management) no cenário brasileiro; a primeira consultoria a trazer modelos econométricos customizados e “métodos de valuation”, para o cálculo do retorno sobre investimento das experiências dos clientes.
