NPS – Principais Regras Para Medir o Seu Net Promoter Score

NPS – Principais Regras Para Medir o Seu Net Promoter Score

NPS – Principais Regras Para Medir o Seu Net Promoter Score

Vamos a mais um post sobre o famoso NPS e a reflexão é: se o seu foco realmente é o cliente, você precisa usar o NPS para desenvolver uma relação entre o feedback do seu cliente e seus lucros.

Pensando nisso, parei para escrever este artigo com algumas regras para você não errar na hora de aplicar o NPS na sua empresa.

Se ainda não sabe o que é o NPS, recomendo o artigo superbacana que eu escrevi chamado “O que é Net Promoter Score?”.

Vamos agora conhecer as 4 regras para medir o seu Net Promoter Score:

1 – Faça a pergunta certa no seu NPS

Basta apenas uma pergunta, como “Qual a probabilidade de você recomendar a nossa empresa/serviço a um amigo?”, para descobrir o resultado do seu NPS.
Lembro que somente esse resultado não é suficiente para você ter uma visão global.

Portanto, evite criar uma pergunta buscando uma resposta final como “sim” ou “não”, pois o NPS não é uma metodologia binária. Use a escala de 0 a 10 para ter resultados mais apurados.

Seja simples e direto na pesquisa, perguntas genéricas demais geram poucos insights, desperdiçam o tempo do cliente e podem diminuir a taxa de respostas.

Detalhe a nota do seu NPS da forma correta usando: pergunta aberta, modelo de causa-raiz ou bateria de atributo.

Pensando nisso, também escrevi um artigo para falar sobre cada forma de detalhar o seu indicador.

2 – Encontre o cliente certo para responder a pesquisa de NPS

Mesmo que você queira coletar o feedback de todo mundo, o melhor a fazer é começar por seu principal cliente, aquele que está conectado ao seu produto ou serviço e que gera retorno financeiro para o seu negócio.

Por exemplo, ao segmentar a sua base através da lucratividade, você consegue criar uma estratégia que faça sentido economicamente para a sua empresa e não recebe um feedback genérico.

Geralmente, os grandes bancos acabam segmentando desta forma para avaliar as experiências dos clientes vs serviços oferecidos.

Enquanto isso, em uma empresa B2B também é importante segmentar a base, pois cada pessoa pode ter um peso diferente dentro do seu NPS. Para você, qual é o peso do decisor, do influenciado e do usuário no seu indicador?

E, por último, ao selecionar uma amostra, cuidado para que ela não seja pequena demais. Quer saber mais sobre coleta de dados? Tem um artigo aqui no blog chamado “Coleta de dados: a evolução na pesquisa de mercado”.

3 – Relacione dados financeiros com dados de relacionamentos

Muitas empresas não conseguem correlacionar essas informações, por isso indico ter uma consultoria que correlacione os dados econométricos da sua pesquisa de NPS.

Econometria: método estatístico de análise de dados e problemas econômicos.

Você sabia que, ao relacionar o NPS de maneira eficiente com os dados financeiros, você consegue, por exemplo:
● gerar valor aos dados coletados;
● diminuir a taxa de cancelamento;
● aumentar o ticket médio?

Lá vai uma dica bacana: cada empresa tem uma frequência na hora de rodar o NPS, seja um projeto pontual ou mensal.

Tudo precisa estar devidamente alinhado para que o seu indicador não apresente um resultado falso.

4 – Garanta que o seu resultado seja fidedigno

Você sabia que o NPS pode ser vulnerável a viés? Por isso resolvi detalhar como cada viés pode impactar o seu indicador.
● Fraude: quando um vendedor oferece de propósito algum brinde para o cliente em troca de um feedback positivo.

Uma forma de evitar que isso ocorra é explicar a importância de um feedback limpo para os seus vendedores, além de contratar colaboradores que estão de acordo com a cultura da empresa.

● Amostragem parcial: envio da pesquisa de NPS para possíveis clientes promotores, eliminando os detratores.

Isso pode ocorrer durante aquela ligação que o seu cliente faz para o seu atendimento, e o seu colaborador, ao perceber que o cliente ficou insatisfeito, não faz o envio da pesquisa ao término da ligação.

Dessa forma, o número de reclamação e clientes detratores irá diminuir, mas no final das contas o seu atendimento continua com problemas e você não saberá o que é, pois os números estão mascarados.

● Medo de retaliação: é o possível medo que um cliente tem ao responder uma pesquisa de NPS e ser penalizado por causa da nota do seu feedback. Para sanar esse problema, o ideal é deixar o cliente confortável e garantir a confiabilidade desses feedbacks.

Por exemplo, quando você termina de jantar e o garçom pergunta se o atendimento foi bom, a fim de coletar uma avaliação.

É provável que o cliente diga que estava bom, mas a sua avaliação seria diferente se outra pessoa aplicasse essa pesquisa. Por isso, não é correto o colaborador fazer o próprio NPS do seu atendimento.

Agora que você conhece algumas regras, vamos bater um papo sobre como implementar NPS na sua empresa?

Sobre a qwst.

Já aplicamos mais de mil projetos para grandes marcas nacionais e internacionais. Com isso, nos especializamos em novos serviços, ferramentas e metodologias para garantir soluções completas e atualizadas para nossos clientes. Somos também a primeira consultoria do Brasil a trazer métodos de valuation para o cálculo do retorno sobre investimento das experiências dos clientes.

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