A experiência Humana – O Resultado de todas as demais experiências é um artigo escrito pelo nosso convidado especial, Ian Golding.
Ian Golding é membro fundador da Customer Experience Professionals Association (CXPA) – Participou do Board of Directors inaugural da CXPA, além de ser o 1º profissional do mundo autorizado pela CXPA para aplicar a metodologia da associação em treinamentos. Ian é autor do Best Seller “Customer What?” e já publicou mais de 300 artigos sobre experiência do cliente.
A experiência Humana – O Resultado de todas as demais experiências
Algumas coisas na vida são indiscutíveis. Dinheiro não cresce em árvores, é um exemplo. Outro é que o planeta terra é redondo.
Além disso não podemos negar que nós – isso é, eu e você – e de fato todas as pessoas do planeta – são seres humanos.
Eu sei que muitas vezes os seres humanos se comportam de forma a colocar a nossa humanidade em dúvida, ainda que nem todas as pessoas compartilham do mesmo código de ética, somos todos humanos mesmo assim.
Quando faço sessões de ‘transferência de conhecimento’ sobre a Experiência do Consumidor pelo mundo costumo fazer uma piada que todos os locais de trabalho têm construído na sua porta de entrada um ‘vórtice mágico’ – que é invisível ao olho nu.
Quando chegamos para trabalhar de manhã, somos seres humanos normais… mas quando passamos pelo ‘vórtice mágico’, somos magicamente transformados em máquinas de fazer negócios – fazendo coisas para outros seres humanos (nossos clientes e colegas), que nunca sonharíamos em fazer para nós mesmos!!!
Introdução – A Experiência Humana
A ironia de seres humanos continuamente falhando em reconhecer que eles deveriam estar entregando experiências humanas, é gritante.
É também uma realidade que se faz cada vez mais relevante em tempos de mudanças rápidas e ágeis nesta era da tecnologia que nós – seres humanos – estamos imersos.
Mesmo sendo um tecnófobo auto proclamado, não consigo deixar de ficar maravilhado com as coisas impressionantes que agora são possíveis – devido à seres humanos brilhantes e a sua capacidade cada vez maior de usar a tecnologia para fazer as nossas vidas mais fáceis; rápidas; inteligentes; melhores.
Devemos nunca esquecer que, mesmo que a tecnologia está movendo a uma velocidade notavelmente rápida – é o humilde ser humano que está fazendo isso possível.
Eu estou confiante ao declarar que estou mais inspirado nos meus companheiros seres humanos do que sou pela tecnologia que criam.
Só esta semana um camarada ser humano – que, por acaso, também é um apaixonado Professional da Experiência do Consumidor, me inspirou a escrever este post.
Jacques Strydom acredita que, quando estamos falando do assunto de Experiência do Consumidor, devemos sempre começar lembrando que somos primordialmente humanos.
Jacques acredita que, ao considerarmos humanos em um contexto de negócios as experiências que temos como humanos – a experiência humana (HX) – é o resultado de todas as demais experiências que temos.
Se você quiser considerar isso com uma perspectiva mais matemática, HX é uma função de várias outras experiências:
(Humano X) = f{CX, EX, LX, IX, VX, TX}
Se considerar isso com mais profundidade, humanidade e emoção estão no coração de todas as experiencias na nossa interação com organizações:
- Nós como humanos temos ficado para trás na curva de Desenvolvimento Tecnológico e o resultado disso é stress
- 80% dos respondentes em uma pesquisa global exigiram um toque pessoal em todos os canais digitais
- 79% querem um humano como parte dos canais de conexão
- O papel dos líderes (que são seres humanos) em estabelecer e ser um modelo de CX é um dos principais fatores de sucesso
- O principal motivador de CX é o nível de interesse demonstrado pelo empregador em mim como pessoa e única
- O conceito de gratificação imediata: “A necessidade de gratificação instantânea não é nova, mas a nossa expectativa de ‘instantâneo’ tem se tornado cada vez mais rápido, e como resultado nossa paciência está esgotando”
- A centralidade de emoções dos consumidores em como experienciam interações com organizações e tomam decisões é crucial.
Conceito – A Experiência Humana
HX é definido pelas experiências que temos como clientes (CX) – não apenas com uma organização em específico, mas com todas as organizações com as quais interagimos.
Um consumidor que está acostumado com a simplicidade e acessibilidade da Amazon, agora espera que a experiência seja espelhada em outras empresas.
Como empregado almejamos que a nossa experiência (EX) seja tão importante para a empresa quando a experiência dos nossos consumidores – as empresas mais centradas no cliente do mundo reconhecem que a forma que trata os seus empregados terá um efeito direto na forma que eles tratam os seus clientes.
Como seres humanos queremos ser liderados (LX) por outros humanos que compreendem a importância das pessoas – de fazer a coisa certa para o consumidor, o empregado e o acionista.
Queremos ser motivados; inspirados; ensinados; apoiados; guiados; orientados; por pessoas que reconhecem o efeito direto que tem nas experiências da minha vida como ser humano.
As nossas experiências humanas são fortemente afetadas pelas experiências de inovação (IX) – novos produtos; novos serviços; novas tecnologias – todas mudando nossas vidas e as vidas dos consumidores para melhor – ou pelo menos é isso que esperamos.
É por isso que a experiência de tecnologia (TX) se faz cada vez mais importante e ganha ritmo – com tecnologia, parece não haver limite – avanços tecnológicos vão continuar a ser um fator determinante no nosso HX.
Conclusão
Antes do Jacques compartilhar comigo os seus pensamentos, eu não havia pensado conscientemente sobre o mundo dos negócios desta forma.
É incrivelmente perspicaz e instigante. Adorei o conceito – faz tanto sentido.
Então da próxima vez que você conversar com a sua empresa, seu cliente, ou seus colegas sobre a Experiência do Consumidor, ou Liderança, ou Inovação, ou Digital – pense sobre o link inextricável entre cada uma destas coisas e o ser humano sobre a qual estão tendo um impacto direto.
Tudo que fazemos nos negócios e na vida é sobre pessoas – é por isso que eu serei sempre grato ao Jacques por dar vida a Experiência Humana.
Materiais de Bônus:
- 30 Podcasts sobre experiência do cliente, CS, UX, marketing e métricas
- Dezenas de cursos on line grátis sobre experiência do cliente, NPS®, UI, UX, lógica, marketing, métricas e muito mais.
- Estatísticas sobre Experiência do Cliente em 2020.
- Livros sobre Experiência do Cliente.
- O que é Experiência do Cliente?
- Cálculo do NPS – Net Promoter Score®
- Livro do Ian Golding “Customer What? – The Honest and Pratical Guide to Customer Experience”. Se a Amazon não entregar no seu CEP, fale com o Ian através do formulário, que ele fará o envio para você 🙂
- Este artigo foi publicado em inglês no site do Ian Golding com o nome de The Human Experience HX
- Uma visão sobre Customer Experience – Entrevista com Ian Golding
Sobre a qwst.
Há 18 anos, a Qwst vem ajudando as empresas a entenderem com profundidade as decisões dos consumidores, por meio de pesquisas de satisfação, em diferentes metodologias, como NPS, Conjoint, Maxdiff e Worthix. Além disso, somos líderes em projetos de CEM (Customer Experience Management) no cenário brasileiro; a primeira consultoria a trazer modelos econométricos customizados e “métodos de valuation”, para o cálculo do retorno sobre investimento das experiências dos clientes.
