Com o crescente foco sobre customer experience em 2020, resolvi listar 10 estatísticas de CX para os próximos anos.
Porém, já adianto que, para pensar em “customer experience em 2020”, você também precisa pensar em “tecnologia disruptiva para 2020”.
Unido os dois você consegue criar um fluxo contínuo de acordo com os seus processos para tornar a experiência do cliente mais intuitiva e encantadora.
Acredito que teremos impactos positivos em 2020 em customer experience por causa de IoT (internet das coisas), blockchain, VR (realidade virtual), PNL (processo de linguagem natural), IA (inteligência artificial), AR (realidade aumentada) etc.
Bom, vamos conferir as 10 estatísticas para 2020 sobre CX?
Customer Experience em 2020
Grandes marcas estão incorporando inteligência artificial e realidade virtual para que seus clientes possam ter uma jornada envolvente e encantadora. Segundo a Oracle, 78% das marcas estão implementando ou planejam implementar AI e VR até 2020 para melhorar a experiência do cliente.
80% dos líderes de marketing afirmam que já usam ou planejam usar chatbots nas suas estratégias de customer experience.
Segundo a Gartner, até 2020, 100 milhões de consumidores farão compras usando AR. A realidade aumentada pode ser usada como uma ponte para melhorar a experiência do cliente e gerar receitas.
94% das empresas pretendem usar dados de localização para: engajamento, campanhas e personalização em customer experience.
40% de todas as experiências no cenário B2B terão a VR como responsável por customer experience.
30% das grandes instituições financeiras do mundo estão investindo em inteligência artificial. Desta forma, AI pode ser útil para a sua estratégia de customer experience.
Mais de 40% de todos os projetos de análise de dados estarão relacionados a customer experience até 2020.
Até 2020, dois terços dos projetos de customer experience farão uso da TI.
Até 2020, 86% dos compradores irão pagar mais para ter uma experiência melhor.
75% das empresas acham que as mídias sociais são extremamente importantes para a experiência do cliente.
Se você reparar, “customer experience em 2020” está totalmente conectada com várias tecnologias disruptivas.
Recentemente montei uma lista com 20 argumentos importantes que mostram por que customer experience é importante para a sua empresa. Sugiro que leia 😊 será um ótimo complemento para este artigo.
Depois comente o que você achou destas estatísticas sobre customer experience aqui no blog 😊
Materiais de Bônus:
- 30 Podcasts sobre experiência do cliente, CS, UX, marketing e métricas
- Dezenas de cursos on line grátis sobre experiência do cliente, NPS®, UI, UX, lógica, marketing, métricas e muito mais.
- Estatísticas sobre Experiência do Cliente em 2020.
- Livros sobre Experiência do Cliente.
- O que é Experiência do Cliente?
- Cálculo do NPS – Net Promoter Score®
- Uma visão sobre Customer Experience – Entrevista com Ian Golding
- O que é a Experiência Humana – Human Experience?
Sobre a qwst.
Há 18 anos, a qwst vem ajudando as empresas a entender com profundidade as decisões dos consumidores através de pesquisas de satisfação, NPS, Conjoint, Maxdiff e Worthix. Além disso, somos líder em projetos de CEM (Customer Experience Management) no cenário brasileiro e a primeira consultoria a trazer modelos econométricos customizados e métodos de valuation para o cálculo do retorno sobre investimento das experiências dos clientes.
O que é experiência do cliente?
Experiência do Cliente é um conjunto de interações que ocorrem entre a sua empresa e o seu cliente, construindo uma memória e sentimentos entre vocês.
Vale lembrar que essas percepções são vistas somente pelo lado do cliente.
Quando ocorre uma interação, ela é percebida por meio da mente consciente ou inconsciente do cliente, esses sentimentos carregam emoções e expectativas durante toda essa relação cliente/empresa.
Experiência do cliente está ligada aos pontos de contato (touchpoints) e a jornada do seu cliente.
O que é net promoter score?
Net Promoter Score é uma das metodologias indispensáveis para relacionar a qualidade do produto e/ou serviço com atendimento e para acompanhar a lealdade dos clientes.
O que não é experiência do cliente?
Experiência do cliente não é um projeto pontual e, por isso, não é correto desenvolver projetos sem uma estratégia corporativa bem definida.
Tipos de estratégias para experiência do cliente?
Marketing de Experiência
É quando você migra do marketing tradicional focado em publicidade, campanhas de venda e mídias para um marketing mais orientado na imersão do cliente em um curto espaço de tempo.
Gestão da Experiência do Cliente
Por meio da gestão da experiência do cliente, você busca administrar as experiências que os seus clientes vivenciam em todas as etapas dentro da sua empresa.
Experiência Digital – Digital Experience
Essa terceira estratégia faz uso da internet e, principalmente, das redes sociais para criar uma experiência inovadora no meio digital.
