Afinal, o que os principais especialistas em Customer Experience e Customer Success estão falando quando o assunto é Black Friday em 2021?
Reunimos nesse artigo o que você precisa saber para criar uma ótima experiência do cliente.
Não sei, mas acho que esse é o maior artigo sobre Customer Experience na Black Friday no Brasil. Digo isso, porque fizemos 9 perguntas diferentes para 9 profissionais do mercado de CX e CS do Brasil.
Cada especialista deu a sua visão sobre Customer Experience na Black Friday ou sobre Customer Success na Black Friday.
Caso você queira sugerir alguma pergunta sobre esse tema, peço que você compartilhe com a gente nos comentários… Assim, iremos convidar um especialista no assunto para responder a sua pergunta 😉 [Isso é uma baita oportunidade!]
Bom, vamos às perguntas e respostas sobre Customer Experience na Black Friday e Customer Success na Black Friday.
Obs.: Se preferir ler uma pergunta específica, basta clicar na pergunta abaixo. A mesma coisa acontece com o especialista 😉
Tudo separadinho para você ter uma ótima experiência no nosso blog 😉
Principais perguntas sobre a Customer Experience na Black Friday.
Como melhorar a experiência do cliente na Black Friday?
Como manter o relacionamento com os clientes após a Black Friday?
Como criar uma experiência encantadora para os clientes durante e após a Black Friday?
O que muda no dia a dia do time de Customer Success durante a Black Friday?
Como criar uma experiência WOW nos clientes durante a Black Friday?
Como preparar o time de Customer Success para uma Black Friday de Sucesso?
Quais métricas de Customer Experience medir durante a Black Friday?
Como eliminar os silos durante a Black Friday para entregar uma experiência encantadora ao cliente?
Especialistas em Customer Experience e Customer Success no Brasil
Rodrigo Tavares – VP do RecargaPay
Roberto Madruga – CEO da ConQuist e autor do livro Gestão do Relacionamento e Customer Experience
Gisele Paula – CoFundadora do ReclameAQUI e Fundadora do Instituto Cliente Feliz
Camila Barbalho – Fundadora do CSX Week e da KeyUniversity
Hiram Damin – Autor do livro Customer Success: O Sucesso das Empresas Focadas em Clientes
Diego Azevedo – CEO e Fundador da CS Academy
Carlos Caldeira – Autor do livro Customer Experience Management: Gestão Prática da Experiência
Rodrigo Tavares – VP of Customer Journey & Sales do RecargaPay
Como melhorar a experiência do cliente na Black Friday?
A gestão da experiência do cliente deve ser focada constantemente para melhorar continuamente a jornada do cliente. Como se trata de um período já estabelecido no calendário dos brasileiros para promoções, os consumidores criam expectativas sobre a Black Friday e esperam por ofertas e, mais importante, que tudo funcione bem de ponta a ponta na jornada… da busca, passando pela compra e terminando a jornada na entrega.
Sendo assim, a época é responsável por levar milhares de consumidores a lojas (físicas ou virtuais), que precisam se antecipar e se preparar para receber um volume maior de clientes. Mais do que um bom período para vender e para atrair novos consumidores, a Black Friday é uma boa oportunidade para engajar essas pessoas com a entrega de uma experiência consistente. Ele pode chegar até o seu produto ou serviço por causa de uma promoção ou necessidade naquele momento, mas é a boa experiência que o tornará um cliente fiel.
Nesse sentido, três aspectos são imprescindíveis e inegociáveis: planejamento detalhado, execução impecável e ter uma equipe muito bem preparada. Excelência operacional, agilidade no atendimento e na resolução de problemas são fundamentais para evitar fricções e, se necessário, remediar atritos. Atenção total à jornada completa de compra do cliente!
Uma vez que somos especializados em pagamentos, na Black Friday nós da RecargaPay atuamos como facilitadores. Além de cashbacks no pagamento de contas, oferecemos serviços como parcelamento de contas e empréstimos com o “pague depois”, que hoje em dia virou tendência fora do Brasil com o termo “Buy Now Pay Later”. E como forma de garantir a boa experiência dos clientes, realizamos um trabalho constante de segurança e nos preparamos para atendê-los sempre da melhor forma, com praticidade e segurança.
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Roberto Madruga – CEO da ConQuist e Autor do livro Gestão do Relacionamento e Customer Experience 2ª edição
Como manter o relacionamento com os clientes após a Black Friday?
É uma boa pergunta! O ponto de partida aqui é o motivo pelo qual você atraiu o cliente. Se esse motivo foi somente preço, uma das formas de você resgatar esse relacionamento após a Black Friday é utilizar mais estratégias de redução de preço, talvez não de forma tão radical, mas usar estratégias de descontos que possam atrair esse cliente.
Agora, a grande questão é que durante a Black Friday você pode ir além do preço, porque isso é estimular o consumidor apenas com um valor – você sabe, o processo de vendas é feito através de muitos valores que o cliente possui, como confiança, agilidade, ser tratado com importância, ser tratado com atenção e preço baixo. Esse também é um quesito que o consumidor valoriza, mas não o único.
Minha grande dica é: durante a Black Friday, não se esquecer de externar, e fazer o cliente viver (através do Customer Experience) experiências de valor que não sejam apenas o desconto na mercadoria. Pois o desconto na mercadoria ou no serviço é sempre algo frio e calculista, que não leva a uma emoção memorável, não leva o cliente a se lembrar positivamente da empresa somente por esse desconto.
Mas, para resumir, minha resposta é que temos que fazer negócios com o cliente durante a Black Friday olhando não apenas o curto prazo, mas o longo prazo também, e proporcionar novas experiências para o cliente que representem agilidade, confiança, baixo esforço e outros valores.
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Gisele Paula – CoFundadora do ReclameAQUI e Fundadora do Instituto Cliente Feliz
Como criar uma experiência encantadora para os clientes durante e após a Black Friday?
A empreendedora que desenvolveu soluções e metodologias para melhorar a experiência de marcas com seus clientes, reforça que o grande desafio de muitas companhias é conseguir gerar uma experiência encantadora aos seus clientes para que isso se torne a melhor propaganda. Um levantamento da consultoria americana McKinsey, mostrou que 70% da experiência de compra de um cliente se baseia na forma com que ele é tratado, onde algumas vezes, o produto em si e o preço acabam ficando em segundo plano. Ou seja, para que seu negócio tenha sucesso, é necessário que as marcas coloquem o consumidor como centro do negócio e ofereça de fato uma experiência encantadora.
Atendimento humanizado
Faço um alerta para que as empresas não se esqueçam que do outro lado do “balcão” tem uma pessoa com sentimentos e que passou a valorizar mais habilidades como cordialidade, empatia e respeito, assim como você. Diversos estudos comprovam que marcas humanizadas criam mais engajamento e conexão com seus clientes. Então, deixe de ser tão formal na hora de falar com seus consumidores.
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Camila Barbalho – Fundadora do CSX Week e da KeyUniversity
Quais estratégias as empresas precisam ter para garantir uma ótima experiência do cliente na Black Friday?
A Black Friday se tornou um fenômeno de vendas para lojistas do país inteiro virando sinônimo de produtos vendidos a preços absurdamente acessíveis. Pelo menos, essas são as expectativas tanto dos vendedores quanto dos clientes.
Acredito que um dos maiores desafios para as empresas durante a Black Friday seja lidar com os elevados níveis de expectativas dos clientes. Estamos falando de clientes que esperam por produtos premium, preços muito baixos, frete grátis, entrega rápida e bônus extras de cortesia apenas para citar algumas.
O problema aqui é que quando temos nossas expectativas altas demais, dificilmente conseguimos nos satisfazer com algo. Por melhor que seja a experiência do cliente, ele fica com a sensação de que o momento WoW é mera obrigação da empresa.
Então, qual a melhor estratégia para garantir uma ótima experiência do cliente na Black Friday? Seja simples, prometa menos e faça mais. É importante ser sincero quanto às suas ofertas e sua capacidade operacional. A transparência é apreciada porque gera confiança e melhores experiências.
Um erro que percebo nas empresas é se comportar diferente com o cliente que comprou através de uma promoção, imaginando que o cliente que pagou menos seja menos exigente e mais tolerante a falhas. Não importa se você deu um desconto de 5% ou 50%, faça o seu melhor e entregue 100% ou 110%.
Dessa forma, você transformará uma relação que iniciou baseada em termos de precificação, em uma relação baseada em respeito ao cliente. Certamente, a empresa e o cliente, estarão dando o primeiro passo para a construção de um relacionamento duradouro.
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Hiram Damin – Autor do livro Customer Success: O Sucesso das Empresas Focadas em Clientes
O que muda no dia a dia do time de Customer Success durante a Black Friday?
Acredito que em muitos casos muda a cadência de demandas. É muito importante o CS estar alinhado com a promessa da promoção e como isso será entregue no pós-venda de forma estratégica focada em volume. Traçar cenários é um bom ponto inicial para se trabalhar a previsibilidade e ter diferentes planos de ação. O que não se pode de maneira nenhuma é não atender a promessa oferecida na data.
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Andrea Naccarati Mello – Coautora do livro Experiências que Deixam Marcas: Conceitos Fundamentais Sobre Customer Experience
Como criar uma experiência WOW nos clientes durante a Black Friday?
Quando se pensa em Black Friday, a primeira preocupação na lista das empresas é oferecer descontos agressivos para conquistar mercado e, para algumas empresas, fechar o resultado do ano. No entanto, é de conhecimento de todos as inúmeras reclamações de clientes com respeito a descontos fictícios, demora na entrega, sites travados, falta de estoque do produto etc.
Para as empresas terem um bom resultado de vendas nesse período, e os clientes uma experiência WOW, a primeira coisa que as empresas precisam fazer é analisar o histórico da Black Friday, os problemas que tiveram, as oportunidades que deixaram passar, e fazer um planejamento robusto, bem detalhado, semana a semana antes e depois da Black Friday. Para isso a empresa precisa conhecer o seu cliente, construir a Persona com base em segmentação do banco de dados de qualidade e dentro da LGPD, construir a jornada de compras dos clientes para entender suas “dores”, suas experiências e o que ela precisa fazer para entregar soluções e opções para tudo isso.
Muitas vezes as empresas querem ir além das expectativas dos clientes, mas não entregam o básico. O cliente simplesmente quer receber o produto ou serviço que ele pagou com qualidade e no prazo prometido e isso já é suficiente para ele. Pense em situações que você viveu como cliente e quão feliz ficou quando o básico foi resolvido. Um alívio, não é mesmo?
Mas claro, muitas empresas já estão num patamar superior de gestão da experiência do cliente e podem pensar em ir além do básico bem-feito. E quando se pensa em WOW, precisa-se considerar a experiência Phygital do cliente, para a empresa pensar no híbrido fluído, do físico para o digital e vice-versa, sem ruptura ou sofrimento para os clientes; canais de comunicação e atendimento integrados uma vez que o cliente é omnichannel e espera que as empresas também sejam; conteúdos adequados nos sites, nas mídias sociais, nos apps para ajudar os clientes na escolha dos produtos como vídeos demonstrando produtos; Chats com atendentes bem treinados para tirar para dúvidas; eventos de streaming ao vivo; novos canais de vendas em plataformas digitais, mas não esqueça: surpreenda seu cliente com seu nível de serviço, passe confiança e credibilidade com ofertas verdadeiras, entregue rápido, ofereça diversidade nas formas de pagamento, implante as réguas de relacionamento do CRM antes, durante e depois da Black Friday, e garanta um atendimento pós venda extraordinário.
Para o cliente ter uma experiência WOW na Black Friday a empresa precisa se preparar bem, investir em tecnologia, mas esse investimento traz ROE (return on experience) e pode ser calculado. A Black Friday passa e sua marca fica. Grande oportunidade de reter e fidelizar clientes criando relacionamentos a partir daí, ou perder clientes para sempre. O que você quer para a sua empresa?
Acompanhe Andrea Naccarati no Linkedin – Conheça o livro: Experiências que deixam marcas (volume 1) e Experiências que deixam marcas (volume 2)
Diego Azevedo – CEO e Fundador da CS Academy
Como preparar o time de Customer Success para uma Black Friday de Sucesso?
O mais importante é que todo o time entenda muito bem o objetivo com a Black Friday, quais produtos vão participar, qual é a mecânica e condições.
Com isso bem alinhado e documentado, a tarefa fica em comunicar da melhor forma, eu recomendo ter um documento para consulta, passar em reunião de time e ratificar em 1:1. Com essa comunicação alinhada, fica muito mais fácil ter sucesso durante as ações de Black Friday.
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Carlos Caldeira – Autor do livro Customer Experience Management: Gestão Prática da Experiência
Quais métricas de Customer Experience medir durante a Black Friday?
Com a Black Friday chegando, é bom lembrar que a data pode ser potencializadora em direções opostas: ou conta pontos positivamente para a relação com o cliente, ou pode colocar uma macula definitiva nesta mesma relação. Neste sentido, quais devem ser as métricas de CX para a data? Vamos separar em medidas para a data e para o Close-the-loop pós Black Friday
Na data:
Para o monitoramento durante a BF, faz muito mais sentidos olharmos para medidas transacionais e de “resposta – rápida”. Neste sentido, a primeira métrica deve ser observar suas próprias medidas transacionais de CX. Como a janela da BF é bastante curta, seria importante que o time de CX também observasse uma série de medidas operacionais, que em geral tem a resposta rápida. Em geral tais medidas são ligadas ao acesso á loja (físico e digital), a disponibilidade de produto (também vale para o físico e digital) e disponibilidade de meios de pagamento. Seria interessante já montar times dedicados a estes tipos de problemas, em preparação a data. O quarto bloco de medidas tem relação a entrega correta e no prazo (principalmente digital), mas que pode ser endereçado depois da data.
Após a data:
Temos observado atividades ainda tímidas em relação a resolução dos problemas de experiência pós BF. Estes devem entrar no processo normal de close-the-loop (CTL), ou devem ter tratamento especial devido ao potencial volume maior? Eu recomendaria o segundo. Outra questão é que o uso dos mesmos dados operacionais listados acima pode facilitar a localização de clientes insatisfeitos, mas que não responder as pesquisas transacionais e relacionais da organização. A evidência mostra que o tempo de resolução é fator preponderante na recuperação de clientes insatisfeitos com uma experiência anterior. Assim seria recomendável acompanhar esta métrica. Finalmente, como o BF tem grande potencial de problemas, não valeria a pena separar algum budget como “mimo” para clientes chave ou muito insatisfeitos? Se assim o fizer, a organização também poderia acompanhar o tempo de recompra destes clientes afetados
Acompanhe o Carlos Caldeira no Linkedin – Conheça o livro Customer experience management: gestão prática da experiência
Lucied Manduca – Marketing Executive Director da Yara Brasil e Coautora do livro Experiência do cliente: na teoria e muita prática
Como eliminar os silos durante a Black Friday para entregar uma experiência encantadora ao cliente?
Uma das dificuldades que grande parte das empresas têm é o que chamamos de atuação em silo, os silos organizacionais.
Mas o que seria os silos organizacionais?
Os silos organizacionais acontecem quando uma empresa não é capaz de fazer com que seus setores se comuniquem e cooperem para um objetivo em comum.
Para exemplificar, imagine os silos, os espaços onde são guardados alimentos em fazendas. Os silos são capazes de conservar perfeitamente os grãos e cereais – no entanto, os alimentos de silos diferentes não se misturam, ficam separados durante todo o tempo.
E qual o perigo do silo?
O resultado dos silos organizacionais são geralmente retrabalho constante, mal-entendidos, projetos atrasados, gastos extras e clientes insatisfeitos.
Quando uma empresa possui silos organizacionais, não significa que as áreas não se falam nunca ou que não participam de reuniões.
Mas significa que essas equipes estão preocupadas em executar seu próprio trabalho e não se preocupam com os objetivos maiores da empresa ou se algum processo está dificultando o trabalho de outros times. ☹
E como falar da entrega de uma experiência encantadora para o cliente, atuando em silos? É preciso combatê-los.
Mas como eliminá-los?
A eliminação dos silos não é algo fácil, leva tempo, pois está diretamente relacionado a cultura organizacional. E essa nova cultura deve privilegiar o trabalho em equipe, em prol de um objetivo comum.
Mas é possível e é preciso iniciar essa mudança. E pensando num momento de Black Friday podemos iniciar a eliminação/ redução dos silos com algumas ações:
Crie um grupo de trabalho multidisciplinar com as diferentes áreas da empresa.
Quebre as hierarquias, somos um grupo só! Há um facilitador, mas não uma hierarquia.
Estabeleça um objetivo comum a todos. Não importa se sou do Marketing, Jurídico, Tecnologia, Comercial, Finanças e outros, o objetivo é um só.
Crie um espaço de confiança em que todos se sintam à vontade para contribuir, cocriar, construir juntos.
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Celebre o resultado e reconheça o grupo!
E mais uma dica: traga o seu cliente para dentro desse processo de construção. Ele também poderá mostrar ao grupo suas dores, suas necessidades e ajudar no processo de reconhecer que podemos fazer melhor como grupo.
Afinal, o que o cliente enxerga é a sua experiência com a empresa como um todo e não as entregas de departamentos. E aí, vamos em frente identificando e quebrando os silos?! No final todos irão ganhar! Os colaboradores ganham um ambiente mais colaborativo, o cliente uma melhor experiência, a empresa melhores resultados e assim o ciclo virtuoso gira! 😉
Acompanhe a Lucied Manduca no Linkedin – Siga a Lucied Manduca no Instagram
Bom, espero que você tenha gostado do nosso conteúdo sobre Customer Experience na Black Friday. Não esqueça! Se quiser fazer uma pergunta sobre o tema, basta compartilhar a sua pergunta nos comentários que iremos convidar um especialista para respondê-la.
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Até o próximo post!!!
Materiais de Bônus:
- Pesquisa de Satisfação e NPS via WhatsApp.
- Várias Entrevistas Sobre Customer Experience – Experiência do Cliente.
- Pesquisa em Vídeo na Estratégia de CX com Live Survey.
- O que é Voz do Cliente – VoC?
- Livros sobre Experiência do Cliente.
- O que é Experiência do Cliente?
- Cálculo do NPS – Net Promoter Score
Sobre a Qwst.
Somos uma empresa especializada em desenvolver e gerenciar soluções de inteligência de mercado e de experiência do consumidor. Trabalhamos com metodologias como: pesquisa de satisfação, NPS® – Net Promoter Score, ConJoint, MaxDiff e Worthix, nossas soluções podem ser aplicadas em até seis veículos ao mesmo tempo – incluindo redes sociais e dispositivos móveis como SMS e WhatsApp.
Já aplicamos mais de 1.000 projetos para grandes marcas nacionais e internacionais, com isso nos especializamos em novos serviços, ferramentas online e metodologias, para, assim, garantir soluções completas e atualizadas para que os nossos clientes conquistem melhores resultados financeiros, através da melhoria da satisfação e lealdade dos seus consumidores.
Em 2012, firmamos parceria com a maior plataforma de dashboards do mundo, a TABLEAU.
Além disso, somos líderes na implementação de projetos de CEM (Customer Experience Management) no cenário nacional e a primeira empresa brasileira habilitada ao uso da metodologia Worthix.
Somos também a primeira consultoria do Brasil a trazer métodos de valuation para o cálculo do retorno sobre investimento das experiências dos clientes.
