A ideia desse post é falar sobre as 3 métricas de experiência do cliente (as mais importantes). Afinal, para otimizar a experiência do cliente, é preciso medi-la, por isso vamos falar sobre essas 3 métricas de CX e como elas podem, juntas, te dar um overview do que você pode melhorar e de onde está o seu CX.

  • Net Promoter Score – NPS
  • Satisfação do Cliente – CSAT
  • Pontuação do Esforço do Cliente – CES

Já aproveito para dizer que nenhuma métrica isolada dará uma visão completa, mas você pode combinar essas 3 métricas de CX, que são testadas e comprovadas, quando o assunto é pesquisa de experiência do cliente como base de um programa de “Voz do Cliente”.

O que é experiência do cliente?

Afinal, o que é CX? Customer Experience é um conjunto de interações que ocorrem entre a sua empresa e o seu cliente, construindo uma memória e sentimentos entre vocês.

Vale lembrar que essas percepções são vistas somente pelo lado do cliente.

Quando ocorre uma interação, ela é percebida por meio da mente consciente ou inconsciente do cliente, e esses sentimentos carregam emoções e expectativas durante toda essa relação cliente/empresa.

A experiência do cliente está ligada aos pontos de contato (touchpoints) e à jornada do seu cliente.

Se quiser saber mais sobre Experiência do Cliente, basta acessar o nosso artigo.

Como medir a experiência do cliente?

Como cada negócio é diferente, não existe uma única métrica que funcione para todas as empresas e clientes.

Medir a experiência do cliente requer algumas abordagens como entrevistas, coletas nos pontos de contatos e algumas métricas como NPS, CSAT e CES.

Se você combinar essas métricas de CX com algumas percepções humanas, conseguirá ter uma visão mais holística da jornada do cliente, permitindo que você melhore a experiência dele.

Net Promoter Score – NPS

O NPS – Net Promoter Score® foi desenvolvido em 2003 pela Bain and Company, quando um dos sócios, Fred Reichheld, publicou o seu artigo “O número que você precisa para crescer” (em inglês: “The One Number You Need to Grow”), na Harvard Business, revista da Universidade de Harvard, nos EUA, em que aborda suas descobertas sobre a popular pergunta do NPS:

 “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?”

Nesse artigo, Fred comenta que o sucesso de uma empresa está ligado à adoção de métricas.

Se interessou pelo assunto? Sugiro a leitura do nosso artigo sobre Net Promoter Score – NPS.

Satisfação do Cliente – CSAT

Satisfação do cliente, junto com NPS, é uma das métricas mais usadas em Customer Experience.

Existem várias escalas e formas para acompanhar a satisfação do cliente, porém, a mais conhecida é a escala de 1 a 5.

As pontuações mais altas acabam indicando que você atendeu as expectativas do seu cliente.

A pesquisa de satisfação do cliente é frequentemente usada após o atendimento ao cliente.

A métrica de satisfação do cliente também pode ser utilizada para avaliar a “felicidade” após as interações que o cliente tem com a sua marca.

Se você quiser se aprofundar nas respostas, você pode incluir uma pergunta aberta para os seus clientes escreverem quais atributos contribuíram para a sua alta ou baixa satisfação.

Pontuação de Esforço do Cliente – CES

A pontuação do esforço do cliente acaba ficando em terceiro lugar entre as 3 métricas de experiência do cliente mais usadas.

A pontuação do esforço do cliente avalia o seu esforço em determinado ponto da jornada, ajudando, assim, os gestores a removeram obstáculos e resolverem os problemas para que seus clientes possam executar uma tarefa com mais facilidade.

CES é muito usada após uma interação do cliente com o suporte, mas também é possível aplicar uma pesquisa de pontuação sobre o seu esforço do cliente para avaliar processos como os de instalação ou treinamento de software.

Uma pesquisa da HBR afirma que o poder da Pontuação do Cliente realmente é forte, visto que 94% expressaram intenção de recompra quando relataram baixo esforço, e 88% afirmaram que aumentariam os seus gastos.

Já, por outro lado, 81% dos clientes que sinalizaram um esforço alto, isto é, que tiveram dificuldade para resolver os problemas, afirmaram que fariam boca a boca negativo.

A HBR acredita que o desempenho do CES no ambiente de serviço é motivado por dois fatores:

  • Capacidade de capturar a impressão do cliente em nível transacional;
  • Capacidade de capturar experiências, tanto positivas quanto negativas.

Se quiser ler mais sobre essa pesquisa da HBR, eu vou deixar a referência no final do artigo.

Como as Métricas de Experiência do Cliente funcionam juntas?  

Sabendo que o Net Promoter Score consegue oferecer uma visão de lealdade do cliente, e que CSAT e CES são métricas transacionais que ajudam a sua equipe a acompanhar e analisar os principais pontos da jornada do cliente, você pode usar essas 3 métricas de experiência do cliente para ter uma visão mais abrangente do seu negócio.

Se quiser saber mais sobre essas e outras formas de melhorar a experiência do cliente, basta me chamar nos comentários 😉

Referência: Pesquisa HBR

Sobre a Qwst

Há 18 anos a Qwst vem ajudando empresas como Santander, Votorantim, Carrefour, Natura, Riachuelo, Latam Travel, Tigre e Localiza a entenderem em profundidade as decisões dos consumidores através de Pesquisas de Satisfação, NPS, Conjoint, Maxdiff e Worthix.

Além disso, somos líderes em projetos de CEM (Customer Experience Management) no cenário brasileiro, e a primeira consultoria a trazer modelos econométricos customizados e métodos de valuation para o cálculo do retorno sobre investimento das experiências dos clientes.

Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn
Share on whatsapp
WhatsApp
Share on pocket
Pocket
Share on email
Email
Thamara Hollanda

Thamara Hollanda

Publicitária com MBA em Marketing Digital e Pós em Gestão de Negócios na Fundação Dom Cabral. Escrevo sobre Customer Experience, NPS, CSAT, conjoint, maxdiff e métricas para o Metricx Blog.

Indicamos esses posts para você...

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Post comment

Metricx Newsletter

Receba Conteúdo Sobre Customer Experience!

Conteúdo Relacionado