Cliente feliz dá lucro?! Convidamos a Gisele Paula, founder do Instituto Cliente Feliz e co-founder do ReclameAQUI para falar sobre um tema que é muito importante nas empresas: felicidade + cliente + lucro.
Cliente Feliz dá Lucro – Entrevista com Gisele Paula
Gisele, muito obrigada por aceitar conversar com a gente sobre esse tema que é tão importante, e do qual você fala tão bem, que é “Cliente Feliz”. Antes de iniciar a nossa conversa você poderia se apresentar para o nosso leitor? Fale um pouquinho da sua jornada profissional.
Um prazer estar aqui com vocês. Toda minha trajetória profissional foi pautada na relação com o cliente. Meu primeiro emprego foi atendente de uma biblioteca. Mas eu me apaixonei mesmo pela área quando me colocaram para cuidar de um canal que chamava-se “Fale com o Presidente” da empresa que eu trabalhava, isso há alguns anos atrás…
Lidando diretamente com reclamações, eu me apaixonei pela ideia de transformar pessoas e reverter insatisfações. Tanto é que como esse canal gerava visibilidade com a presidência, foi me dando notoriedade na empresa e logo me promoveram para cuidar da Ouvidoria.
Depois todo o SAC, depois o Marketing. Depois que já era braço direito da presidência, resolvi sair para empreender com o Reclame Aqui. E lá se foram 10 anos construindo a empresa, criando soluções para as companhias e ajudando a melhorar o atendimento no Brasil. Só nesse período foram mais de 20 mil pessoas treinadas e 8 mil empresas atendidas.
Ao final de 2019, eu vi que a minha missão me chamava para um novo desafio. A experiência do cliente. E então resolvi criar um novo negócio, o Instituto Cliente Feliz, que hoje está posicionado no mercado brasileiro como soluções artesanais e de alta costura para ajudar empresas na transformação de experiência e cultura para centralidade no cliente.
Bom, não tem como começar a nossa conversa sem falar sobre o seguinte termo “Cliente Feliz Dá Lucro”. Acompanho de perto o seu conteúdo, no Instagram e LinkedIn, e você desenvolve um ótimo trabalho sobre esse tema. Quais pilares/condições você enxerga como fundamentais para as empresas deixarem os clientes felizes?
O Cliente Feliz dá Lucro virou um movimento, e já fazendo um spoiler, será o tema central do meu livro que será lançado ainda esse ano.
Nele eu explico toda a jornada que uma empresa precisa percorrer para ter como resultado clientes felizes.
Tudo começa dentro de casa. De dentro para fora, de cima para baixo. Sendo assim, o cliente feliz começa lá no RH, na contratação de pessoas, na cultura e missão, liderança, planejamento estratégico, metas e indicadores, processos de atendimento e jornada de experiência, esforço do cliente etc.
Queria falar um pouco sobre a Customer Centric e Customer Experience. Afinal, qual a diferença entre eles? E qual é a melhor forma para inspirar os funcionários a atender bem o cliente e encantá-lo? Como você descreveria uma experiência do cliente perfeita a ponto de deixar o cliente feliz?
Uma das perguntas que mais recebo nas mídias… haha. Customer Centric está ligado a uma cultura de centralidade do cliente, onde todas as áreas e o planejamento estratégico da empresa se move com o olhar do cliente e para o cliente.
Já o Customer Experience está relacionado ao conjunto de interações com suas sensações e emoções vividas pelo cliente na interação com a marca. Quando uma empresa implanta uma estratégia de CX, ela passa a olhar para todos os pontos de interação da marca com o cliente e busca promover, nessas interações, momentos de conexões afetivas, memoráveis e fluidas.
A experiência perfeita é aquela na qual você entrega para o cliente o que ele precisa e proporciona o que ele não espera.
Creio que clientes que se envolvem em uma experiência omnichannel tendem a ser muito mais conectados emocionalmente, portanto mais lucrativos. Já vi muita empresa falando que é omnichannel e na verdade não é. Você poderia explicar um pouco sobre o que é uma empresa omnichannel e o conceito por detrás desse termo?
Empresa omnichannel tem a ver com a capacidade da empresa de tratar o cliente, independente do canal que ele ativa, de maneira única e integrada.
Muitas empresas integram seus pontos de vendas, mas não integram os canais de atendimento com eles.
Para mim, uma empresa omnichannel de verdade é aquela que consegue integrar todas as interações do cliente, o que hoje é um grande desafio com as dificuldades tecnológicas que nós temos e tantos sistemas diferentes que não conversam entre si.
Li um artigo da Gallup que destaca que “satisfazer os clientes sem criar uma conexão emocional não tem valor real”. Segundo o artigo, “a satisfação sem uma conexão emocional não tem impactos na lealdade ou na redução da rotatividade”. Como podemos estabelecer essa conexão emocional entre o cliente e a marca?
O que conecta emocionalmente um cliente a uma marca é o fator humano.
As empresas precisam saber o momento exato de usar tecnologia e o momento que precisa do fator humano para gerar essa conexão.
Porém, o que muitas empresas ainda fazem é colocar um bot no meio dessa relação, o que pode gerar distanciamento, e não conexão.
Acredito que ainda tenha empresa confundindo uma pesquisa de NPS com CSAT, por exemplo. Que tipo de pesquisa você recomendaria para medir os impactos que um cliente feliz traz para a empresa? E por quê?
Sim, ainda há muita confusão sobre os temas. Por isso, antes de implantar, busque informações e apoio de empresas que entendam com profundidade sobre o tema.
Para os meus clientes eu recomendo medir o impacto da expectativa diante da entrega realizada.
Porque você ficará feliz quando a entrega for igual ou superior ao que você esperava.
Então, é importante medir se a expectativa está sendo atendida. As outras métricas até trazem isso, mas não de forma direta.
Afinal, o cliente sempre tem razão? E como dizer “não” para um cliente?
O cliente tem razões. Quando entendemos as razões que motivaram o cliente a demandar para a empresa ou a reclamar, podemos encontrar os caminhos de resolutividade de forma muito mais eficaz.
Depois de mais de 20 anos ao todo lidando com clientes, e 10 anos especificamente lidando com reclamações, posso dizer, sem sombra de dúvidas, que no final não importa quem tem razão. O que importa é resolver, entrar num consenso entre as partes.
Sobre dizer não, a dica de ouro é: COMECE pelo PORQUÊ, não perca a elegância e sempre apresente alternativas.
Nem criança aceita o “Não, ponto”, o que dirá o cliente.
Queria falar sobre gestão de crise no atendimento ao cliente. Desde março, com a pandemia chegando no país, muitas empresas tiveram que mudar a forma de trabalhar: ter um time de atendimento trabalhando home office, atrasos nos pedidos, demora no atendimento, entre outros pontos positivos e negativos. Como gerenciar isso tudo e ainda deixar o cliente feliz?
Arrisco a dizer que não existe empresa no mundo perfeita. Nem aquelas pelas quais nos apaixonamos pela forma como atendem clientes.
Todos falham, e, na pandemia, todos ficaram vulneráveis. E o cliente compreende isso. O que ele não aceita é a falta de informação, a dificuldade de contato, a falta de diálogo e transparência.
Estamos no final da nossa entrevista e geralmente eu faço duas perguntas iguais para todos os nossos convidados. Quais livros você indicaria como fundamentais para quem quer aprender sobre CX e Cliente Feliz?
- O meu, que vai sair em breve…haha
- A Economia da Experiência (em inglês)
- Outside In
- Experiência Zappos
- A pergunta definitiva
- Dedique-se de coração – História do Starbucks
- Customer Experience Edge
- O jeito Harvard de ser feliz
A segunda pergunta é: É possível recuperar um cliente perdido?
Sim, sempre é. Mas o esforço será muito maior do que evitar que ele vá embora. Trabalhar o cliente para garantir o sucesso dele é a melhor forma de recuperação.
—
Gisele, obrigada pela participação em nosso blog. Espero que você volte mais vezes para compartilhar o seu conhecimento conosco.
Que tal acompanhar a Gisele Paula nas redes sociais?
Que tal conhecer mais de 100 episódios de podcast sobre experiência do cliente gravados em português? Conheça a lista completa em “Podcast sobre Customer Experience em português”
E você, o que achou da entrevista? Não esqueça de deixar os seus comentários e compartilhar essa entrevista com os seus amigos. 📣
Até o próximo post. 💙
Materiais de Bônus:
- Pesquisa de Satisfação e NPS via WhatsApp.
- Várias Entrevistas Sobre Customer Experience – Experiência do Cliente.
- Pesquisa em Vídeo na Estratégia de CX com Live Survey.
- O que é Voz do Cliente – VoC?
- Livros sobre Experiência do Cliente.
- O que é Experiência do Cliente?
- Cálculo do NPS – Net Promoter Score
Sobre a Qwst.
Somos uma empresa especializada em desenvolver e gerenciar soluções de inteligência de mercado e de experiência do consumidor. Trabalhamos com metodologias como: pesquisa de satisfação, NPS® – Net Promoter Score, ConJoint, MaxDiff e Worthix, nossas soluções podem ser aplicadas em até seis veículos ao mesmo tempo – incluindo redes sociais e dispositivos móveis como SMS e WhatsApp.
Já aplicamos mais de 1.000 projetos para grandes marcas nacionais e internacionais, com isso nos especializamos em novos serviços, ferramentas online e metodologias, para, assim, garantir soluções completas e atualizadas para que os nossos clientes conquistem melhores resultados financeiros, através da melhoria da satisfação e lealdade dos seus consumidores.
Em 2012, firmamos parceria com a maior plataforma de dashboards do mundo, a TABLEAU.
Além disso, somos líderes na implementação de projetos de CEM (Customer Experience Management) no cenário nacional e a primeira empresa brasileira habilitada ao uso da metodologia Worthix.
Somos também a primeira consultoria do Brasil a trazer métodos de valuation para o cálculo do retorno sobre investimento das experiências dos clientes.
