Experiência do Cliente na Black Friday

Começamos a contagem regressiva para a Black Friday, e muitos varejistas estão antecipando suas promoções para chamar a atenção dos clientes.

Apesar de ser uma data com alto fluxo de clientes, seja on-line ou nas lojas físicas, as grandes marcas estão cada vez mais trabalhando para trazer uma experiência encantadora aos seus clientes. Afinal, a Black Friday é uma ótima data para atrair novos clientes, mas também pode ser uma data ruim em que se perde alguns.

Pensando nisso, resolvi listar alguns pontos para você criar uma experiência do cliente extremamente encantadora durante a Black Friday.

Equipe com foco no cliente – Black Friday

Que tal treinar a sua equipe para que ela escute o cliente? Muitas coisas podem sair do controle em um dia tão importante como a Black Friday. Tenha planos para caso algo saia do lugar, dessa maneira, a sua equipe saberá agir de maneira rápida e amigável com o cliente. Isso tudo torna a experiência do cliente na Black Friday menos estressante. Chame o seu cliente pelo nome, e, para isso, você pode iniciar a conversa: “Bem-vindo à nossa loja, meu nome é Carlos, qual o seu nome?”. Outro ponto é se você não sabe qual o melhor discurso de venda ou de atendimento da sua equipe que tem melhor impacto com o seu cliente… Atualmente, desenvolvemos uma metodologia para você testar esses discursos. Se quiser saber mais, basta acessar o site do Live Survey e solicitar um contato com o nosso time.

Elimine os ruídos, tumultos e os silos

Aproveite para testar todos os aspectos da experiência on-line como servidores, página de checkout, tempo de carregamento de página e, principalmente, se a experiência mobile está fluida. Se o seu negócio tem uma loja física, organize a entrada de clientes na sua loja, caso haja um alto fluxo de pessoas chegando. Ter um colaborador para receber as pessoas e orientá-las já torna a primeira experiência do cliente mais amigável.

Já sobre os silos, não é algo fácil de eliminar, pois leva tempo e está ligado diretamente à cultura da empresa organizacional. Recentemente, conversamos com a Lucied Manduca, Marketing Executive Director da Yara Brasil, sobre a Black Friday, e ela listou algumas ações para eliminar/reduzir os silos durante a Black Friday:

Crie um grupo de trabalho multidisciplinar com as diferentes áreas da empresa;
Quebre as hierarquias, somos um grupo só! Há um facilitador, mas não uma hierarquia;
Estabeleça um objetivo comum a todos. Não importa se sou do Marketing, Jurídico, Tecnologia, Comercial, Finanças e outros, o objetivo é um só;
Crie um espaço de confiança em que todos se sintam à vontade para contribuir, cocriar, construir juntos;
Compartilhe informações de forma transparente;
Celebre o resultado e reconheça o grupo!
E mais uma dica: traga o seu cliente para dentro desse processo de construção. Ele também poderá mostrar ao grupo suas dores, suas necessidades, e ajudar no processo de reconhecer que podemos fazer melhor como grupo.

Se você quiser ler na íntegra a resposta da Lucied Manduca, recomendo a leitura do artigo “O que os especialistas de CX e CS estão falando sobre a Black Friday”.

Integre o seu atendimento

Como está o seu atendimento além das lojas? O cliente pode ter dúvidas sobre troca, prazos, produtos, ou até mesmo dificuldades para encontrar determinados produtos. Esse é o momento que o cliente busca entrar em contato com os seus canais de atendimento.

Seja telefone, e-mail, chat ao vivo, FAQ e rede sociais… tudo precisa estar alinhado para que a experiência do cliente na Black Friday seja agradável e ele consiga ter suas respostas. A pior experiência que ele pode ter é ficar repetindo os mesmos problemas várias vezes em canais diferentes porque não há uma integração entre os canais de atendimento.

Vale destacar o que Gisele Paula, CoFundadora do ReclameAQUI e Fundadora do Instituto Cliente Feliz, mencionou no nosso artigo sobre Experiência do Cliente na Black Friday.

Ela falou especialmente sobre atendimento humanizado durante a Black Friday.

“Faço um alerta para que as empresas não se esqueçam que do outro lado do ‘balcão’ tem uma pessoa com sentimentos e que passou a valorizar mais habilidades como cordialidade, empatia e respeito, assim como você. Diversos estudos comprovam que marcas humanizadas criam mais engajamento e conexão com seus clientes. Então, deixe de ser tão formal na hora de falar com seus consumidores.”

Para ler a resposta na integra da Gisele Paula, recomendo a leitura do artigo “O que os especialistas de CX e CS estão falando sobre a Black Friday”.

Acompanhe as avaliações dos clientes – Black Friday

Comprar em uma loja com boas avaliações deixa o cliente seguro, e sabemos que existem várias formas do cliente buscar esse feedback on-line. Além de reviews, as pessoas buscam comentários sobre a experiência do cliente, seja no Google Meu Negócio, ou nas próprias redes sociais, ou até mesmo no Reclame Aqui.

A sua empresa responde todas as avaliações? Se coloca próxima para resolver qualquer problema? Não sei se você sabe, mas 87% dos consumidores leram comentários on-line de empresas em 2020, contra 81% em 2019. Isso mostra que esse comportamento do cliente vem ganhando espaço e a sua empresa não pode negligenciar isso.

Para completar, 20% dos consumidores esperam receber uma resposta em um dia.

Faça pesquisas. Acompanhe. Analise. Melhore.

É interessante monitorar algumas medidas transacionais de Customer Experience durante a Black Friday. Para esse tópico vou destacar um trecho da resposta de Carlos Caldeira, autor do livro Customer Experience Management: Gestão Prática da Experiência. Conversamos com o Carlos sobre métricas de CX para a Black Friday, e eis o que ele disse:

“Para o monitoramento durante a BF, faz muito mais sentido olharmos para medidas transacionais e de ‘resposta – rápida’. Neste sentido, a primeira métrica deve ser observar suas próprias medidas transacionais de CX. Como a janela da BF é bastante curta, seria importante que o time de CX também observasse uma série de medidas operacionais, que em geral têm a resposta rápida. Em geral, tais medidas são ligadas ao acesso à loja (físico e digital), à disponibilidade de produto (também vale para o físico e digital) e à disponibilidade de meios de pagamento. Seria interessante já montar times dedicados a estes tipos de problemas, em preparação à data. O quarto bloco de medidas tem relação com a entrega correta e no prazo (principalmente digital), mas que pode ser endereçado depois da data.”

Carlos Caldeira também falou de métricas após a data da Black Friday e como elas entram no processo de close-the-loop (CTL). Se quiser ler a resposta dele na íntegra, recomendo o nosso artigo “O que os especialistas de CX e CS estão falando sobre a Black Friday”.

Quer saber mais sobre a experiência do cliente na Black Friday? Basta escrever nos comentários que o nosso time de CX irá te responder. 😉

Materiais de Bônus:

Sobre a Qwst.

Somos uma empresa especializada em desenvolver e gerenciar soluções de inteligência de mercado e de experiência do consumidor. Trabalhamos com metodologias como: pesquisa de satisfação, NPS® – Net Promoter Score, ConJoint, MaxDiff e Worthix, nossas soluções podem ser aplicadas em até seis veículos ao mesmo tempo – incluindo redes sociais e dispositivos móveis como SMS e WhatsApp.

Já aplicamos mais de 1.000 projetos para grandes marcas nacionais e internacionais, com isso nos especializamos em novos serviços, ferramentas online e metodologias, para, assim, garantir soluções completas e atualizadas para que os nossos clientes conquistem melhores resultados financeiros, através da melhoria da satisfação e lealdade dos seus consumidores.

Em 2012, firmamos parceria com a maior plataforma de dashboards do mundo, a TABLEAU.

Além disso, somos líderes na implementação de projetos de CEM (Customer Experience Management) no cenário nacional e a primeira empresa brasileira habilitada ao uso da metodologia Worthix.

Somos também a primeira consultoria do Brasil a trazer métodos de valuation para o cálculo do retorno sobre investimento das experiências dos clientes.

Thamara Hollanda

Publicitária com MBA em Marketing Digital e Pós em Gestão de Negócios na Fundação Dom Cabral. Escrevo sobre Customer Experience, NPS, CSAT, conjoint, maxdiff e métricas para o Metricx Blog.