Experiência do paciente no Brasil? Sim, existe e estamos de olho. Nos últimos anos, o mercado de saúde no Brasil vem se preocupando com a experiência que é oferecida nos hospitais e clínicas para os seus pacientes.
Essa preocupação também se estende às empresas que comercializam os planos de saúde.
Por exemplo, a ANAHP – Associação Nacional de Hospitais Privados e a ANS – Agência Nacional de Saúde Suplementar vêm incentivando que as empresas acompanhem a satisfação e experiência do paciente.
Também temos a ONA – Organização Nacional de Acreditação, que é responsável pelo desenvolvimento e gestão dos padrões brasileiros de qualidade e segurança em saúde.
Atualmente mais de 80% das instituições acreditadas no país adotam os padrões ONA.
Para ter a certificação ONA, dentre vários pontos, é preciso garantir a satisfação do paciente e a Organização aceita pesquisas da metodologia NPS®.
Para você ter noção, a ONA é reconhecida no exterior e é membro da ISQua – Internacional Society for Quality in Health Care atuando nos EUA, Canadá, Reino Unido e França.
Se você quiser ir além, temos a AHRQ – Agency for Healthcare Research and Quality nos EUA, que tem por objetivo entender e acompanhar a experiência do paciente através da pesquisa CAHPS – Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems. Essa pesquisa serve até de exemplo para o mercado brasileiro.
Experiência do Paciente no Brasil
A ANAHP em conjunto com a Bain & Company® realizou uma pesquisa de satisfação e de NPS com 14 mil pacientes em 18 hospitais privados brasileiros.
Falarei sobre ela a seguir, pois tem alguns dados interessantes para o nosso cenário.
Se você não acompanha a experiência do seu paciente, acho importante você repensar sobre isso. 💙
Se tiver dúvidas sobre como começar é só falar comigo ou com o time de CX da Qwst.
Pacientes Promotores
A pesquisa diz que um paciente promotor tem maior chance de voltar ao hospital (três vezes maior que um detrator).
O paciente promotor está disposto a gastar 2x mais tempo para ir ao hospital de sua preferência que o detrator.
Esse mesmo paciente usa 10% a mais de serviços que os pacientes detratores.
60% dos pacientes afirmaram que o principal motivo para a escolha de um hospital foi a recomendação de um amigo, familiar ou médico.
Oportunidade para os Hospitais
A pesquisa afirma que o NPS mostra uma alta capacidade preditiva dos resultados econômicos de um hospital, principalmente através do aumento da fidelização e da receita.
O NPS tem capacidade de prever o resultado econômico e o comportamento dos pacientes nos hospitais.
A média do NPS dos hospitais pesquisados aqui no Brasil é de 59%, o que abre espaço para melhorias da experiência do paciente, principalmente quando comparamos com a média americana e sul-africana, cujo NPS é acima de 90%.
Segundo a pesquisa, existe uma relação entre o crescimento do NPS e o crescimento do número de atendimentos nos hospitais.
Tem hospitais que possuem o NPS alto na ala da internação e do ambulatório, mas com um NPS entre 41% e 50% no pronto-socorro, isso reforça como há espaço para melhorias na experiência do paciente.
Como criar pacientes promotores?
A pesquisa não se concentrou somente na satisfação do paciente, mas também nos motivos das respostas e na experiência do paciente sob dois pontos: Ponto de contato do paciente no hospital e o serviço utilizado.
Desta forma, um bom atendimento e a qualidade dos profissionais criam bons promotores.
Já no âmbito dos pacientes detratores o que mais pesa é a espera e a qualidade.
Na imagem abaixo podemos ver no eixo horizontal a probabilidade de encantar um paciente e assim ele virar um promotor do hospital.
Já no eixo vertical percebemos o que leva um paciente a virar um detrator.
Imagem: Bain & Company
Agora percebemos que fatores clínicos são mais importantes para criar promoção, porém fatores administrativos e emocionais facilitam a criação de pacientes detratores.
Imagem: Bain & Company
A pesquisa aborda muito mais números e insights sobre NPS e experiência do paciente no Brasil.
Aqui na Qwst somos certificados pela Bain & Company para implementar a metodologia NPS nas empresas brasileiras.
Se você quiser ler a pesquisa completa, eu vou deixar o link no final do artigo 😉
Pesquisa da Satisfação – Planos de Saúde
A ANS, por exemplo, orienta as operadoras de planos de saúde a realizaram anualmente uma pesquisa de satisfação de beneficiários de planos de saúde.
Desta forma, a ANS consegue pontuar e comparar as empresas, mas vale lembrar que a participação é voluntária, porém, se feita, pode agregar pontuação no Índice de Desempenho da Saúde Suplementar (IDSS).
Essa pesquisa de satisfação já possui algumas diretrizes previstas pela ANS como:
- É aconselhável que não se utilize um nível de confiança inferior a 90% nem uma margem de erro/erro amostral superior a 5%.
- A pesquisa deverá ser realizada com beneficiários maiores de 18 anos de idade, independentemente de o beneficiário ter ou não utilizado o plano de saúde nos últimos 12 meses.
- A forma de coleta dos dados pode ser presencial ou à distância (telefone, carta, formulário na internet etc.).
- Se a forma de coleta dos dados for por realização de entrevistas (via telefônica ou presencial), a entrevista deverá ser gravada de forma que a auditoria independente tenha condições de comprovar a fidedignidade das respostas.
- A amostra deverá ser representativa da população, considerando, sempre que possível, as diferenças de sexo, faixa etária, tipo de produto, abrangência geográfica e segmentação do produto.
A ANS solicita que o questionário de pesquisa de satisfação tenha perguntas como:
- Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplos de acesso: SAC, presencial, teleatendimento ou por meio eletrônico) e como você avalia seu atendimento, considerando o acesso às informações de que precisava?
- Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde, você teve sua demanda resolvida?
- Como você avalia seu plano de saúde?
- Você recomendaria o seu plano de saúde para amigos ou familiares?
Todo o processo, da coleta de dados, da condução da pesquisa e o relatório final com os resultados, deverá ser submetido a auditoria independente, segundo a ANS.
Se estiver em dúvida, o nosso time de CX pode te ajudar 😉
Bom, como prometido, vou disponibilizar a pesquisa da Bain & Company e alguns materiais sobre este tema. 💙
Pesquisa Bain & Company – Satisfação dos Pacientes Nos Hospitais Privados Brasileiros
ANS – Diretrizes Sobre a Pesquisa de Satisfação
Metricx – O que é Satisfação e Experiência do Paciente
Gostou do tema? Quer implementar esse tipo de pesquisa na sua empresa? Fale com a gente aqui nos comentários.
Materiais de Bônus:
- 30 Podcasts sobre experiência do cliente, CS, UX, marketing e métricas
- Dezenas de cursos on line grátis sobre experiência do cliente, NPS®, UI, UX, lógica, marketing, métricas e muito mais.
- Estatísticas sobre Experiência do Cliente em 2020.
- Livros sobre Experiência do Cliente.
- O que é Experiência do Cliente?
- Cálculo do NPS – Net Promoter Score®
- Uma visão sobre Customer Experience – Entrevista com Ian Golding
Sobre a qwst.
Há 18 anos, a Qwst vem ajudando as empresas a entenderem com profundidade as decisões dos consumidores, por meio de pesquisas de satisfação, em diferentes metodologias, como NPS, Conjoint, Maxdiff e Worthix. Além disso, somos líderes em projetos de CEM (Customer Experience Management) no cenário brasileiro; a primeira consultoria a trazer modelos econométricos customizados e “métodos de valuation”, para o cálculo do retorno sobre investimento das experiências dos clientes.
