Devido ao momento que estamos passando, quis escrever este artigo para falar sobre o que é experiência do paciente e o que é satisfação do paciente. Essas duas expressões podem parecer sinônimas, mas não são. Entender a diferença de conceito entre ambas é vital para um direcionamento mais adequado e centrado nos pacientes.
Por isso, este será um artigo rápido e objetivo para você entender a diferença entre elas.
O que é experiência do paciente?
Para explicar o que é experiência do paciente, vou usar a definição feita pela Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ) que é bastante completa e diz assim:
A experiência do paciente abrange a gama de interações que os pacientes mantêm com o sistema de saúde, incluindo os cuidados dos planos de saúde e de médicos, enfermeiros e funcionários de hospitais, consultórios médicos e outros estabelecimentos de saúde.
Como um componente integral da qualidade dos cuidados de saúde, a experiência do paciente inclui vários aspectos da prestação de cuidados de saúde que os pacientes valorizam muito quando procuram e recebem cuidados, como obter consultas oportunas, fácil acesso às informações e boa comunicação com os prestadores de cuidados de saúde.
Compreender a experiência do paciente é um passo fundamental para avançar em direção ao cuidado centrado no paciente.
Observando vários aspectos da experiência do paciente, pode-se avaliar até que ponto os pacientes estão recebendo cuidados que respeitam e respondem às preferências, necessidades e valores de cada paciente.
Avaliar a experiência do paciente junto com outros componentes, como eficácia e segurança dos cuidados, é essencial para fornecer uma imagem completa da qualidade dos cuidados de saúde.
Por exemplo, a AHRQ utiliza a pesquisa CAHPS – Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems para medir a experiência do paciente nos EUA.
O que é satisfação do paciente?
Novamente vou usar a descrição da AHRQ para explicar o que é satisfação do paciente. Ela diz assim:
A satisfação, por outro lado, é se as expectativas de um paciente sobre um encontro de saúde foram atendidas.
Duas pessoas que recebem exatamente o mesmo atendimento, mas que têm expectativas diferentes sobre como esse atendimento deve ser prestado, podem obter diferentes índices de satisfação por causa de suas expectativas diferentes.
Como podemos perceber, experiência e satisfação do paciente não são a mesma coisa, apesar de serem muito faladas entre os profissionais. Fato é que elas estão interligadas e em determinados momentos são codependentes, mas é de suma importância você usar esses termos de maneira adequada para acompanhar a satisfação e experiência do paciente.
Se você quiser saber mais sobre esse tema, eu recomendo o TED “Patient Satisfaction or Patient Experience?” do Fred Lee, autor do livro “Se Disney Administrasse Seu Hospital”.
Fred foi vice-presidente de um dos maiores centros médicos dos EUA, além de ter sido professor da Disney University.
Quer saber mais sobre esse tema? Escreva para a gente aqui nos comentários 😉
Materiais de Bônus:
- 30 Podcasts sobre experiência do cliente, CS, UX, marketing e métricas
- Dezenas de cursos on line grátis sobre experiência do cliente, NPS®, UI, UX, lógica, marketing, métricas e muito mais.
- Estatísticas sobre Experiência do Cliente em 2020.
- Livros sobre Experiência do Cliente.
- O que é Experiência do Cliente?
- Cálculo do NPS – Net Promoter Score®
- Uma visão sobre Customer Experience – Entrevista com Ian Golding
Sobre a qwst.
Há 18 anos, a Qwst vem ajudando as empresas a entenderem com profundidade as decisões dos consumidores, por meio de pesquisas de satisfação, em diferentes metodologias, como NPS, Conjoint, Maxdiff e Worthix. Além disso, somos líderes em projetos de CEM (Customer Experience Management) no cenário brasileiro; a primeira consultoria a trazer modelos econométricos customizados e “métodos de valuation”, para o cálculo do retorno sobre investimento das experiências dos clientes.
