Com o aumento do número de casos de coronavírus aqui no Brasil, algumas empresas estão preocupadas em criar experiências encantadoras para os seus clientes durante a quarentena solicitada pelo Governo.
Pensando nisso, separei algumas ações de CX de empresas como: iFood, GymPass, Uber, Claro, entre outras que estão usando customer experience para amenizar os atuais problemas.
Antes de divulgar a lista das empresas e as suas ações de CX aqui no Brasil, eu quero compartilhar resumidamente três etapas fundamentais para melhorar a experiência do seu cliente, segundo David Truog e Harley Manning, vice-presidentes da Forrester.
- Empatia
Entenda o seu cliente nesse momento, seja proativo e dê respostas concretas e precisas. Se possível, invista em conversas ao vivo via telefone ou por vídeo.
- Adaptação do CX
Analise criticamente as experiências atuais e o que a sua empresa está oferecendo como experiência. Tente adaptar a jornada do cliente para oferecer uma experiência encantadora ao atual cenário. Este é um momento em que o seu cliente pode virar um excelente promotor da sua marca se a experiência for bacana.
- Ajude seus funcionários
Durante este momento, os funcionários também sofrem com a incerteza e com ansiedade. O melhor a fazer é conversar com eles e criar um ambiente seguro. Dessa forma, invista no bem-estar deles… Ofereça, por exemplo, a opção do home office, faça treinamentos on-line e implemente ferramentas para melhorar a performance.
Experiência do Cliente Durante o Coronavírus
Gympass
Já que a missão do Gympass é combater o sedentarismo, a empresa liberou gratuitamente para os seus clientes a plataforma GymPass W.
O Gympass W é uma plataforma digital de bem-estar que oferece acesso ilimitado a aplicativos de meditação, exercícios físicos, planejamento nutricional e muito mais. O acesso é gratuito por 60 dias. Para usar a plataforma digital o cliente precisa se cadastrar e inserir o cupom que foi enviado para o e-mail de cadastrado. [imagem do gympass W]
iFood e Uber Eats
O app está incentivando a entrega sem contato entre o cliente e o entregador para minimizar os riscos. Para isso, basta realizar o pagamento diretamente pelo aplicativo e informar que você deseja que o seu pedido seja entregue na portaria ou na sua porta 😊
Mercado Livre
Um dos maiores e-commerces do Brasil promoveu uma campanha de compra consciente. Assim, pede para que seus os clientes não comprem mais do que o necessário e ensina boas práticas para o recebimento dos pedidos comprados. A grande novidade foi o redesenho da logo para reforçar a necessidade dos pequenos cuidados sociais.
Mc Donald’s
A partir do dia 23 de março todos os salões do Mc Donald’s estarão fechado, isso significa que mais de 1mil restaurantes do país irão operar exclusivamente por delivery ou drive-thru. Para reforçar o distanciamento social a marca separou os dois arcos que forma a letra “M”.
Claro – TV
A operadora resolveu oferecer mais internet banda larga em casa, em pontos públicos e em aparelhos móveis durante a quarentena. Outra ação bacana é a possibilidade de acessar gratuitamente o app “coronavírus SUS” do Ministério da Saúde sem gastar o pacote de internet.
Para garantir acesso a conhecimento, a Claro disponibilizará mais canais de TV por assinatura de forma aberta e gratuita por tempo indeterminado. Caso você seja cliente da Claro sem TV por assinatura, poderá assistir à programação jornalística de alguns canais via o APP Now de forma gratuita.
SKY – TV
A operadora também abriu 75 canais para os seus assinantes de forma gratuita. Entre os canais abertos pela SKY estão: Telecine, SportTV, GloboNews, Discovery, BBC, Boomerang, Band News, entre outros.
Folha de São Paulo
O jornal decidiu liberar o acesso a não clientes para as reportagens com informações sobre o coronavírus de forma gratuita e ilimitada.
GloboNews
O canal liberou o seu conteúdo para ajudar na divulgação sobre o coronavírus. O sinal ficará aberto durante duas semanas a partir do dia 15 de março. O acesso pode ser feito pela TV por assinatura, no GloboSat Play ou no G1.
E, por fim, evite fake news sobre o assunto e compartilhe informações importantes de canais como: OMS, Ministério da Saúde e grandes jornais.
Encontrou mais exemplos de como as empresas estão melhorando a experiência do cliente durante este momento? Compartilhe aqui nos comentários para eu atualizar o nosso artigo 😊
Materiais de Bônus:
- 30 Podcasts sobre experiência do cliente, CS, UX, marketing e métricas
- Dezenas de cursos on line grátis sobre experiência do cliente, NPS®, UI, UX, lógica, marketing, métricas e muito mais.
- Estatísticas sobre Experiência do Cliente em 2020.
- Livros sobre Experiência do Cliente.
- O que é Experiência do Cliente?
- Cálculo do NPS – Net Promoter Score®
- Uma visão sobre Customer Experience – Entrevista com Ian Golding
Sobre a qwst.
Há 18 anos, a Qwst vem ajudando as empresas a entenderem com profundidade as decisões dos consumidores, por meio de pesquisas de satisfação, em diferentes metodologias, como NPS, Conjoint, Maxdiff e Worthix. Além disso, somos líderes em projetos de CEM (Customer Experience Management) no cenário brasileiro; a primeira consultoria a trazer modelos econométricos customizados e “métodos de valuation”, para o cálculo do retorno sobre investimento das experiências dos clientes.
