O Net Promoter Score® (NPS®) é uma metodologia usada pera medir o nível de satisfação e lealdade dos clientes para com as empresas.
Mais de 1 milhão de empresas já usaram NPS por ser fácil e rápido de aplicar.
Conhecer a zona de classificação do NPS é importante para saber qual o sentimento que o cliente tem em relação à sua empresa.
Além disso, a zona de classificação “Excelência” é onde toda empresa almeja estar.
O Net Promoter Score – NPS é constituído por 4 zonas de classificação, que iremos explorar a seguir.
IMPORTANTE: não confunda zonas de classificação do NPS com a classificação do seu cliente, que é dividida em três partes: detratores, neutros e promotores.
Escrevemos sobre esse assunto no artigo: “NPS: O que significam clientes detratores, neutros e promotores?”.
Zonas de Classificação do NPS – Net Promoter Score.
Zona de Excelência: pontuação de 75 até 100.
Quando uma marca atinge essa pontuação, significa que ela gerou uma experiência muito positiva para seus clientes.
Uma empresa com essa pontuação tem grandes chances de possuir clientes que são “embaixadores da marca”.
Por exemplo, quando a sua pontuação é alta, significa que todo o operacional e estratégia da sua empresa geraram uma alta valoração durante o processo de compra e de utilização do serviço ou produto.
Em suma, nessa zona, a sua empresa tem um grande índice de clientes promotores e pouquíssimos detratores.
Zona de Qualidade: pontuação de 50 até 74.
Com essa pontuação, poucos ajustes precisam ser feitos para melhorar a experiência do consumidor em relação à sua empresa.
Por exemplo, tente observar quais pontos negativos podem criar esse impacto; geralmente, eles não comprometem totalmente a qualidade do serviço ou produto.
Zona de Aperfeiçoamento: pontuação de 0 até 49.
Em primeiro lugar, esse é um momento de alerta para as empresas que estão nessa zona.
Ou seja, é hora de rever e ajustar alguns processos e entender por que o cliente disse: “Minha experiência foi boa, mas...”.
O feedback é uma forma inteligente de entender quais pontos precisam ser melhorados.
Interessante lembrar que essa zona possui um cenário diferente.
Isso porque uma empresa próxima do zero está gerando uma proposta de valor muito pior do que uma empresa com NPS 45.
Zona Crítica: pontuação de -100 até -1.
Essa zona é em um momento muito crítico, pois essa pontuação negativa mostra que existem muitos clientes falando mal da sua empresa e da má experiência que ela gerou.
Enquanto isso, um NPS negativo significa que o volume de detratores é maior do que o de clientes promotores, e isso é extremamente preocupante.
Portanto, é fundamental montar uma pesquisa de NPS, com uma consultoria especializada, para nortear quais ações serão necessárias para melhorar a pontuação nas próximas pesquisas.
Conclusão
DICA:O que não podemos deixar de falar é que, quanto menor o NPS, mais fácil é para aumentá-lo!
Ou seja, os esforços básicos tendem a melhorar muito mais rápido com um NPS baixo do que com um NPS que está na zona de excelência.
As zonas de classificação do NPS mostram como é fundamental entender o comportamento do consumidor e como é importante conhecer a dinâmica da sua empresa.
Só assim é possível melhorar processos internos a fim de obter novos clientes, fidelizar os que já existem e gerar maior receita.
Agora que você conheceu o que significa cada zona de classificação do NPS, que tal iniciar uma pesquisa de NPS na sua empresa?!
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- Cálculo do NPS – Net Promoter Score®
- Uma visão sobre Customer Experience – Entrevista com Ian Golding
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