Pensar que você sabe tudo sobre o que o seu cliente quer é bastante arriscado, porém ter o domínio desse conhecimento leva a sua empresa a criar melhorias sobre a experiência do cliente.
A área de conhecimento do cliente é uma barreira muito comum, pois a maioria das empresas negligencia a construção dessa área antes de desenvolver uma estratégia de customer experience (experiência do cliente) e acaba tomando iniciativas baseadas em “achismos”.
Conhecimento do Cliente – Customer Understanding
Atualmente, as empresas têm várias oportunidades de conhecer os seus clientes, mas, ainda assim, elas não conseguem conquistar esses insights profundos sobre os seus clientes. Por que isso acontece? Isso ocorre porque funcionários, coordenadores e gerentes caem na armadilha de supor o que os clientes desejam.
O segundo ponto é que muitas empresas olham os clientes somente como um número, segmentando quem deixa mais ou menos receita, por exemplo.
Segmentar por valor sempre é bom do ponto de vista da empresa, mas o interessante é segmentar os clientes de acordo com as suas necessidades individuais para oferecer uma experiência incrível para determinados grupos de clientes que possuem necessidades semelhantes.
E, por fim, algumas empresas utilizam de maneira errada métodos qualitativos e quantitativos, gerando insights errados e, consequentemente, piorando a experiência do cliente, por falta de conhecimento na hora de aplicar e analisar uma pesquisa de satisfação ou NPS®, por exemplo.
Nesses casos, a qwst. consegue entregar uma consultoria utilizando os principais métodos de pesquisas, como: NPS, satisfação, ConJoint, MaxDiff ou Worthix.
Você pode medir a experiência do cliente utilizando diversos meios, como: SMS, e-mail, telefone e outros.
Sem o conhecimento do cliente, a sua empresa fica completamente cega sobre como agir em uma estratégia de customer experience, gerando uma péssima experiência para os seus clientes, para os seus funcionários e o aumento de silos entre as áreas.
O custo da ignorância pode ser alto para uma empresa
A incapacidade de manter os clientes que você conquistou e a falta de conhecimento gera um alto custo para as empresas.
Quando você não compreende o seu cliente em nível individual, você não consegue oferecer a melhor experiência para ele.
E o que acontece quando o seu cliente não recebe o que precisa ou percebe que está falando sozinho? Ele busca conseguir o que precisa com o seu concorrente.
Portanto, é imprescindível conhecer os seus clientes para oferecer experiências encantadoras. Além disso, sem conhecimento você não tem como mensurar o ROI e alocar corretamente os seus recursos de customer experience.
Essa falta de informação pode provocar uma redução errada de recursos na estratégia de experiência do cliente; assim como um possível investimento errado, gerando insatisfação para o seu cliente e, consequentemente, aumentando os custos para a empresa.
Seja inteligente na estratégia de customer experience (experiência do cliente)
Uma observação importante é: se você quer entender por que o seu cliente fez determinada ação ou o grau de satisfação dele sobre a sua marca, produto, atendimento ou serviço, montar uma pesquisa pode ser a chave para essa descoberta, mas que tipo de pesquisa você precisa fazer quando não se sabe nada sobre os clientes?
Nesse caso, quando não se sabe nada sobre o cliente, montar uma pesquisa pode ser algo difícil de fazer, porém é completamente necessária, pois, quando o assunto é experiência do cliente, a probabilidade de você saber o que o seu cliente quer antes de perguntar a ele é praticamente nula.
Conheça o seu cliente aplicando pesquisas com perguntas assertivas para entender e melhorar a experiência dele com a sua marca.
Com certeza, você estará dando um passo na frente do seu concorrente. Separamos algumas metodologias que você pode levar para a sua empresa.
- NPS – Net Promoter Score®
Net Promoter Score® é uma métrica usada para medir o nível de satisfação e lealdade dos clientes sobre uma determinada marca.
Atualmente, mais de 1 milhão de empresas já usaram NPS por ser fácil e rápido de aplicar. Afinal, você sabe qual é a resposta do seu cliente para a pergunta a seguir e como ela pode impactar os negócios da sua empresa?
“Em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?”
- Pesquisa de satisfação
Você sabe qual é a satisfação do seu cliente? Para descobrir essa reposta, você sabe como perguntar isso para o seu cliente?
Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um existente, por isso é fundamental aplicar corretamente uma pesquisa de satisfação e tirar insights fidedignos para sua estratégia de CX.
- Worthix
Worthix é uma metodologia que mensura a percepção de valor de um produto ou serviço, ou seja, é um KPI baseado na decisão de “vale a pena” de uma pessoa.
Com um questionário de apenas 8 perguntas, o Worthix é capaz de entender o “porque” por de trás das suas experiências, além de descobrir o melhor e o pior ponto de contato durante a jornada do cliente.
Com ele é possível entender movimentações da concorrência, sensibilidade preço e as prioridades de investimento para melhorar seus resultados de negócio.
Por último, é a primeira plataforma a trabalhar com inteligência artificial para criar um diálogo único com cada um dos respondentes de forma 100% escalável.
- ConJoint ou MaxDiff
Com uma pesquisa ConJoint ou MaxDiff, você conhecerá quais atributos são diferenciais para o seu produto ou serviço.
Ou seja, você terá na mão o que o seu cliente espera de um produto campeão, desde o valor da sua marca até o preço que ele está disposto a pagar.
Uma pesquisa como essa oferece muito valor para a estratégia da sua empresa.
Outras formas para conhecer o seu cliente
Com as pesquisas, você consegue conhecer a satisfação do seu cliente ou até mesmo se ele recomendaria a sua empresa para um amigo.
Em muitos casos, é possível complementar essas pequisas utilizando métodos qualitativos, que podem ser por meio dos feedbacks dos clientes (não solicitados), informações dos funcionários (conhecimento interno) ou pesquisas etnográficas de acordo com as informações que você consegue capturar.
- Feedbacks dos clientes (não solicitados)
Diariamente, seus clientes deixam milhares de comentários que não são solicitados por você por meio de pesquisas, e pode apostar que esses comentários são extremamente honestos sobre os seus produtos ou/e serviços.
Esses comentários chegam até você por e-mails, redes sociais, ligações para o suporte e bate-papos no site, entre outras possibilidades.
Porém, todas essas informações só serão realmente úteis se você souber extraí-las e interpretá-las para ter insights preciosos para sua estratégia de customer experience.
- Conhecimento interno
Sabemos que a maioria dos insights sobre clientes veem a partir deles mesmos, mas não podemos ignorar o conhecimento que a sua equipe de call center, equipe de varejo, técnicos e analistas, entre outros, têm sobre os clientes.
Cada funcionário que conversa diariamente com os seus clientes tem um conhecimento muito grande, por presenciar rotineiramente experiências boas e ruins dos seus clientes. Vale a pena ouvir esses funcionários.
- Pesquisa etnográfica
Uma pesquisa etnográfica é outra maneira pela qual se pode descobrir o que seus clientes fazem e o que os motivam.
Uma pesquisa etnográfica vem do campo da antropologia. Ela simplesmente observa o comportamento dos clientes em um determinado ambiente.
Com isso, é possível nesse tipo de pesquisa também realizar entrevistas individuais e estudos diários para criar futuramente experiências que se encaixam no contexto profissional e pessoal dos seus clientes.
Essa é um tipo de pesquisa que você se afasta da sua mesa de trabalho para ir ao campo de observação.
- Jornada do cliente (bônus para conhecer ainda mais o seu cliente)
A jornada do cliente serve para ilustrar de maneira visual todas as atividades do seu cliente ao longo do tempo dentro da sua empresa, traçando todo o relacionamento entre cliente e empresa.
Durante a jornada, você consegue conhecer todas as etapas que o cliente realiza ao comprar, usar, avaliar, obter suporte do serviço ou produto em todos os pontos de contato.
O grau de detalhamento dessa jornada varia de acordo com a necessidade da estratégia de customer experience de cada empresa, pois, quando você mergulha na jornada do cliente, você conhece todas a ter uma visão holística, permitindo que a sua equipe consiga agir de forma rápida e assertiva, buscando melhorar a experiência do cliente em cada ponto de contato dentro da jornada.
Jamais se esqueça de documentar e compartilhar os seus resultados sobre conhecimento do cliente
Ter os resultados das suas pesquisas de forma fácil é fundamental para melhorar a experiência do cliente.
Você precisa transformar esse conhecimento em uma “foto” que seja de fácil entendimento para a sua equipe e que seja fácil de compartilhar entre as áreas.
É importante que todo mundo na empresa tenha acesso a conhecimentos respectivos da sua área para melhorar a experiência do cliente e para diminuir os silos internos.
Quer entender mais sobre “conhecimento do cliente” e entregar uma ótima experiência para ele? Converse com a gente por aqui.
Materiais de Bônus:
- 30 Podcasts sobre experiência do cliente, CS, UX, marketing e métricas
- Dezenas de cursos on line grátis sobre experiência do cliente, NPS®, UI, UX, lógica, marketing, métricas e muito mais.
- Estatísticas sobre Experiência do Cliente em 2020.
- Livros sobre Experiência do Cliente.
- O que é Experiência do Cliente?
- Cálculo do NPS – Net Promoter Score®
- Uma visão sobre Customer Experience – Entrevista com Ian Golding
- O que é a Experiência Humana – Human Experience?
Sobre a qwst.
Já aplicamos mais de mil projetos para grandes marcas nacionais e internacionais. Com isso, nos especializamos em novos serviços, ferramentas e metodologias para garantir soluções completas e atualizadas para nossos clientes. Somos também a primeira consultoria do Brasil a trazer métodos de valuation para o cálculo do retorno sobre investimento das experiências dos clientes.
