O assunto de hoje é Experiência do Colaborador – Employee Experience. E para falar sobre esse assunto, convidei o Fernando Rocha, especialista de branding, CX, liderança e um dos fundadores do podcast CXnaReal.
Fernando, gostaria de agradecer a sua participação aqui no Metricx. É uma honra conversar com você sobre Experiência do Colaborador – Employee Experience.
Experiência do Colaborador – Employee Experience entrevista com Fernando Rocha
Antes de mais nada, eu gostaria que você se apresentasse para os nossos leitores e falasse um pouco da sua atuação no mercado de Customer Experience.
Olá, amigos do Qwst e Metricx, sou Fernando Rocha, atuo como Especialista de Branding, CX e Liderança pela MCX Consultoria, sou um dos fundadores do CXnaReal e também sou executivo de uma das maiores instituições financeiras do Brasil.
Ao longo dos 17 anos de carreira sempre tive conexão com áreas de relacionamento com o Cliente, desde embalar uma peça para manutenção de um instrumento musical, respostas de SAC/Ouvidoria, a traçar estratégias para Marca e posicionamento estratégico.
Me sinto privilegiado de poder ter vivenciado cada uma dessas etapas e manter uma postura de aproveitar o aprendizado proporcionado pela jornada e hoje poder compartilhar com vocês.
O que é Experiência do Colaborador ou Employee Experience?
Dentro das estratégias traçadas em organizações que estão se posicionando de forma a usar Customer Experience como uma estratégia organizacional, existe o Employee Experience, ou seja, a Experiência do Colaborador.
Existe uma utopia ao imaginar que a transformação de uma organização em tornar-se centrada no cliente exclua ser centrada em seus colaboradores.
Hoje, as redes sociais e o mercado hiper conectado percebem facilmente quando uma marca promete algo a seus consumidores, mas não garante um ambiente saudável e boas oportunidades para seus empregados.
A Experiência do empregado é parte da estratégia corporativa na qual serão estruturadas todas as frentes para engajamento e desempenho da equipe, mais do que simplesmente benefícios materiais (Vale-alimentação, férias, CLT etc).
Esta estratégia precisa contemplar dois fatores que julgo muito importantes: Motivadores Extrínsecos e Intrínsecos, sobre os quais falarei um pouco mais abaixo.
Qual é a relação entre a experiência do cliente e a experiência do funcionário?
Existe uma célebre frase do Simon Sinek: “100% dos seus clientes são pessoas. 100% dos seus funcionários são pessoas. Se você não entende de pessoas, você não entende de negócios.”
Esta relação entre CX e EX não pode ser uma relação distinta, ou existir uma sem existir a outra.
Precisa haver uma relação conectada e estratégica entre elas. Gosto sempre de dizer que algumas marcas (em alguns momentos) são esquizofrênicas.
Elas falam uma coisa, e fazem outra. Isso não pode (ou não deveria) existir quando posicionamos nossas marcas e organizações em uma estratégia centrada no cliente.
É necessário que a estratégia corporativa englobe as duas áreas, elas não são concorrentes, elas são parceiras, e isso trará vantagem competitiva e senso de pertencimento aos empregados e aos clientes, ao verem que esta estratégia é de dentro para fora.
Por que a experiência do colaborador é tão importante e quais são os benefícios para o negócio?
A importância, como Simon disse, é que somos todos pessoas! Não consigo imaginar uma organização fazer um planejamento estratégico e esquecer daqueles que irão garantir o “motor girando”.
Dentro dos princípios que tenho como líder, a Transparência é o primeiro deles, quando um colaborador tem clareza de suas responsabilidades e deveres, tem a clareza de suas entregas e das “recompensas” por cumpri-las, você o insere em um círculo virtuoso.
Ele sabe os passos necessários para uma futura promoção e, se almejar isso, sabe os caminhos a serem seguidos.
Desta forma, para o negócio, os benefícios poderão ser inúmeros e ultrapassam os benefícios de um melhor faturamento, melhor comunicação com a equipe, menor insalubridade (até porque muitas vezes o ambiente insalubre não é por riscos operacionais ou de produtos/materiais químicos, mas sim de líderes tóxicos), maior engajamento e conexão do empregado com a marca trazendo o senso de dono, criação de ambiente seguro para criatividade e argumentação, isso tudo, por consequência, permitirá melhores entregas, inclusive financeiras.
Como é possível melhorar a retenção de clientes através de um programa de experiência do colaborador?
Como disse, tais ações garantem à marca um movimento de dentro para fora, ou seja, “somos centrados em pessoas!”.
São inúmeros os casos que podemos ver nas redes sociais de ações de Experiência do colaborador se tornando virais e engajando os consumidores a se sentirem parte daquela realidade e passando a consumir a marca.
Neste sentido, vemos diversas marcas criando programas de inclusão em diversas vertentes: maior participação de mulheres, negros e LGBT.
Este é um exemplo de ações afirmativas e de posicionamento de marca que promovem engajamento com consumidores.
Desde que sejam ações genuínas, são programas que trazem um grande potencial de engajamento dos consumidores com a marca.
Como os gestores podem obter engajamento das equipes (colaboradores) quando o assunto é Customer Experience?
É importante lembrar que as estratégias de CX estão como em um looping infinito, ou seja, elas precisam ser retroalimentadas.
Neste cenário, temos diversos atores: mercado, consumidores, concorrentes, ambiente econômico, empregados etc.
Os colaboradores precisam entender que eles fazem parte dessa estratégia e que sua voz e suas ações impactam nos próximos passos para criação de novos produtos, melhorias de processos, sejam eles produtivos ou administrativos.
O papel do gestor precisa ser de facilitador dessas entregas, trazendo aos colaboradores as expectativas existentes para sua área e materializando as oportunidades de melhoria enxergadas pelo time.
Com sua experiência e como líder de uma equipe, como você correlaciona experiência do cliente e a experiência do colaborador para obter sucesso nas metas da sua equipe?
Como disse, eu gosto de trabalhar com 4 princípios fundamentais com minhas equipes: Transparência, engajamento, explicação e clareza nas expectativas.
Levo isso como pilares da minha gestão para envolver a equipe em todas as entregas necessárias.
Aprendi ao longo do tempo que o “óbvio”, mais do que ser dito, ele precisa ser explicado, falado e, se necessário, desenhado.
Você já deve ter ouvido isso alguma vez: “entendeu ou quer que eu desenhe?”. Como líder me coloco na posição de que meu colaborador pode responder: “Sim, Fernando, por favor, desenhe!”.
Isso é um exercício diário, não é fácil às vezes. Mas, estruturando estes pilares, você cria um ambiente seguro no qual há colaboração na criação e geração de ideias, tal como também se torna possível o empoderamento dos colaboradores para entregas.
Como líder, a responsabilidade final é sempre sua, mas a confiança na delegação das atividades e objetivos cria unidade e pertencimento.
Estes princípios que levo comigo com a equipe são princípios também esperados pelos consumidores, desta forma eles transbordam para as nossas relações com clientes e parceiros, gerando sucesso na entrega dos objetivos.
Acompanhar o engajamento/satisfação dos colaboradores é fundamental. Quais dicas você poderia compartilhar para as empresas acompanharem de forma correta esse engajamento/satisfação?
Como disse é necessário criar uma estratégia e indicadores para isso, a experiência do empregado não é um papel exclusivo da área de Recursos humanos ou gestão de pessoas, ela é papel dos líderes no dia a dia principalmente. Eles são os responsáveis pela execução da estratégia.
Como disse antes, dois fatores são extremamente importantes e se tornaram um grande diferencial nas estratégias de captação e retenção de talentos: Os Motivadores Extrínsecos e Intrínsecos.
Motivadores Extrínsecos são aqueles que são externos ao indivíduo, qualquer coisa fora de si mesmo que ele precisa para aumentar sua motivação.
Motivadores Intrínsecos são o oposto, são todos aqueles fatores que refletem as suas paixões e autoestima pessoal.
Os Extrínsecos estão fora (empresa) e os Intrínsecos estão dentro (indivíduo).
Desta forma, a estratégia precisa acompanhar e desenvolver estes dois motivadores.
Estamos indo para o final da nossa entrevista e sempre faço duas perguntas iguais para todos os nossos entrevistados. Qual livro sobre Customer Experience você indicaria para os nossos leitores? Se preferir, pode ser mais de um. 😉
Para o sucesso das estratégias de CX nós sabemos a necessidade de engajamento da Alta liderança, por isso o livro que mais gosto neste sentido é o “Hora da Verdade” de Jan Carlzon. Recomendo a todos a lerem e a serem ousados: se sua organização ainda não é centrada no cliente, presenteie seus líderes com este livro.
O que é Customer Experience para você?
Gosto de ser simples e objetivo nesta resposta: é uma estratégia organizacional que permitirá você ouvir seus stakeholders! Com esta escuta ativa, você poderá balizar sua marca a permanecer relevante na vida de seus consumidores.
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Fernando, obrigada pela participação em nosso blog. Espero que você volte mais vezes para compartilhar o seu conhecimento conosco.
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🔵Fernando Rocha no podcast CXnaReal
Convite do Fernando sobre o Podcast CXnaReal:
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Que tal conhecer mais de 100 episódios de podcast sobre experiência do cliente gravados em português? Conheça a lista completa em “Podcast sobre Customer Experience em português”
E você, o que achou da entrevista? Não esqueça de deixar os seus comentários e compartilhar essa entrevista com os seus amigos. 📣
Até o próximo post. 💙
Materiais de Bônus:
- Pesquisa de Satisfação e NPS via WhatsApp.
- Várias Entrevistas Sobre Customer Experience – Experiência do Cliente.
- Pesquisa em Vídeo na Estratégia de CX com Live Survey.
- O que é Voz do Cliente – VoC?
- Livros sobre Experiência do Cliente.
- O que é Experiência do Cliente?
- Cálculo do NPS – Net Promoter Score
Sobre a Qwst.
A Qwst vem ajudando empresas como Santander, Votorantim, Carrefour, Natura, Riachuelo, Latam Travel, Tigre e Localiza a entenderem em profundidade as decisões dos consumidores através de Pesquisas de Satisfação, NPS, Conjoint, Maxdiff e Worthix.
Além disso, somos líderes em projetos de CEM (Customer Experience Management) no cenário brasileiro, e a primeira consultoria a trazer modelos econométricos customizados e métodos de valuation para o cálculo do retorno sobre investimento das experiências dos clientes.
