O NPS – Net Promoter Score® é uma metodologia usada por mais de 1 milhão de empresas mundialmente para medir qual é o nível de satisfação e lealdade dos clientes com as marcas.
Dentro de uma pesquisa de NPS®, os clientes são classificados em três partes (detratores, neutros e promotores) de acordo com a nota que eles dão para empresas que vai de 0 a 10.
Afinal, você sabe qual é a resposta do seu cliente para a pergunta a seguir e como ela pode impactar os negócios da sua empresa? É isso que iremos abordar neste post.
Em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?”
Classificando os clientes da sua pesquisa NPS
NPS Clientes detratores: notas de 0 até 6
São clientes completamente insatisfeitos com a empresa, seja por causa do serviço ou produto ofertado.
Esses clientes não promovem a empresa de forma positiva e estão mais propensos a abrir reclamações de forma pública, em redes sociais, Reclame Aqui e Procon, entre outros.
Portanto, é fundamental atuar para a recuperação desses clientes.
Ou seja, com as informações do NPS, é possível criar planos de curto, médio e longo prazo para mudanças e melhorias dos processos, de pessoas, de gestão e de atendimento ao cliente.
NPS Clientes neutros: notas 7 e 8
Os clientes neutros são aqueles que só compram novamente se realmente precisarem, pois eles não são fiéis ao seu produto ou serviço.
A prova disso é que, se o concorrente criar uma oferta com um preço mais atrativo, o seu cliente irá optar por realizar a compra no seu concorrente.
Em uma loja física, essa nota pode ser aplicada caso o atendimento tenha sido pouco ruim, porém o produto é muito bom.
Já em um e-commerce poderia pesar essa nota, quando se tem atraso na entrega do produto, mesmo o produto sendo muito bom.
Por exemplo, em um banco, essa nota poderia ser aplicada caso o atendimento por telefone tenha sido ótimo, mas a entrega do serviço tenha causado algum problema (fazendo com que o cliente tivesse de parar o seu tempo para entrar em contato com o banco).
NPS Clientes Promotores: notas 9 e 10
Acima de tudo, são conhecidos como defensores da marca. Eles ficam felizes ao comprar e ao usar seus produtos ou serviços.
Como resultado, eles são fãs da sua marca e gostam de contar as experiências boas para seus amigos, seja pessoalmente ou nas redes sociais.
Em conclusão, clientes promotores geram crescimento no faturamento da empresa.
Agora que você sabe a importância de cada tipo de cliente dentro do NPS, que tal ter uma visão mais profunda sobre os seus clientes?
Ficou com dúvidas ou quer sugerir algum tema? Fale nos comentários com a gente.
Materiais de Bônus:
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- Estatísticas sobre Experiência do Cliente em 2020.
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- O que é Experiência do Cliente?
- Cálculo do NPS – Net Promoter Score®
- Uma visão sobre Customer Experience – Entrevista com Ian Golding
- O que é a Experiência Humana – Human Experience?
Sobre a qwst.
Já aplicamos mais de mil projetos para grandes marcas nacionais e internacionais. Com isso, nos especializamos em novos serviços, ferramentas e metodologias para garantir soluções completas e atualizadas para nossos clientes. Somos também a primeira consultoria do Brasil a trazer métodos de valuation para o cálculo do retorno sobre investimento das experiências dos clientes.
