A ideia desse post é falar sobre as 3 métricas de experiência do cliente (as mais importantes). Afinal, para otimizar a experiência do cliente, é preciso medi-la, por isso vamos falar sobre essas 3 métricas de CX e como elas podem, juntas, te dar um overview do que você pode melhorar e de onde está o seu CX.
- Net Promoter Score – NPS
- Satisfação do Cliente – CSAT
- Pontuação do Esforço do Cliente – CES
Já aproveito para dizer que nenhuma métrica isolada dará uma visão completa, mas você pode combinar essas 3 métricas de CX, que são testadas e comprovadas, quando o assunto é pesquisa de experiência do cliente como base de um programa de “Voz do Cliente”.
O que é experiência do cliente?
Afinal, o que é CX? Customer Experience é um conjunto de interações que ocorrem entre a sua empresa e o seu cliente, construindo uma memória e sentimentos entre vocês.
Vale lembrar que essas percepções são vistas somente pelo lado do cliente.
Quando ocorre uma interação, ela é percebida por meio da mente consciente ou inconsciente do cliente, e esses sentimentos carregam emoções e expectativas durante toda essa relação cliente/empresa.
A experiência do cliente está ligada aos pontos de contato (touchpoints) e à jornada do seu cliente.
Se quiser saber mais sobre Experiência do Cliente, basta acessar o nosso artigo.
Como medir a experiência do cliente?
Como cada negócio é diferente, não existe uma única métrica que funcione para todas as empresas e clientes.
Medir a experiência do cliente requer algumas abordagens como entrevistas, coletas nos pontos de contatos e algumas métricas como NPS, CSAT e CES.
Se você combinar essas métricas de CX com algumas percepções humanas, conseguirá ter uma visão mais holística da jornada do cliente, permitindo que você melhore a experiência dele.
Net Promoter Score – NPS
O NPS – Net Promoter Score® foi desenvolvido em 2003 pela Bain and Company, quando um dos sócios, Fred Reichheld, publicou o seu artigo “O número que você precisa para crescer” (em inglês: “The One Number You Need to Grow”), na Harvard Business, revista da Universidade de Harvard, nos EUA, em que aborda suas descobertas sobre a popular pergunta do NPS:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?”
Nesse artigo, Fred comenta que o sucesso de uma empresa está ligado à adoção de métricas.
Se interessou pelo assunto? Sugiro a leitura do nosso artigo sobre Net Promoter Score – NPS.
Satisfação do Cliente – CSAT
Satisfação do cliente, junto com NPS, é uma das métricas mais usadas em Customer Experience.
Existem várias escalas e formas para acompanhar a satisfação do cliente, porém, a mais conhecida é a escala de 1 a 5.
As pontuações mais altas acabam indicando que você atendeu as expectativas do seu cliente.
A pesquisa de satisfação do cliente é frequentemente usada após o atendimento ao cliente.
A métrica de satisfação do cliente também pode ser utilizada para avaliar a “felicidade” após as interações que o cliente tem com a sua marca.
Se você quiser se aprofundar nas respostas, você pode incluir uma pergunta aberta para os seus clientes escreverem quais atributos contribuíram para a sua alta ou baixa satisfação.
Pontuação de Esforço do Cliente – CES
A pontuação do esforço do cliente acaba ficando em terceiro lugar entre as 3 métricas de experiência do cliente mais usadas.
A pontuação do esforço do cliente avalia o seu esforço em determinado ponto da jornada, ajudando, assim, os gestores a removeram obstáculos e resolverem os problemas para que seus clientes possam executar uma tarefa com mais facilidade.
CES é muito usada após uma interação do cliente com o suporte, mas também é possível aplicar uma pesquisa de pontuação sobre o seu esforço do cliente para avaliar processos como os de instalação ou treinamento de software.
Uma pesquisa da HBR afirma que o poder da Pontuação do Cliente realmente é forte, visto que 94% expressaram intenção de recompra quando relataram baixo esforço, e 88% afirmaram que aumentariam os seus gastos.
Já, por outro lado, 81% dos clientes que sinalizaram um esforço alto, isto é, que tiveram dificuldade para resolver os problemas, afirmaram que fariam boca a boca negativo.
A HBR acredita que o desempenho do CES no ambiente de serviço é motivado por dois fatores:
- Capacidade de capturar a impressão do cliente em nível transacional;
- Capacidade de capturar experiências, tanto positivas quanto negativas.
Se quiser ler mais sobre essa pesquisa da HBR, eu vou deixar a referência no final do artigo.
Como as Métricas de Experiência do Cliente funcionam juntas?
Sabendo que o Net Promoter Score consegue oferecer uma visão de lealdade do cliente, e que CSAT e CES são métricas transacionais que ajudam a sua equipe a acompanhar e analisar os principais pontos da jornada do cliente, você pode usar essas 3 métricas de experiência do cliente para ter uma visão mais abrangente do seu negócio.
Se quiser saber mais sobre essas e outras formas de melhorar a experiência do cliente, basta me chamar nos comentários 😉
Referência: Pesquisa HBR
Sobre a Qwst
Há 18 anos a Qwst vem ajudando empresas como Santander, Votorantim, Carrefour, Natura, Riachuelo, Latam Travel, Tigre e Localiza a entenderem em profundidade as decisões dos consumidores através de Pesquisas de Satisfação, NPS, Conjoint, Maxdiff e Worthix.
Além disso, somos líderes em projetos de CEM (Customer Experience Management) no cenário brasileiro, e a primeira consultoria a trazer modelos econométricos customizados e métodos de valuation para o cálculo do retorno sobre investimento das experiências dos clientes.
