O Que é NPS – Net Promoter Score?

O Que é NPS – Net Promoter Score?

O Que é NPS –  Net Promoter Score?

Pensando na construção do conteúdo em nosso blog, não podia deixar de escrever um post para explicar as principais dúvidas sobre NPS: para que ele serve, sua história, como é calculado, a sua pontuação, métodos e, principalmente, como podemos detalhar o NPS (confesso que esse tópico é o grande destaque deste post).

Afinal, você já parou para pensar como os seus clientes avaliam a sua empresa? Eles recomendam sua marca?

Entender o comportamento do consumidor permite que a sua empresa crie e melhore as experiências dos seus clientes (customer experience), a fim de obter lucros maiores e fidelização.

Por isso, uma pesquisa de NPS pode orientar as estratégias da sua empresa. Pensando exatamente nisso, eu desenvolvi este texto para você conhecer o potencial dessa metodologia.

O que é NPS – Net Promoter Score?

O NPS – Net Promoter Score foi desenvolvido em 2003 pela Bain and Company, quando um dos sócios, Fred Reichheld, publicou o seu artigo “O número que você precisa para crescer” (em inglês “The One Number You Need to Grow”, na Harvard Business, revista da Universidade de Harvard, nos EUA, onde aborda suas descobertas sobre a popular pergunta do NPS:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo”

Nesse artigo, Fred comenta que o sucesso de uma empresa está ligado à adoção de métricas.

Após a publicação desse artigo, Fred Reichheld publicou mais dois livros, A pergunta definitiva. Você nos recomendaria a um amigo?, em 2006, e A pergunta definitiva 2.0, em 2011, ambos estão traduzidos para o português.

O Net Promoter Score é uma métrica usada para medir o nível de satisfação e lealdade dos clientes sobre determinada marca, produto ou serviço.

Atualmente, mais de 1 milhão de empresas já usaram NPS por ser uma ferramenta fácil e rápida de aplicar.

Afinal, você sabe qual é a resposta do seu cliente para a pergunta abaixo e como ela pode impactar os negócios da sua empresa?

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?”

 

Como o NPS – Net Promoter Score é calculado?

Quero aproveitar este tópico e reforçar que o cálculo do NPS é bem simples, basta seguir a fórmula abaixo. Vale lembrar que os clientes neutros não entram no cálculo e que o resultado do NPS não é uma porcentagem, e sim um índice que vai de -100 até +100.

NPS = (clientes promotores – clientes detratores)/número de respostas.

Ex.: NPS = (300 – 200)/1.000
NPS = 100/1.000
NPS = 0,1, que é igual a 10%, que é igual a 10.

Nesse exemplo que eu estruturei, o produto/serviço está na zona de aperfeiçoamento (iremos falar dela mais abaixo).

Não podemos esquecer que os clientes são classificados em três tipos de acordo com a nota dada na pesquisa e sobre isso eu escrevi um artigo chamado “NPS: o que significa clientes, detratores, neutros e promotores”, aprofundando cada tipo de cliente. Garanto que vale a leitura!

● Clientes Promotores (notas 9 e 10)
● Clientes Neutros (notas 7 e 8)
● Clientes Detratores (notas 0 até 6)

Voltando ao nosso texto, não posso esquecer de mencionar que, em uma pesquisa de NPS, o resultado é classificado em 4 zonas de classificações conhecidas como:

● Zona crítica: pontuação de -100 até -1
● Zona de Aperfeiçoamento: pontuação de o até 49
● Zona de Qualidade: pontuação de 50 até 74
● Zona de Excelência: pontuação de 75 até 100

Um NPS negativo é mais fácil de aumentar, pois pequenas mudanças no seu negócio já se refletem em melhorias no NPS.

Alcançar a Zona de Excelência e se manter nela é um dos grandes desafios de uma empresa que pensa em customer experience, por isso a importância de aplicar o NPS com uma consultoria que possa analisar e correlacionar os seus dados.

Qual é uma boa pontuação de NPS?

Descobrir a pontuação ideal de NPS para sua empresa ou setor requer um estudo sobre diversos pontos, principalmente para quem nunca aplicou uma pesquisa de NPS no seu negócio.
O que podemos falar sobre esse assunto é que o seu NPS precisa ser no mínimo positivo.

Deixamos uma reflexão para você avaliar suas pontuações de NPS.

“O seu próximo NPS precisa ser melhor que o seu último NPS”

Não existe uma fórmula perfeita para isso, mas temos algumas dicas que podem ajudar você na melhoria e no aumento do seu NPS.

● Que tal acompanhar de perto seus clientes?
● Tente se envolver mais com os clientes neutros.
● Facilite a comunicação.
● Crie uma boa customer experience.
● Agradeça aos clientes promotores.
● Elimine ruídos e obstáculos entre a sua empresa/equipe e o seu cliente.
● Treine sua equipe com frequência.
● Ouça e aprenda com os seus clientes.

Algumas formas de detalhar o NPS

Essa parte é o grande destaque deste artigo! Após o envio da tradicional pergunta do NPS para saber, de 0 a 10, o quanto o seu cliente está disposto a recomendar a sua empresa, é necessário se aprofundar no resultado desse indicador. Sabe por quê?

Somente a nota do Net Promoter Score não é suficiente para entender as motivações do seu cliente, por isso vou citar 3 formas de como você pode detalhar o seu resultado e melhorar a experiência do seu cliente de forma assertiva.

1 – Pergunta aberta

Algumas empresas incluem, por exemplo, uma pergunta aberta no final da pesquisa para tornar o NPS mais completo; dessa forma os clientes podem deixar comentários mais específicos sobre o motivo que os levaram a dar determinada nota.

O que eu posso falar positivamente da pergunta aberta é que você vai receber uma quantidade enorme de informação escrita pelo seu cliente.

Vale lembrar que esse detalhamento também tem um lado negativo, que é a dificuldade para decodificar todas essas informações, principalmente se a sua base de cliente for grande e a sua equipe de analistas for pequena.

Nesse caso, ter uma equipe para decodificar todo esse material pode deixar a sua pesquisa ainda mais cara.

Outro ponto fraco que eu preciso pontuar é que, nesse formato, ao responder uma pergunta aberta, o cliente responde de maneira consciente o motivo da nota que ele deu na escala de 0 a 10.

Afinal, uma pergunta aberta surge perguntando “Quais motivos levaram você a dar essa nota para o nosso produto/serviço?”.

O cliente acaba respondendo essa pergunta de maneira consciente, porém, grande parte das decisões de compra e recomendação é tomada de maneira inconsciente”.

O que quero ponderar é: você acha que é assertivo avaliar de forma consciente uma compra feita de maneira inconsciente (por impulso)? Isso traria resultados fidedignos ao seu NPS?

E, por fim, nem sempre o que o cliente cita de maneira consciente na pergunta aberta realmente é importante para o seu negócio ou reflete a nota que ele deu para o seu NPS.

Vou escrever um artigo falando sobre isso, pois vejo que é difícil encontrar esse assunto em blogs de CX. (Não se esqueça de assinar a nossa newsletter para receber o artigo.)

2 – Modelo de causa raiz

Esse modelo é utilizado após a principal pergunta do NPS para entender o principal motivo da nota dada pelo seu cliente, porém nesse caso as perguntas são fechadas.

Nesse modelo, em geral, temos uma árvore de decisão que geralmente vai de 1 até 3 níveis e que muitas vezes o terceiro nível é uma pergunta aberta.

Vou descrever um pequeno exemplo de modelo causa-raiz e isso vai ajudar você a entender o modelo.

Um cliente escolhe a nota de número 5 na sua escala do NPS. Em seguida surge uma pergunta fechada perguntando por que ele deu essa nota. Afinal, qual foi o motivo?

( ) limpeza ( ) localização ( ) atendimento ( ) preço

Nesse exemplo, o seu cliente seleciona a opção “atendimento” e em seguida surge outra pergunta para aprofundar a nota desse atributo. O que teria dado de errado no atendimento?

( ) tempo em espera ( ) conhecimento do funcionário ( ) solução do problema.

Seu cliente seleciona “conhecimento do funcionário” e em seguida surge o 3º nível com uma pergunta aberta para que ele possa detalhar o problema com o conhecimento do funcionário.

Quero lembrar que no modelo de causa-raiz temos como pontos positivos a facilidade de codificar as informações e o baixo custo na hora de analisar os resultados.

Como todo modelo, ele também tem um ponto negativo, que é a dificuldade de conseguir conhecer todos os pontos da experiência do cliente, já que, em geral, a árvore de causa-raiz aprofunda com detalhe apenas o principal motivo para dar a nota.

Por fim, assim como no caso da pergunta aberta, o fato de ela também ser um método em que o cliente correlaciona de forma consciente a justificativa com a nota dada anteriormente, temos a mesma limitação de que já falamos anteriormente.

3 – Bateria de atributos

Eu considero essa metodologia como das melhores opções, pois cruza as informações coletadas através da econometria, que é o uso de modelos estatísticos para análise de dados e problemas econômicos.

Aqui é possível usar perguntas como: satisfação, processos, avaliação de pessoas, entre outras, para você relacionar o seu NPS estatisticamente através de econometria.

E para você entender melhor, vou citar um exemplo.

Vamos supor que seu cliente dê 8 para o seu NPS.

Em seguida, ele responde, dentro de uma escala de 1 a 5, como ele avalia alguns atributos.

  • Entrega: nota 2
  • Produto: nota 5
  • Atendimento: nota 4
  • Preço: nota 5

Em seguida vem a última pergunta, que pode ser aberta, mas somente as perguntas fechadas são relacionadas à nota do NPS.

Nesse caso, a pergunta aberta serve como um insight mais aprofundado com viés qualitativo e para não perdemos oportunidades de sugestões interessantes.

Olha que interessante: de acordo com cada nota conseguimos montar um modelo estatístico dizendo como o seu cliente se comporta, sendo ele promotor, neutro ou detrator.

Usando a econometria conseguimos apresentar quais atributos podem gerar encantamento no seu cliente, quais podem prejudicar o seu NPS, quais atributos precisam melhorar para subir o seu indicador, entre outros.

Com a bateria de atributos você tem a segurança de entender aquilo que está observando e assim consegue realizar qualquer alteração no seu negócio de maneira assertiva.

Quando você usa uma metodologia com muitas limitações, aumenta o risco da sua decisão ser errada.

Porém, quando você converge para uma metodologia mais complexa e sofisticada em termos estatísticos, como a bateria de atributos, diminui a chance de errar nas suas decisões.

Para finalizar vou citar alguns pontos positivos, já que esse método consegue revelar informações inconscientes sobre o seu cliente, pois o cliente não faz uma relação consciente entre a nota que ele deu no NPS com as demais notas de cada pergunta. Essa relação consciente acontece no modelo de causa-raiz e pergunta aberta.

Não posso deixar de falar que há um ponto negativo nesse método, pois a pesquisa que usa bateria de atributos acaba sendo uma pesquisa mais longa e precisa de pessoal capacitado para conseguir criar esse tipo de análise.

Então, resumindo, estas são as três formas de você pode detalhar o NPS. O que achou? Depois me conta nos comentários.

Lembrando: na pesquisa aberta e no modelo causa-raiz, o cliente consegue de forma consciente relacionar a nota dada ao NPS com o que ele escreve e responde. Já na pesquisa com bateria de atributos o cliente não correlaciona conscientemente a nota que ele deu no NPS com as notas dos atributos.

Vale lembrar que, em todos os casos, as avaliações/notas dadas são feitas/citadas de forma consciente, mas a relação entre essas avaliações e a nota do NPS é que pode ser consciente (pergunta aberta e causa-raiz) ou inconsciente (bateria de atributos).

Métodos de aplicar NPS – Net Promoter Score

Isso depende muito do seu negócio, pois você pode aplicar NPS por e-mail, telefone, SMS, APP, Totem…

Escolher o melhor canal de feedback não é uma tarefa fácil e ele pode impactar negativamente a sua pesquisa, por isso sugerimos ter um acompanhamento de uma consultoria de pesquisa.

O bacana é que, com a orientação certa, você consegue identificar a frequência correta para aplicar a sua pesquisa de NPS, as causas do resultado, entre outros pontos.

Agora que você aprendeu sobre Net Promoter Score, que tal aplicar na sua empresa essa metodologia? Ficou com dúvidas? Fale comigo nos comentários abaixo e até o próximo post.

Sobre a qwst.

Já aplicamos mais de mil projetos para grandes marcas nacionais e internacionais. Com isso, nos especializamos em novos serviços, ferramentas e metodologias para garantir soluções completas e atualizadas para nossos clientes. Somos também a primeira consultoria do Brasil a trazer métodos de valuation para o cálculo do retorno sobre investimento das experiências dos clientes.

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